Ir para o conteúdo

Avançado

Aqui encontra recursos avançados, como acesso FTP e unidades organizacionais (OU).

Retenção de dados

admin-advanced-data-retention-panel.png

Figure 11.1 Data Retenton.
  1. Clique em Excluir TODOS os registos para a categoria selecionada.
  2. Clique em Editar regras de retenção.

Excluir confirmação

admin-advanced-data-retention-confirm.png

Figure 11.2 Data Retention Confirmation.
  1. Se a opção "Apagar tudo" estiver selecionada, é necessário escrever YES para concluir.
  2. Clique em Yes depois de preencher YES na caixa de texto para "Apagar TODOS" os registos da categoria selecionada.
  3. Clique em Não para cancelar e NÃO apagar nenhum registo.

Editar configurações de retenção de dados

admin-advanced-data-retention-panel-edit.png

Figure 11.3 Edit Data Retention.
  1. Seleccione para manter registos para uma categoría específica para sempre.
  2. Se o Manter Sempre não estiver selecionado, é possível selecionar períodos de tempo específicos (entre 1 e 999 dias). Se os registros forem mais antigos que o horário selecionado, eles serão removidos automaticamente.
  3. Clique em Enviar para as alterações.

Acesso FTP

É possível fazer download de vários arquivos MP3 CDR (Relatórios de Detalhes de Chamada) e Chamadas Monitoradas (gravadas) usando o programa FTP seguro. Primeiro é necessário obter seus detalhes de login do FTP.

admin-ftp.png

Figure 11.4 File Transfer Protocol.
  1. Endereço do servidor para FTP
  2. Nome de usuário do FTP.
  3. Palavra-passe do FTP.

sftp-filezilla-settings.png

Figure 11.5 Monitored calls - bulk download.

Em seguida, siga as etapas abaixo para configurar o popular cliente FileZilla http://filezilla-project.org/ FTP:

  1. Selecione Site Manager ... no menu File.
  2. Insira sftp.ssl7.net no campoHost.
  3. Insira 21 no campo Port.
  4. Selecione FTP - Protocolo de transferência de arquivos.
  5. Seleccione `Exigir FTP explícito sobre TLS '.
  6. Seleccione o tipo de logon Normal.
  7. Insira seu nome de usuário - veja a Figura %IMG_FTP_ACCESS% (5) - no campo Usuário.
  8. Insira sua senha - veja a Figura %IMG_FTP_ACCESS% (6) - no campo Senha.
  9. Clique em Connect.

CDR (Call Details Reports)

Os relatórios de detalhes da chamada podem ser encontrados no diretório CDRs. O formato dos arquivos CDR AAAA-MM-DD.csv é o seguinte:

  • id - ID de chamada exclusivo
  • calldate - data e hora da chamada (em GMT + 0)
  • src_id - ID de origem (relevante apenas para chamadas de saída para PSTN - mostrará o nome de usuário SIP do chamador)
  • src - número da fonte
  • clid - identificador de chamadas
  • dst - número de destino
  • dst_name - nome do destino (por exemplo:"John Smith","IVR Sales","Queue Sales")
  • duration - duração total da chamada em segundos
  • billsec - o número de segundos em que a chamada foi cobrada
  • disposição - resultado da chamada (por exemplo:"CONNECTED","OCUPADO")
  • destination - nome do destino (relevante apenas para chamadas para PSTN - por exemplo "EUA","Alemanha móvel" etc.)
  • taxa - taxa por minuto
  • cobrar - custo total da chamada
  • t_cause - Causa de rescisão (por exemplo, 'Limpeza normal', 'Ocupado', 'Congestionamento' etc.)

Nota: os arquivos CDR são carregados no site FTP a cada 24 horas (às 01:00:00 GMT + 0), portanto, você pode ter que esperar até os mais recentes ficarem disponíveis para download em massa.

Relatórios de chamada em fila de espera

Relatórios de chamada específicos para as filas podem ser encontrados no diretório QueCalls. Dois relatórios são gerados e enviados para o site FTP a cada 24 horas (às 01:00:00 GMT + 0):

  1. AAAA-MM-DD-queue_call.csv contém registos detalhados para cada chamada.
  2. AAAA-MM-DD-queue_user_call.csv, este relatório mostra para cada chamada todos os pontos em que foi conectado. Por exemplo, para cada chamada, teremos registros mostrando todos os agentes em que tocou, bem como caixas de correio de voz ou redireccionamientos para filas ou URAs.

Esses relatórios podem ser encontrados em um arquivo zip com o formato de nome da seguinte forma: AAAA-MM-DD-fila-chamadas.zip. Aqui pode encontrar descrições para esses atributos de arquivos:

  • id - ID exclusivo para o registo fornecido
  • user_id - usuário em que a chamada toca
  • location_id - identificador de localização para o usuário especificado
  • call_id - identificador para a chamada recebida
  • queue_id - identificador para a fila
  • ddi - número chamado
  • cli - número de chamada
  • chamadores - quantidade de chamadas na fila
  • agents - número total de agentes na fila
  • start_time - data e hora da chamada
  • hold_time - quantidade total de tempo que a chamada passou na fila
  • ring_time - o tempo durante a chamada estava tocando no agente especificado
  • conn_time - tempo de conversação para a chamada
  • final_dst_type - recurso onde a chamada é roteada: V Correio de voz, U Usuário / agente,Q outra fila, R roteado para um IVR
  • final_dst_id - identificador para o destino da chamada
  • disposição - toque a ordem da chamada. Como existem vários agentes na fila, a chamada tocará em cada agente até que finalmente seja conectado a um único usuário
  • t_cause - causa de término da chamada, pode ser C Call Connected com o destino ou H Hanged UP

Chamadas monitoradas (gravadas)

Formato dos arquivos de gravação como abaixo:

YYYY_mm_dd_HH_mm_ss-SIP_USERNAME-CALLER_ID-CALLED_NO-UNIQUEID.mp3

Nota: as gravações são carregadas para o site FTP em tempo real e estão disponíveis para download poucos segundos após a chamada ser concluída.

Unidade Organizacional

admin-advanced-ou.png

Figure 11.6 Organizational Units.
  1. Usando a UO, pode ter grupos ou departamentos que são geridos por um ou mais administradores, esses administradores terão acesso aos registos de chamadas e gravações dos Usuários apenas em seu departamento.
  2. Clique para adicionar uma nova UO.

admin-advanced-ou-add.png

Figure 11.7 Add Organizational Units.

NOTA: O utilizador tem de ter as funções de Segurança definidas para Administrador antes de as adicionar a uma OU como Administrador.

  1. Fornecer Identificador para a Unidade.
  2. Selecione usuários para fazer parte da Unidade.
  3. Seleccione Administrador(es) que irá(ão) gerir ou monitorizar os utilizadores seleccionados.
  4. Submeter para completar e guardar.

NOTA: O usuário inicial ou extensão não pode ser usado como Admin na OU para evitar um bloqueio completo da conta.

Call Barging / Monitorização de chamadas

A Monitorização de chamadas permite que o supervisor do Call Centre entra em chamadas que estão a decorrer (ou participe) entre o cliente e um agente. É uma ótima maneira de fornecer treinamento ou monitorar a qualidade do atendimento ao cliente. Há três modos de monitorização de chamadas disponíveis:

  • Silencioso - o supervisor é silencioso e escuta somente a conversa.
  • Sussurro - o supervisor pode falar com um agente, mas o cliente não o ouve.
  • Barge - o supervisor junta-se à chamada e pode falar tanto com o agente como com o cliente.

Nos três modos não há indicação audível para o agente ou o cliente que ou o supervisor entrou na chamada.

A ativação da monitorização de chamadas envolve dois passos:

  1. Gerir permissões de monitorização de chamadas, conforme descrito abaixo.
  2. Permitir a monitorização de chamadas em contas de usuário selecionadas - ver ponto (13) na Figura 3.3 "Usuários" - capítulo "Funções e Grupos".

Como usar a monitorização de chamadas

Para entrar numa chamada que está a decorrer, marque:

  • #44 + Número da extensão do usuário - por exemplo para entrar na extensão do usuário 2005 marque #442005. O modo inicial é escutar silenciosamente uma chamada atendida por um Agente. Quando conectado a uma chamada em andamento, pode pressionar:
  • 5 - para mudar para o modo sussurro.
  • 6 - para participar de uma chamada em uma conferência de três modos.
  • 4 - para voltar ao modo de escuta Silenciosa novamente.

Anúncio de erro

  • Negação de serviço - O usuário que está tentar entrar em chamada e não é um "Usuário Permitido" no Grupo de Permissões.
  • A chamada ainda não está conectada - Não há chamadas conectadas para entrar.

Configuração

admin-advanced-call-barge.png

Figure 11.8 Call Barging Permissions.
  1. Usando o painel Permissões de Transferência de Chamadas, pode definir grupos de ramais e delegar a permissão de usuários selecionados para interferir nas chamadas em andamento recebidas pelo usuário do grupo.
  2. Clique para adicionar o novo grupo de permissão de transferência de chamada.
  3. Clique para editar o grupo de permissão de transferência de chamada existente.

admin-advanced-call-barge-window.png

Figure 11.9 Call Barging Permissions window.
  1. Forneça um identificador para o grupo.
  2. Selecione usuários para fazer parte do grupo.
  3. Selecione usuários que terão permissão para entrar nas chamadas dos usuários selecionados.
  4. Envie para concluir e salvar.

Call Centre Wallboard

O Call Center Wallboard é uma excelente ferramenta para monitorar chamadas ao vivo e estatísticas, facilitando a identificação de alterações ou problemas repentinos.

wallboard-animation.gif

Figure 11.10 Call Centre Wallboard Animated.

admin-wallboard-main.png

Figure 11.11 Call Centre Wallboard.
  1. Clique para criar um novo layout de Wallboard.
  2. Clique para Abrir o Layout do Wallboard Existente.
  3. Clique na seta para abrir o Menu Contextual.
  4. Editar o Layout do Wallboard.
  5. Seleccione Timeframe para Monitorizar.
  6. Seleccione para Voltar à página principal de administração para gerir a conta.

Adicionar novo layout

admin-wallboard-add.png

Figure 11.12 Add New Wallboard Layout.
  1. Forneça o nome do novo layout usado para identificar e abrir.
  2. Seleccione o número de Colunas em que pretende exibir o layout.
  3. Clique em "+" para adicionar elementos específicos de cada Fila individualmente, conforme necessário.
  4. Clique em Triângulo para comprimir o menu para pré-visualizar o layout e fazer alterações.

Abrir Layout

admin-wallboard-open.png

Figure 11.13 Open Wallboard Layout.
  1. Clique no Ícone de Lixo para excluir o layout selecionado.
  2. Clique no Ícone de pasta para abrir o Layout Seleccionado.
  3. Clique na Coluna nome para ordenar Ascendente ou Descendente.