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Oracle Sales Cloud

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Figure 9.1 Oracle Sales Cloud CTI connector.

VoIPstudio O conector do Oracle Sales Cloud permite a integração dd telefonia por computador (CTI) das atividades de CRM, o que melhora significativamente a produtividade e a experiência do cliente.

O conector pode ser usado para conexões de saída (clique para ligar) e de entrada (de chamadas recebidas). Os dois cenários são descritos abaixo:

1) As conexões de saída "clique para ligar" com a PSTN (rede de telefonia tradicional) no ambiente Oracle Sales Cloud envolve clicar no link do número de telefone na interface do usuário que aciona a rede VoIPstudio para fazer uma chamada ao terminal SIP (telefone IP ou Softphone) registado na conta do usuário. Assim que a chamada for atendida, essa será transferida para o número clicado.

2) As chamadas recebidas da PSTN (Rede de telefonia tradicional) vão gerir notificações em tempo real sobre o estado da chamada (Tocar, Conectada, Em espera, Desconectada) que podem ser manipuladas no widget CTI do Oracle Sales Cloud incorporado na interface do usuário.

Nos dois cenários descritos acima, uma vez estabelecida a chamada, os usuários podem controlar o estado da chamada usando o widget CTI do Oracle Sales Cloud. As conexões ativas podem ser transferidas para outro usuário do PABX ou número externo ou Desconectadas.

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Figure 9.2 Oracle Sales Cloud connector diagram.

Configuração

Conector de comunicação

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Figure 9.3 Configuração do conector Oracle Sales Cloud CTI.
  1. Clique em nome no canto superior direito para abrir o menu.
  2. Selecione Configuração e manutenção ... no menu.
  3. Em Todas as tarefas, insira conector no campo de nome.
  4. Clique em Pesquisar.
  5. Clique no ícone Ir para a tarefa ao lado da tarefa Gerir conexões de comunicação.
  6. Mude para Connector Type.
  7. Clique no ícone + para adicionar um novo registo do tipo de conector.
  8. Insira Hosted PBX como Nome e Define os parâmetros de comunicação com Hosted PBX na Descrição.
  9. Clique no ícone + para adicionar o novo Parâmetro de conexão do agente.
  10. Adicione dois nomes de parâmetros: AcdExtension e AcdUserId. Mantenha os valores padrão em branco.
  11. Mude para Connectors.
  12. Clique no ícone + para adicionar um novo registo de conector.
  13. Insira Hosted PBX Connector como Nome do conector, selecione Hosted PBX como tipo de conector e digite Hosted PBX Connector como Descrição.
  14. Insira https://ssl7.net/js/oracle-connector.js?domain=voipstudio.pt no campo de localização do JavaScript.
  15. Clique em Guardar e fechar.

Configurações do agente

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Figure 9.4 Oracle Sales Cloud CTI connector agent settings.
  1. Clique no ícone Ir para a tarefa ao lado da tarefa Gerir configurações do conector do agente.
  2. Clique no ícone + para adicionar um novo registo do agente.
  3. Clique no ícone de pesquisa no campo Nome.
  4. Use a janela Pesquisar e selecionar recurso para selecionar um agente.
  5. Insira o número da extensão VoIPstudio do agente no campo AcdExtensions. O número da extensão pode ser encontrado em Geral na janela VoIPstudio em Alterar usuário - veja a Figura %IMG_USERS_GENERAL_SETTINGS% ponto (7). Insira o nome do usuário VoIPstudio SIP do agente no campo de ID do AcdUser. O nome do usuário do SIP pode ser encontrado na janela Informações do SIP do VoIPstudio, em SIP Info - consulte a figura %IMG_USERS_SIP_INFO% ponto (1) Repita as etapas 2 a 5 para adicionar todos os agentes que exigem a funcionalidade CTI.
  6. Finalmente, clique em Guardar e fechar.

Perfil do Contact Center

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Figure 9.5 Oracle Sales Cloud CTI connector contact centre profile.
  1. Insira perfil do centro de contacto no campo Nome.
  2. Clique em Pesquisar.
  3. Verifique se todos os recursos mostrados na Figura 9.5 acima estão ativados.
  4. Clique em Concluído.

Login do conector

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Figure 9.6 Oracle Sales Cloud CTI connector login.

Antes que os agentes possam começar a fazer ou receber chamadas telefónicas usando o conector CTI do Oracle Sales Cloud, é necessário fazerem o login usando o email e a senha do VoIPstudio. Para fazer login no conector CTI:

  1. Clique no ícone verde como em (1) na Figura 9.6 acima.
  2. Insira o endereço de e-mail do VoIPstudio no campo ID do agente.
  3. Insira a senha do VoIPstudio no campo Senha do agente.
  4. Clique em OK. Após alguns instantes, o status do conector deve mudar de Não conectado para Disponível.

Fazer chamadas

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Figure 9.7 Oracle Sales Cloud outbound calls.

Para fazer uma chamada de saída do ambiente Oracle Sales Cloud:

  1. Clique no link do número de telefone ao qual deseja ligar.
  2. O widget de status da chamada aparecerá indicando o progresso da chamada. No primeiro estágio, a rede VoIPstudio tentará entrar em contacto com o SIP Endpoint (Softphone ou Telefone IP) registado na conta do agente.
  3. Depois que o SIP Endpoint aceita a conexão, uma chamada será efectuada para o número clicado.
  4. Quando a chamada é concluída, a janela Tarefa de finalização aparece onde os agentes podem fazer anotações sobre suas atividades.
  5. O histórico de chamadas pode ser acessado como no ícone (5) na Figura 9.6 acima.

Receber chamadas

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Figure 9.8 Oracle Sales Cloud inbound calls.

Quando uma chamada é recebida por um agente conectado ao Oracle Sales Cloud CTI, a notificação instantânea é exibida como um widget de chamada:

  1. Quando a chamada está a tocar, é exibido um novo contacto (se conhecido).
  2. A chamada atendida é indicada pelo ícone verde na barra de ferramentas CTI
  3. A qualquer momento, quem liga pode ser identificado clicando no ícone (3) da Figura 9.8 acima.
  4. Quando a chamada é concluída, a janela Tarefa de finalização aparece onde os agentes podem fazer anotações sobre suas atividades.

Transferência de chamada

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Figure 9.9 Oracle Sales Cloud call transfer.

A chamada estabelecida (de saída ou de entrada) pode ser transferida para outro agente (transferência interna) ou para o número PSTN (transferência externa).

  1. Clique no ícone de transferência em(1) da Figura 9.9 acima.
  2. Para transferência interna, selecione o agente para o qual a chamada deve ser transferida.
  3. Clique no botão Transferir para concluir a transferência.
  4. Para transferência externa, clique em Marcação Direta.
  5. Insira o número para o qual a chamada deve ser transferida.
  6. Clique em Transferir para concluir a transferência.