Configurações - Filas de Espera¶

As filas permitem distribuir automaticamente chamadas telefónicas para um grupo específico de agentes, por ordem de chegada.

Usando o Painel de controle da VoIPstudio, pode ajustar o tempo máximo da fila, alternar se quem liga recebe a notificação da posição na fila e o tempo médio de espera.

Aqui pode adicionar uma fila ou visualizar e editar suas configurações.

1. Clique para Adicionar uma Nova Fila.
2. Clique em Nome para Editar uma Fila Existente.
3. As filas podem ser agrupadas para permitir a partilha de posições de chamada.

NOTA: Os Grupos em Fila permitem que as Filas partilhem a posição da chamada. Isto significa que qualquer chamada que entre primeiro numa das Filas do grupo será considerada Primeiro entre todas as Filas do grupo.

Exemplo:

• As Filas A e B são agrupadas.
• A Fila A tem 5 chamadas em espera quando uma chamada entra na Fila B.
• Em vez de ser vista como a primeira chamada na Fila B e potencialmente agentes a tocar antes de qualquer uma das 5 na Fila A, esta chamada é definida para a posição 6 no Grupo da Fila.

Configurações gerais e de agente

1. Insira um nome exclusivo.
2. Número da fila - os agentes usarão os seguintes códigos de marcação para efetuar o login e sair da fila de espera:
   • Log in - #421 seguido pelo número da fila de espera
   • Log out - #422 seguido pelo número da fila de espera Nota: O número da fila de espera é utilizado para reencaminhar chamadas diretamente para uma fila. Pode ser alterado para um valor entre #600 e #799. Para reencaminhar. Para transferir, use o número #600, como mostrado neste exemplo.
3. Usar como Prefixo o ID de quem liga com o nome da fila - se ativado, o ID será visível para ajudar os agentes a identificar de qual fila de espera a chamada é recebida.
4. Selecione Números Inbound atribuídos a uma fila de espera.
5. Idioma: inglês britânico, inglês americano, português ou espanhol.
6. Música em espera enquanto aguardam a conexão.
7. Interrupção do menu de IVR - Permite que a chamada saia da Fila para um IVR especificado ao marcar *.
8. Destino se não houver resposta: Permite enviar chamadas para outra fila, IVR ou correio de voz da extensão.
9. Permite que quem liga saia da fila de espera ao pressionar #.
10. Aqui pode definir o anúncio reproduzido para o agente antes de conectar uma chamada.
11. Estratégia de toque ao ligar aos agentes disponíveis - consulte o sub-capítulo Estratégia de toque abaixo para obter detalhes.
12. Tempo de toque: quanto tempo para ligar para cada agente antes de chegar ao tempo limite.
13. Ignorar agentes ocupados: se ativado, o sistema não tocará nos agentes que já estão em chamada.
14. Tempo da nova tentativa: o tempo que leva para o sistema tocar novamente um agente, 0 segundos toca no agente apenas uma vez.
15. Tempo de finalização: após uma chamada bem-sucedida, quantos segundos esperar antes de enviar outra chamada a um agente potencialmente livre. Tempo de nova tentativa + tempo de finalização.
16. Anúncio feito ao autor da chamada antes de entrar na fila.
17. Número máximo de chamadas permitidas na fila de espera.
18. O número máximo de segundos de quem telefona pode esperar na fila de espera. O valor '0' significa tempo infinito.
19. Se ativado, permite a entrada de quem telefona na fila, mesmo quando não há agentes presentes.
20. Se ativado, o Identificador de Chamada será prefixado com tempo total de espera em minutos.
21. Anunciar a posição do chamador na fila de espera.
22. Anunciar tempo médio de espera na fila de espera.
23. Com que frequência anunciar a posição e/ou o tempo de espera.
24. Clique para adicionar utilizadores à fila de espera.

25. Por defeito, os utilizadores atribuídos a uma fila são registados na mesma. Com o conjunto de ícones perto do utilizador, é possível:

26. ícones exibir o estado atual do utilizador: verde logged-in, cinzento logged-out.

27. com estes ícones é possível entrar ou sair manualmente do utilizador a partir da Fila de espera.
28. utilizar setas para cima e para baixo para modificar a ordem do utilizador na Fila de espera. (aplicar apenas nas Filas de espera com estratégias de "caça" e "caça à memória")
29. utilizar o ícone da cruz para remover o utilizador da fila
30. Primeiro agente há mais tempo inativo - quando esta opção for selecionada independentemente da posição do Agente na lista, irá tocar primeiro o Agente que esteve há mais tempo inativo. Isto aplica-se às estratégias de Sequencialmente e Todos Sequencialmente.

Nota: Uma vez atribuídos a uma Fila de espera, os utilizadores podem entrar e sair de si próprios a partir do seu painel de instrumentos, aplicação móvel ou softphone.

Logs de Filas de espera¶

Para editar uma fila de espera, clique no botão (1) na figura 6.1 acima.

1. Clique no ícone de configuração para abrir o menu contextual.
2. Selecione para abrir Logs que mostra a Atividade do Agente na Fila de espera.

Log de chamadas

1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar Filtros.
2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.
3. Clique no ícone do Olho para ver o fluxo de uma chamada específica.
4. Os registos de chamadas da fila de espera podem ser exportados para um ficheiro .CSV aqui.

Log Agentes

1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar os Filtros.
2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.

Estratégia de toque (distribuição)¶

O diagrama acima ilustra Estratégias de toque, exemplo usado é para um grupo de atendimento com 3 usuários: Usuário A,Usuário B e Usuário C e Tempo de toque definido para 5 segundos.