Quais são as vantagens da integração de CRM com VoIP

Nos últimos anos, os consumidores e as empresas optaram pela atualização dos seus sistemas de comunicação. Assim, o número de clientes das linhas fixas tradicionais RTPC tem vindo a diminuir de ano para ano. A Internet está a tornar-se rapidamente parte da nossa vida quotidiana e não deve ser surpresa que as chamadas telefónicas também se estejam a adaptar a essa realidade, surgindo uma adesão cada vez maior as telefonias VoIP (Voz sobre IP).

Para além dos preços baixos e características avançadas oferecidas pelos sistemas VoIP de última geração, os benefícios adicionais da VoIP incluem a sua capacidade de integração com outros sistemas informáticos.

Porque a VoIP utiliza normas, formatos e protocolos baseados na Internet, as organizações podem integrá-la com outro software e/ou processos a nível empresarial.

Software VoIP e CRM

Tanto os prestadores de serviços como os consumidores estão a explorar integrações VoIP com outros sistemas empresariais para melhorar ainda mais a produtividade e eficiência.

Quando se fala de comunicação empresarial, o primeiro software que vem logo à mente é provavelmente o software CRM. Os sistemas CRM são utilizados por diretores de vendas, comerciantes, gestores e muitos outros departamentos para gerir as relações com os clientes. Uma parte crucial da gestão destas relações é a comunicação de voz empresarial.

A integração entre VoIP e CRM torna-se ainda mais óbvia quando se considera que muitas organizações optam por versões hospedadas de ambos os sistemas.

Muitos prestadores de serviços VoIP hospedados oferecem por exemplo a integração com Salesforce, um popular sistema CRM baseado na Cloud.

Integrar VoIP e CRM

Antes de atualização do sistema telefónico para VoIP, empresas não tinham forma de conectar as chamadas telefónicas dos clientes com o histórico de transações, informações de pagamento, ou outros detalhes do cliente. As comunicações de voz e os dados CRM encontravam-se em locais completamente separados. Isto significava que os agentes tinham de tomar notas manualmente dentro do software CRM sobre as chamadas dos clientes e outros detalhes importantes.

Com a integração de VoIP, o processo de chamada de clientes e de localização do histórico de comunicações torna-se automático e contínuo.

Outra vantagem imediata desta integração é a funcionalidade do Click-to-Call.

Vejamos um exemplo da integração de CRM

Suponha que um agente precisa de telefonar a um cliente para discutir detalhes importantes sobre um determinado contrato. O agente procura a informação relevante no software CRM, provavelmente toma notas num papel e depois faz a chamada a partir do telefone de mesa. Uma vez terminada a chamada, detalhes importantes que precisem de ser retidos são anotados manualmente no software CRM. Uma vez que este é um processo completamente manual, é muito possível que certas chamadas ou informações importantes se percam ou sejam esquecidas.

Vejamos a mesma situação após a integração VoIP no sistema CRM. Os agentes de vendas não têm de sair o software CRM para fazer chamadas. Na maioria dos casos, a funcionalidade “click-to-call” permite-lhes iniciar instantaneamente uma chamada de voz com um cliente. Uma vez concluída a chamada, os detalhes relevantes são automaticamente registados no software CRM, tais como a data e a hora, a duração da chamada, etc. Não é necessário que uma pessoa se lembre de determinados detalhes, o que reduz a probabilidade de perda ou esquecimento de dados.

A Integração VoIP e CRM melhora a Produtividade

A otimização e sincronização dos diferentes sistemas empresariais oferece vários benefícios, tais como a redução de custos. Ao reduzir a necessidade de confiar na memória humana e ao automatizar o processo das chamadas de clientes, as empresas podem obter dados mais precisos e fiáveis para a gestão de clientes. Isso reduz o tempo dispensado na procura de informação do cliente, assim como a retenção dos detalhes da chamada.

Com alguns programas CRM, as chamadas VoIP podem até ser integradas com aplicações Web, para que o agente não tenha de se sentar na sua secretária ou utilizar um telefone específico para comunicar com os clientes. As chamadas podem ser feitas e recebidas através de qualquer browser num computador ou num portátil. Com o browser e notificações baseadas em aplicações, um agente nunca terá de perder uma chamada ou esquecer-se de ligar de volta a um cliente ou parceiro importante.

Esta integração permite também uma funcionalidade completa de identificação do chamador. Por exemplo, os agentes podem saudar os clientes pelo nome, uma vez que essa informação é automaticamente recuperada do software CRM com antecedência. De facto, os agentes de vendas e de serviço ao cliente podem mesmo visualizar todo o histórico de transações com determinado cliente sem pedir quaisquer detalhes, tais como números de conta.

Melhorar as relações com os Clientes

Num ambiente empresarial cada vez mais competitivo, um serviço ao cliente de qualidade pode ser o facto diferenciador entre uma empresa de sucesso e uma empresa em queda. Portanto, a integração de software CRM com VoIP proporciona benefícios sob a forma de um melhor serviço ao cliente e gestão de relações. Tal integração oferece vantagens tanto a curto como a longo prazo, tornando-a uma atualização valiosa e vantajosa para as empresas.