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Configurações - Filas de Espera

queues.png

Figure 6.1 Painel filas de espera.

As filas permitem distribuir automaticamente chamadas telefónicas para um grupo específico de agentes, por ordem de chegada.

Usando o Painel de controle da VoIPstudio, pode ajustar o tempo máximo da fila, alternar se quem liga recebe a notificação da posição na fila e o tempo médio de espera.

Aqui pode adicionar uma fila ou visualizar e editar suas configurações.

Adicionar

Para adicionar uma fila, clique no botão (1) na Figura 6.1 acima e siga os passos abaixo:

Configurações gerais e de agente

queue-win.png

Figure 6.2 Janela filas de espera.
  1. Insira um nome exclusivo.
  2. Número da fila - os agentes usarão os seguintes códigos de marcação para efetuar o login e sair da fila de espera:
    • Log in - #421 seguido pelo número da fila de espera
    • Log out - #422 seguido pelo número da fila de espera Nota: Número da fila de espera usado para transferir chamadas diretamente para uma fila, pode ser alterado para qualquer número de 3 dígitos. Para transferir, use o número 600, como mostrado neste exemplo.
  3. Usar como Prefixo o ID de quem liga com o nome da fila - se ativado, o ID será visível para ajudar os agentes a identificar de qual fila de espera a chamada é recebida.
  4. Selecione Números Inbound atribuídos a uma fila de espera.
  5. Idioma: inglês britânico, inglês americano, português ou espanhol.
  6. Música em espera enquanto aguardam a conexão.
  7. Interrupção do menu de IVR - Permite que a chamada saia da Fila para um IVR especificado ao marcar *.
  8. Destino se não houver resposta: Permite enviar chamadas para outra fila, IVR ou correio de voz da extensão.
  9. Permite que quem liga saia da fila de espera ao pressionar #.
  10. Aqui pode definir o anúncio reproduzido para o agente antes de conectar uma chamada.
  11. Estratégia de toque ao ligar aos agentes disponíveis - consulte o sub-capítulo Estratégia de toque abaixo para obter detalhes.
  12. Tempo de toque: quanto tempo para ligar para cada agente antes de chegar ao tempo limite.
  13. Ignorar agentes ocupados: se ativado, o sistema não tocará nos agentes que já estão em chamada.
  14. Tempo da nova tentativa: o tempo que leva para o sistema tocar novamente um agente, 0 segundos toca no agente apenas uma vez.
  15. Tempo de finalização: após uma chamada bem-sucedida, quantos segundos esperar antes de enviar outra chamada a um agente potencialmente livre. Tempo de nova tentativa + tempo de finalização.
  16. Anúncio feito ao autor da chamada antes de entrar na fila.
  17. Número máximo de chamadas permitidas na fila de espera.
  18. O número máximo de segundos de quem telefona pode esperar na fila de espera. O valor '0' significa tempo infinito.
  19. Se ativado, permite a entrada de quem telefona na fila, mesmo quando não há agentes presentes.
  20. Se ativado, o Identificador de Chamada será prefixado com tempo total de espera em minutos.
  21. Anunciar a posição do chamador na fila de espera.
  22. Anunciar tempo médio de espera na fila de espera.
  23. Com que frequência anunciar a posição e/ou o tempo de espera.
  24. Clique para adicionar utilizadores à fila de espera.
  25. Por defeito, os utilizadores atribuídos a uma fila são registados na mesma. Com o conjunto de ícones perto do utilizador, é possível:

  26. ícones icon-user-status.png exibir o estado atual do utilizador: verde logged-in, cinzento logged-out.

  27. com estes ícones icon-login-logout.png é possível entrar ou sair manualmente do utilizador a partir da Fila de espera.
  28. utilizar setas para cima e para baixo para modificar a ordem do utilizador na Fila de espera. (aplicar apenas nas Filas de espera com estratégias de "caça" e "caça à memória")
  29. utilizar o ícone da cruz para remover o utilizador da fila
  30. Primeiro agente há mais tempo inativo - quando esta opção for selecionada independentemente da posição do Agente na lista, irá tocar primeiro o Agente que esteve há mais tempo inativo. Isto aplica-se às estratégias de Sequencialmente e Todos Sequencialmente.

Nota: Uma vez atribuídos a uma Fila de espera, os utilizadores podem entrar e sair de si próprios a partir do seu painel de instrumentos, aplicação móvel ou softphone.

Logs de Filas de espera

Para editar uma fila de espera, clique no botão (1) na figura 6.1 acima.

queues-logs.png

Figure 6.3 Janela editar filas de espera.
  1. Clique no ícone de configuração para abrir o menu contextual.
  2. Selecione para abrir Logs que mostra a Atividade do Agente na Fila de espera.

Log de chamadas

queue-calls-log.png

Figure 6.4 Janela Filtros filas de espera.
  1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar Filtros.
  2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.
  3. Clique no ícone do Olho para ver o fluxo de uma chamada específica.

Log Agentes

queue-agents-log.png

Figure 6.5 Janela Agentes filas de espera.
  1. Selecione a Seta enquanto passa o cursor sobre os cabeçalhos para aplicar os Filtros.
  2. Insira os detalhes para aplicar o filtro, por exemplo, um número ou nome.

Estratégia de toque (distribuição)

ring-strategies.png

Figure 6.6 Estratégias de toque.

O diagrama acima ilustra Estratégias de toque, exemplo usado é para um grupo de atendimento com 3 usuários: Usuário A,Usuário B e Usuário C e Tempo de toque definido para 5 segundos.