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Filas de Espera

queues.png

Figure 6.1 Painel filas de espera.

As filas permitem distribuir automaticamente chamadas telefónicas para um grupo específico de agentes, por ordem de chegada.

Usando o Painel de controle da VoIPstudio, pode ajustar o tempo máximo da fila, alternar se quem liga recebe a notificação da posição na fila e o tempo médio de espera.

Aqui pode adicionar uma fila ou visualizar e editar suas configurações.

Adicionar

Para adicionar uma fila, clique no botão (1) na Figura 6.1 acima e siga os passos abaixo:

Configurações gerais e de agente

queue-win-general-agent.png

Figure 6.2 Janela filas de espera.
  1. Insira um nome exclusivo.
  2. Número da fila - os agentes usarão os seguintes códigos de marcação para efetuar o login e sair da fila de espera:
    • Log in - #421 seguido pelo número da fila de espera
    • Log out - #422 seguido pelo número da fila de espera Nota: Número da fila de espera usado para transferir chamadas diretamente para uma fila, pode ser alterado para qualquer número de 3 dígitos. Para transferir, use o número 600, como mostrado neste exemplo.
  3. Usar como Prefixo o ID de quem liga com o nome da fila - se ativado, o ID será visível para ajudar os agentes a identificar de qual fila de espera a chamada é recebida.
  4. Selecione Números Inbound atribuídos a uma fila de espera.
  5. Idioma: inglês britânico, inglês americano, português ou espanhol.
  6. Música em espera enquanto aguardam a conexão.
  7. Interrupção do menu de IVR - Permite que a chamada saia da Fila para um IVR especificado ao marcar *.
  8. Destino se não houver resposta: Permite enviar chamadas para outra fila, IVR ou correio de voz da extensão.
  9. Permite que quem liga saia da fila de espera ao pressionar #.
  10. Aqui pode definir o anúncio reproduzido para o agente antes de conectar uma chamada.
  11. Estratégia de toque ao ligar aos agentes disponíveis - consulte o sub-capítulo Estratégia de toque abaixo para obter detalhes.
  12. Tempo de toque: quanto tempo para ligar para cada agente antes de chegar ao tempo limite.
  13. Ignorar agentes ocupados: se ativado, o sistema não tocará nos agentes que já estão em chamada.
  14. Tempo da nova tentativa: o tempo que leva para o sistema tocar novamente um agente, 0 segundos toca no agente apenas uma vez.
  15. Tempo de finalização: após uma chamada bem-sucedida, quantos segundos esperar antes de enviar outra chamada a um agente potencialmente livre. Tempo de nova tentativa + tempo de finalização.

Configurações de ligação e membros

queue-win-caller-members.png

Figure 6.3 Janela filas de espera.
  1. Anúncio reproduzido para quem liga antes de entrar na fila fila de espera.
  2. Número máximo de chamadas permitidas na fila.
  3. O número máximo de segundos permitidos em fila de espera. O valor '0' significa tempo infinito.
  4. Se ativado, permite ingressar na fila de espera mesmo quando nenhum agente está presente.
  5. Se ativado, a identificação de chamadas será prefixada com o tempo total de espera em minutos.
  6. Anunciar a posição na fila.
  7. Anunciar o tempo médio de espera na fila.
  8. Com que frequência anunciar posição e / ou tempo de espera.
  9. Clique para adicionar usuários à fila
  10. A predefinição é que os usuários atribuídos a uma fila de espera são automaticamente conectados à mesma. Os ícones ao lado do usuário significam o seguinte:

  11. icons icon-user-status.png exibe o status atual do usuário: presente verde, ausente cinza.

  12. com estes icons icon-login-logout.png pode efetuar o login ou desconectar manualmente o usuário da Fila de espera.
  13. use as setas para cima e para baixo para modificar a ordem do usuário na fila de espera. (só se aplica a filas com estratégias hunt e memory hunt)
  14. use o ícone da cruz vermelha para remover o usuário da fila
  15. O agente inativo a mais tempo tem prioridade - quando esta opção é selecionada, independentemente da posição do agente na lista o sistema liga ao agente que está inativo pelo maior período de tempo. Isso se aplica às estratégias de toque Hunt e Memory Hunt.
  16. Clique em Enviar para guardar as configurações.

Nota: Depois que os usuários são atribuídos a uma Fila de espera, eles podem conectar-se e sair da fila de espera através do painel, aplicação móvel ou softphone.

Logs de Filas de espera

Para editar uma fila de esepra, clique no botão (1) na figura 6.1 acima.

queues-logs.png

Figure 6.4 Janela editar filas de espera.
  1. Clique no ícone de configuração para abrir o menu contextual.
  2. Selecione para abrir os Logs de chamadas relacionados à Fila de espera.
  3. Selecione para abrir Logs que mostra a Atividade do Agente na Fila de espera.

Log de chamadas

queue-calls-log.png

Figure 6.5 Janela Filtros filas de espera.
  1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar Filtros.
  2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.
  3. Clique no ícone do Olho para ver o fluxo de uma chamada específica.

Log Agentes

queue-agents-log.png

Figure 6.6 Janela Agentes filas de espera.
  1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar os Filtros.
  2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.

Estratégia de toque (distribuição)

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Figure 6.7 Estratégias de toque.

O diagrama acima ilustra Estratégias de toque, exemplo usado é para um grupo de atendimento com 3 usuários: Usuário A,Usuário B e Usuário C e Tempo de toque definido para 5 segundos.