Zoho help desk é um software que ajuda as equipas de atendimento ao cliente a receber, gerir, organizar, automatizar, responder e reportar sobre questões ou problemas dos clientes. Tipicamente, incluem um sistema de geração de bilhetes de suporte, uma caixa de entrada, um sistema de encaminhamento ou atribuição para gestores, e um painel de relatórios.
Características de um help desk
Deve ser claro quanto às necessidades que procura ao escolher o seu serviço de ajuda para tomar a decisão certa. O seu sistema de comunicações deve ter uma série de requisitos técnicos para que a solução funcione correctamente.
Apoio Multi-canal
Os seus clientes podem contactá-lo através de diferentes meios, quer por telefone, bilhetes de suporte, e-mail, chat ao vivo, formulários, e muito mais. Por conseguinte, deve ter uma ferramenta que ofereça suporte omnichannel, facilitando assim a interacção com os seus clientes a partir de um único dispositivo.
Gestão transversal das consultas dos clientes
Uma solução de help desk gere tudo, desde a entrada da consulta ou problema de um cliente até à sua avaliação, resposta, e resolução. Por conseguinte, o seu sistema de ticket deve ser acessível pela pessoa certa para lidar com o incidente, independentemente do departamento. Além disso, deve permitir-lhe acompanhar o estado do ticket.
Capacidade de autogestão
Dar uma resposta rápida aos clientes é essencial para ter um repositório de recursos de modo a que qualquer técnico tenha acesso à informação necessária para resolver o problema, sem referir o incidente a um colega.
Além disso, os clientes podem abrir este centro de recursos para os clientes resolverem os seus problemas de forma autónoma, sem abrir um ticket de apoio.
Capacidades de análise e monitorização
É bem sabido que é necessário ser orientado pelos dados para melhorar a tomada de decisões e proporcionar uma boa experiência ao utilizador. Ter ferramentas que facilitem a recolha e análise de dados será significativo
melhorar o controlo da produtividade da sua equipa de apoio. Assim, permitir-lhe-á melhorar o seu serviço de apoio ao cliente.
Automatização e integrações
A incorporação de ferramentas que facilitam a integração e automatização no seu sistema de comunicações permite-lhe personalizar o ambiente de trabalho da sua equipa. Além disso, facilita a colaboração entre as pessoas.
Forneça aos seus agentes de apoio ferramentas de help desk que possam ser integradas, permitindo-lhes automatizar a gestão de bilhetes, melhorar a colaboração interna, e aceder aos dados dos clientes para racionalizar o seu serviço.
Como utilizam o help desk nos call centers
Como sabe, um call center utiliza o canal telefónico como o principal meio de comunicação para informar, vender, apoiar e assistir os clientes. Um centro de chamadas pode receber um grande volume de chamadas, e é essencial ter um sistema que permita que cada chamada seja encaminhada para a pessoa responsável apropriada, para fornecer informação imediata e atempada, e para acompanhar o estado da chamada.
É neste processo que um help desk pode assumir particular relevância:
O help desk facilita a automatização dos fluxos de trabalho e apoia a atribuição de bilhetes.
Simplifica o rastreio dos bilhetes recebidos ao etiquetá-los.
Possibilita a escalabilidade dos bilhetes para os atribuir à pessoa certa.
Melhora a cooperação de trabalho, fornecendo informações sobre o estado dos bilhetes a todo o momento.
É vital ter uma aplicação de gestão de chamadas que permita a integração com o seu help desk e possa gerir as suas chamadas automaticamente. Desta forma, ajudará tanto a sua equipa de apoio como os seus clientes:
Como um help desk ajuda a sua equipa de apoio
Gestão e organização dos dados dos clientes
Histórico do serviço de controlo
Acompanhamento das interacções dos seus clientes
Estabelecimento de prioridades de serviço
Optimização do tempo de resolução da consulta
Como um help desk ajuda os seus clientes
Alargar o número de pessoas que podem prestar apoio
Fornecer informação actualizada
Possibilitando apoio 24/7
Evitar que o cliente tenha de repetir a mesma informação Melhorar a experiência do cliente
O que é a Helpdesk Zoho
Zoho Desk é um CRM para o serviço ao cliente ou ajuda as equipas de secretária. O Zoho Desk permite gerir bilhetes, e-mails, SMS, chats, e chamadas telefónicas, tudo dentro da mesma plataforma omnichannel.
Neste post, veremos como funciona o Zoho Desk e explicaremos como podemos facilmente integrá-lo com o VoIPstudio.
Vantagens do balcão Zoho para um balcão de ajuda
Zoho Desk é um sistema de software de help desk baseado na nuvem, concebido para ajudar as empresas de todos os tamanhos a gerir o seu serviço ao cliente.
Os seus principais componentes incluem:
Geração de ticketes de suporte ao cliente
Portal de ajuda ao balcão
Gestão de contratos
Criação de relatórios
Com o Zoho Desk, verá como a produtividade dos seus agentes aumenta e os seus clientes apreciarão ter um acompanhamento directo das suas consultas. É personalizável e muito fácil de configurar, e permitirá à sua empresa desfrutar dos benefícios oferecidos pelas suas características:
Aumentar a produtividade
Pode estabelecer as suas próprias regras de atribuição para atribuir o bilhete de forma ágil ao responsável correspondente, que o atenderá o mais rapidamente possível.
Automatizar tarefas de rotina
Utilizar macros, fluxos de trabalho e modelos para executar tarefas e notificar as partes interessadas a tempo.
Melhorar o auto-serviço
Criar um centro de ajuda multilingue, e enriquecê-lo com uma base de conhecimentos, tais como artigos de ajuda, FAQs, comunidade de clientes, e fóruns especializados.
Recolher informação em tempo real
Pode criar relatórios pré-definidos ou personalizar relatórios com as métricas de que necessita. Terá acesso a dados em tempo real a partir do painel de instrumentos do Zoho Desk.
Acompanhar a satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente após cada interacção e melhorar a sua experiência, e ser capaz de avaliar o desempenho dos seus agentes.
Versão reactiva
Com a aplicação móvel Zoho Desk, pode acompanhar os bilhetes para avaliar a qualidade e agilidade da assistência oferecida pela sua empresa.
Vantagens do VoIPstudio para o help desk
No VoIPstudio, podemos integrar o Zoho Desk com a nossa plataforma.
Esta compatibilidade fornece sincronização bidireccional e funcionalidade “click-to-call” para ligar directamente do CRM. Além disso, pode registar automaticamente toda a actividade e aumentar a eficiência da sua equipa de apoio.
Vejamos abaixo as vantagens de integrar o Zoho com a sua plataforma VoIPstudio.
Fácil e rápido
Se a sua empresa não tiver serviço telefónico ou o serviço actual não corresponder às suas expectativas, pode tentar a integração VoIPstudio e Zoho sem compromisso. Dispomos de um teste gratuito de 30 dias totalmente funcional.
Durante o teste gratuito, oferecemos um novo número para que os clientes possam configurar o PBX e testar a integração sem interferir com o funcionamento regular do negócio.
Uma vez configurado, recomendamos o reencaminhamento do número principal da empresa para o número temporário. Desta forma, as chamadas podem ser recebidas e efectuadas com o número da empresa. Pode testar esta funcionalidade durante o período experimental de 30 dias. Mas se precisar de mais algum tempo, não hesite em entrar em contacto com a nossa equipa de apoio ao cliente.
De uma forma simples, podemos acrescentar uma locução de boas-vindas para que as pessoas que o contactam saibam para onde ligaram. Dá uma imagem profissional à sua marca e pode poupar tempo aos seus agentes ao evitar chamadas erradas.
Exemplo: “Obrigado por ligar para o VoIPstudio”.
Se tiver diferentes departamentos, pode configurar a telefonia para que o utilizador possa seleccionar o departamento que deseja contactar. Poupará tempo aos recepcionistas, e poderá encaminhar a chamada para o recurso mais adequado.
Exemplo: “Marcar 1 para vendas ou 2 para apoio”.
Se não tiver suporte telefónico 24×7, pode configurar uma localização automática. Para que, fora destas horas, possa ser contactado por outros meios.
Exemplo. “O nosso horário de apoio telefónico é de segunda a sexta-feira das 8:00 às 18:00 horas. Se tiver um incidente, por favor contacte-nos em suipport@voipstudio.com”.
Plataforma escalável
Quer a sua empresa tenha um agente ou 1.000, o VoIPstudio adapta-se à dimensão da sua equipa. O custo por agente é de apenas 3,99€ por mês e pode ser ajustado mês a mês para que os preços vão de acordo com as necessidades da empresa ou, mesmo, para que possam ser ajustados a campanhas específicas.
Ferramenta de colaboração
O softphone VoIPstudio não é apenas para fazer e receber chamadas. É também um poderoso instrumento de colaboração. Fornece mensagens internas, salas de conferência, partilha de ficheiros, e partilha de ecrã.
Apoia o teletrabalho e a utilização a partir de dispositivos móveis.
Permite que os agentes trabalhem mais convenientemente a partir de qualquer local
Também permite que a empresa tenha agentes em diferentes áreas geográficas sem complicações. Tudo o que é necessário é uma ligação estável à Internet.
Funcionalidade de intrusão e consola de supervisão
A funcionalidade de intrusão é útil na formação de novos agentes, na execução de assistência, ou na realização de verificações de controlo de qualidade. Esta funcionalidade permite aos supervisores entrar em conversas de agentes em modo furtivo. Mas se necessário, podem mudar para “sussurrar” ou conferência de três vias.
Os supervisores ou gestores podem também monitorizar chamadas activas no call center e agentes individuais através da consola de recepção e do barómetro do call center.
Gravação ilimitada de chamadas com armazenamento em nuvem
A gravação de chamadas é uma funcionalidade necessária em muitos centros de atendimento telefónico para questões de qualidade e resolução de incidentes. O VoIPstudio oferece-lhe o armazenamento ilimitado de gravações do sistema. Além disso, com a integração do Zoho, estas gravações aparecerão automaticamente na actividade correspondente do cliente.
Relatório
A partir do painel de controlo do VoIPstudio, tem múltiplos widgets para monitorização de serviços, estatísticas de Call Center, e uma secção dedicada a relatórios.
Sem contrato ou permanência
Como não há contrato ou permanência, o cliente pode mudar para outro operador em qualquer altura ou cancelar o serviço.
Para fazer e receber chamadas, basta activar a integração e ter o VoIPstudio Softphone ou telefone IP activo com o seu utilizador.
Pode fazer chamadas com um único clique, ver chamadas activas dentro do Zoho e associar a actividade a um contacto novo ou existente.
Além disso, também pode gerir a chamada de Zoho ou da aplicação VoIPstudio.
Veja como fazer e receber chamadas com VoIP para Zoho CRM no vídeo que se segue:
Passos da integração do VoIPstudio com Zoho
A implementação da integração entre a Zoho e o VoIPstudio é muito simples.
É necessário activar a integração a partir do painel VoIPstudio e enviar convites aos funcionários da telefonia.
Receberão o convite por e-mail. Têm de clicar no link para activar a integração com o seu utilizador Zoho.
Se o utilizador não receber o e-mail ou tiver qualquer problema com isto, aparece uma notificação no painel de controlo VoIPstudio para que possa activar esta integração.
