A experiência do cliente é um objetivo importante para qualquer empresa. Com a moderna tecnologia de comunicação e meios de comunicação social, um cliente que tenha experimentado um mau serviço pode transmiti-lo a milhares ou mesmo a milhões de outros. Cada vez que um cliente interage com a sua empresa, é uma oportunidade para o encantar. Uma experiência envolvente e consistente pode resultar em clientes mais leais, o cálice sagrado para qualquer empresa.
Porque a experiência do cliente é importante
Uma extensa investigação ao longo das últimas décadas demonstrou que uma má experiência é suficiente para afastar os clientes de uma marca. Em muitos casos, a experiência de serviço ao cliente é mais importante para os clientes do que qualquer outra métrica. As más experiências dos clientes podem afetar as suas receitas, a retenção de clientes, a capacidade de captar novos clientes, e os seus resultados.
Mais do que isso. As pessoas raramente falam de experiências positivas que tiveram com uma determinada empresa, a não ser que sejam aconselhadas a deixar uma revisão ou similar. Mas as pessoas que experimentam um mau serviço? Estão extremamente dispostas a partilhar as suas más críticas online ou falando com os seus amigos e vizinhos. Isto torna difícil para as suas equipas de vendas encontrar novos clientes, uma vez que a palavra da má experiência já viajou longe e longe.
Muitas empresas têm dificuldade em recuperar de uma tempestade em espiral de más críticas online. Por outras palavras, se a experiência do cliente ainda não faz parte da sua missão, deve ser agora muito bem sucedida. Nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de a ignorar. Veja as nossas recomendações para melhorar o serviço ao cliente.
Centro de chamadas ou centro de contacto
Mas como é que as pequenas empresas – muitas vezes atadas por recursos e orçamento – competem com os seus irmãos muito maiores quando se trata de atendimento ao cliente? Uma armadilha comum em que as pequenas e médias empresas (PME) caem é pensar que precisam de utilizar as mesmas ferramentas que os grandes. Para o serviço ao cliente, isso significa quase de certeza a criação e manutenção de um call center.
Tradicionalmente, estabelecer um centro de chamadas significava alugar espaço de escritório, investir capital em hardware especializado, e contratar empregados para gerir o centro de chamadas. Com os centros de chamadas a evoluir para centros de contacto (onde o pessoal utiliza texto, vídeo, e áudio para lidar com as consultas dos clientes), pode pensar que um centro de contacto é demasiado caro e complicado para uma pequena empresa. E é verdade se estiver a falar de um centro de contacto tradicional.
As pequenas empresas raramente têm o orçamento para um centro de chamadas ou mesmo TI interno que pode fazer tudo isto por elas. Depois de criar um, ainda tem de operar e investir em atualizações à medida que o tempo avança. À medida que o seu negócio cresce, também crescerá a sua necessidade de um centro de contacto.
Em vez de tentar utilizar as mesmas ferramentas que as grandes empresas, as PMEs precisam de pensar nas suas necessidades e exigências únicas. Os seus objetivos são os mesmos – prestar um serviço superior ao cliente para reter clientes e melhorar a lealdade – mas pode usar ferramentas diferentes para lá chegar.
Soluções de centro de contacto para pequenas empresas
Um centro de contacto é um ponto de contacto único entre si e os seus clientes. No mundo de hoje, significa que quando um cliente envia um SMS aos seus números comerciais, telefona com uma pergunta ou conversa com um bot no seu website, tudo é capturado num único local.
Note que um centro de contacto não se refere necessariamente a um local físico. A maioria das organizações afastou-se dos telefones fixos e dos sistemas PBX volumosos. Com sistemas VoIP e Comunicações Unificadas, é mais provável que uma solução de centro de contacto seja baseada em software do que não. Em essência, o seu centro de contacto é uma plataforma que permite aos funcionários responder a pedidos de clientes de qualquer lugar, a qualquer momento.
Tem recursos para um centro de chamadas?
Para além do mito de que os centros de chamadas são apenas para grandes empresas, as pequenas empresas enfrentam vários obstáculos quando se trata de operar um. Desde a falta de recursos, sem conhecimentos técnicos, e restrições orçamentais, até à falta de compra por parte dos proprietários, as PMEs enfrentam vários problemas.
Enquanto os proprietários de empresas estão concentrados nos problemas, a grande questão aqui é – pode dar-se ao luxo de ignorar a necessidade de um centro de atendimento telefónico? Uma plataforma abrangente de comunicação com o cliente permite que os seus empregados desempenhem melhor o seu trabalho. Embora fornecer um único ponto de contacto seja bom do ponto de vista do cliente, um call center também pode negar uma má experiência de serviço.
Considere um pequeno exemplo. Suponha que um cliente não foi capaz de concluir a sua compra através do seu website, uma vez que foi lento a carregar e dá erros. Essa é certamente uma má experiência, não há duas formas de o fazer. No entanto, o cliente telefona ao seu negócio para resolver o problema. Esta é uma oportunidade para que complete a venda e até melhore a sua reputação aos olhos do cliente.
Sem um centro de chamadas, a chamada do cliente pode ficar sem resposta, pode chegar ao correio de voz de alguém, ou acabar no departamento errado. Nem sequer se sabe que um potencial cliente está a ter problemas. Com um centro de chamadas, a situação é completamente diferente. O cliente entra em contacto com alguém que o pode ajudar a completar a compra, convertendo o que poderia ter sido uma má experiência numa interação mais positiva e melhorando a satisfação do cliente.
Afinal de contas, a maioria dos clientes sabe que as coisas por vezes correm mal. É a forma como o negócio responde e resolve o problema quando ele acontece que importa.
VoIP: Call center como um serviço
Não há praticamente nenhum processo empresarial que não tenha evoluído de uma plataforma de software autónoma para um serviço de subscrição de software baseado na Internet. Por outras palavras, as pequenas empresas fariam bem em considerar o call center como um serviço (CCaaS) em vez de implantar soluções no local.
Como é um centro de atendimento telefónico como solução de serviço? É uma plataforma abrangente que fornece todas as funcionalidades necessárias através da Internet como um serviço. Por uma taxa mensal baixa, não tem de se preocupar com atualizações, licenças de software, problemas de hardware, ou mesmo com a compra de dispositivos. Oferecem flexibilidade para que possa desativar ou ativar as funcionalidades de que necessita. Estes serviços também permitem às pequenas empresas começar pequenas, utilizando apenas aquilo de que necessitam. E quando o seu negócio começa a crescer? Eles podem escalar juntamente consigo.
Como comprar uma solução de call center para a sua empresa
Sabe que a sua solução de call center está ao alcance do seu orçamento e dos seus recursos, mas como é que compra uma? Há tantas soluções disponíveis, desde serviços de baixo custo absoluto a ofertas topo de gama que incluem tudo menos a pia da cozinha! Recebe a mais cara que pode pagar ou começa com algo menos caro? Como se comparam serviços quando uns cobram por minuto e outros oferecem pacotes ilimitados?
A compra de uma solução de call center não tem de ser complicada se a dividir em passos mais pequenos. Antes de mergulharmos nos pormenores de detalhe, aqui ficam algumas dicas a lembrar quando comprar um sistema que se adapte às suas necessidades comerciais.
Dicas úteis ao comprar uma solução de call center para pequenas empresas
A aquisição de um novo sistema para o seu negócio requer uma reflexão e consideração cuidadosas. Uma vez que invista num determinado serviço, é para o longo prazo. Mudar de fornecedor pode ser dispendioso, demorado e perturbador para a sua organização.
Felizmente, os prestadores de serviços baseados em VoIP geralmente não o prendem em contratos a longo prazo, ao contrário dos transportadores tradicionais. Isto significa que pode sempre mudar para outro fornecedor, se necessário. Se o processo é fácil ou difícil depende de muitos fatores, incluindo a forma como os seus dados são armazenados e tratados pelo fornecedor atual. Por isso, procure sempre uma solução que lhe permita mudar mais tarde no futuro. Na melhor das hipóteses, não precisaria de o fazer, mas um fornecedor reputado não manterá os seus dados como reféns se alguma vez desejar mudar.
Características ou orçamento?
Uma das primeiras coisas com que se deparará em qualquer compra comercial é se deve dar prioridade ao preço ou às funcionalidades que procura. Deverá manter-se fiel ao seu orçamento mesmo que isso signifique que não está a obter todas as funcionalidades que deseja ou ser mais flexível?
A resposta depende em certa medida dos recursos financeiros de que dispõe. Lembre-se de que está a comprar um serviço de subscrição, não uma taxa única. Um pequeno aumento no preço rapidamente se soma quando o paga mês após mês. Do mesmo modo, optar pela solução com o preço mais baixo do autocolante significa muitas vezes que está a comprometer as características, a qualidade, ou o apoio ao serviço.
O truque é encontrar um bom equilíbrio. O melhor prestador de serviços oferecerá uma solução que inclui as características básicas necessárias para o seu negócio a um preço que pode pagar hoje em dia. Mas quando os seus requisitos mudam, pode sempre atualizar ou acrescentar funcionalidades ao longo do caminho.
Escalabilidade e flexibilidade
Isso leva-o à próxima consideração sobre a solução do call center. Pode escalar eficientemente quando é necessário? O serviço é suficientemente flexível para acomodar o seu negócio hoje e proporcionar espaço para o crescimento futuro?
Não quer comprar um serviço que limite o quanto ou quão rapidamente o seu negócio pode expandir-se. Pode começar com apenas 10 empregados e 4 linhas, mas pode expandir-se para 2 escritórios, 50 trabalhadores, e 15 linhas em 3 anos. O fornecedor deve ser capaz de escalar ao lado dos seus clientes.
As PMEs enfrentarão altos e baixos ao longo dos anos, é um facto do mundo empresarial. Por vezes poderá ser necessário reduzir o tamanho ou abrandar a expansão. Nesse caso, a solução deverá permitir-lhe desativar as características que não utiliza ou remover linhas/números desnecessários.
Fiabilidade e qualidade de áudio
Quando se trata de software de call center, a fiabilidade e a qualidade de áudio são considerações de topo. Pense em como o apoio ao cliente é crucial para o seu negócio. Pode dar-se ao luxo de perder o serviço telefónico durante algumas horas, quanto mais um dia ou dois? Uma vez que nenhum fornecedor pode reclamar 100% de disponibilidade a toda a hora, deve considerar o que oferecem em termos de backup quando o seu serviço está temporariamente indisponível. Pode encaminhar as chamadas recebidas para um número de telemóvel?
Quanto à qualidade de áudio, desapareceram os dias em que as chamadas VoIP envolviam estática, períodos de silêncio completo, conversa falsa, e chamadas descartadas. Os serviços atuais são iguais – se não melhores – do que os telefones fixos analógicos. No entanto, deve verificar com o fornecedor relativamente aos codecs que utilizam e se estes oferecem áudio HD.
Segurança e portabilidade de dados
Ao contrário das linhas terrestres, as chamadas VoIP são vulneráveis às mesmas ameaças que os seus outros serviços via Internet, tais como o correio eletrónico. Pode receber chamadas spam, ataques de negação de serviço, acusações fraudulentas, e toda uma série de outras questões. Estes podem ser evitados com as medidas de segurança adequadas, mas uma vez que o serviço é gerido pelo fornecedor, tem de confiar nos seus protocolos para manter as suas chamadas seguras e protegidas.
Se operar numa indústria que se rege por regras de segurança de dados (tais como saúde, finanças, educação), então deverá também verificar se o serviço está em conformidade com os mandatos aplicáveis. Deverá poder exportar todos os seus dados e levá-los consigo, se ou quando decidir mudar para outro fornecedor. Mais uma vez, para algumas empresas, isto é exigido devido ao cumprimento.
Integração com outras ferramentas empresariais
Nenhum processo empresarial se mantém sozinho e a maioria precisa de se integrar com uma variedade de outras ferramentas. A sua solução de call center terá de funcionar com o seu sistema telefónico existente (se existir), o seu sistema CRM, e outro software. Mesmo que o serviço não ofereça atualmente suporte para algo em que confie, eles devem ter um centro de desenvolvimento ou similar para que possa criar as suas integrações.
Automatização e análise
Em qualquer centro de chamadas, há inúmeras tarefas administrativas que demoram inúmeras horas. Em vez de pedir aos funcionários que percam o seu tempo, automatize-os para agilizar os processos. A automatização pode ajudar a melhorar a produtividade, minimizar os erros humanos e aliviar a parte enfadonha do dia de trabalho de um empregado.
À medida que o seu pessoal recebe chamadas e responde a consultas, gera dados sobre todo o tipo de coisas, tais como o tempo que a maioria das chamadas demora, quantos clientes telefonam de volta para o mesmo assunto, o tempo médio de espera, etc. A compilação, processamento e análise destes dados deve ser uma prioridade máxima, uma vez que pode oferecer uma visão sobre como pode melhorar certos processos ou mesmo ideias para novos produtos e serviços. No entanto, tanto a automatização como a análise de dados são características de nível superior que pode aguardar até estar pronto a utilizá-los.
Tudo em uma única solução
Tente selecionar um sistema que ofereça suporte omnichannel e o maior número possível de características que necessite. Isto significa que não precisa de ferramentas separadas para correio eletrónico, mensagens de texto, videoconferência, e assim por diante. Também elimina o incómodo de gerir múltiplos fornecedores, integrando um monte de ferramentas díspares, e movendo dados entre esses sistemas. Por outras palavras, quer o canivete suíço de soluções de call center.
Lista de verificação antes da subscrição
Agora que sabe quais os aspetos a considerar antes de comprar um sistema, aqui está uma lista de verificação rápida sobre o processo de compra.
Defina os seus objetivos
Isto é importante para fazer antes mesmo de criar uma lista de vendedores a consultar. Quais são os seus objetivos para a solução do call center? Deseja um sistema abrangente que trate das suas necessidades de comunicação interna e externa completo com IVR, atendente automático, diretório de marcação, etc.? Ou procura um serviço básico que possa encaminhar chamadas, colocá-las numa fila de espera e transferir clientes para o voicemail? Também não é uma proposta de tudo ou nada. Pode sempre começar pequeno e expandir-se quando necessário. Mas deve saber o que pretende realizar com o seu software de centro de contacto.
Decida o seu orçamento
Antes de olhar para os preços e taxas, defina o seu orçamento e dê a si próprio algum espaço para esticar tais como 10% – 15%. Isto porque não importa o seu orçamento, vai gostar de um sistema que está fora do seu alcance! Dada a grande diversidade de fornecedores, poderá sempre encontrar alguns que se ajustem ao seu orçamento. Portanto, não se preocupe que o seu orçamento é demasiado baixo e lembre-se que pode sempre acrescentar funcionalidades mais tarde.
Estabeleça requisitos mínimos
Quem não quer as últimas e maiores características? A menos que tenha um orçamento ilimitado, terá algumas limitações. Assim, em vez de perder tempo à procura de um unicórnio (um serviço que é barato e oferece tudo debaixo do sol), crie duas listas.
A lista A deverá ter todas as características de que necessita na solução, tais como música de espera, encaminhamento de chamadas, a capacidade de utilizar dispositivos móveis, etc. A Lista B deve ter todas as funcionalidades que considera que seria bom ter, mas não precisa dela neste momento, tais como automatização, análise de dados, números virtuais, etc.
Selecione os serviços que se enquadram no seu orçamento e oferecem todas as funcionalidades da lista A
Pode eliminar rapidamente os fornecedores que são demasiado caros para o seu orçamento e aqueles que não oferecem todas as funcionalidades de que necessita da lista A. Não é simplesmente uma questão de contar quantas funcionalidades estão incluídas. Se um fornecedor não oferecer duas funcionalidades essenciais da lista A, nenhuma quantidade de funcionalidades da lista B o compensará. Se um serviço oferece algo da lista B, isso é certamente um bónus. Até agora, já deverá ter uma lista muito mais curta do que aquela com que começou.
Peça recomendações
Assim que tiver uma lista restrita de uma dúzia de vendedores, é altura de avançar para o próximo passo – pedir recomendações e referências. Pode obter testemunhos de concorrentes, colegas empresários, até mesmo dos seus empregados sobre o desempenho destes vendedores. Se conhecer alguém que utilize um determinado serviço que esteja a considerar, pergunte-lhes o que gostam e não gostam no sistema. Há alguma coisa que eles desejem que o vendedor acrescente, altere ou remova?
Verifique as credenciais dos vendedores
Deverá ser capaz de eliminar alguns serviços da etapa anterior. Agora é altura de verificar os conhecimentos e experiência do fornecedor na indústria. Alguns prestadores prestam serviços a sectores específicos, tais como finanças ou saúde, enquanto outros se concentram num nicho como as pequenas empresas. Um fornecedor que se dirige a PMEs terá provavelmente uma solução que funcionará para si fora da caixa, em vez de ter de a personalizar para se adaptar.
Numa linha semelhante, verifique o seu historial quando se trata de interrupções, fugas de segurança, que tipo de acordos de serviço oferecem, e assim por diante. Em que medida comunicam bem com os clientes e que tipo de apoio oferecem? Se algo correr mal com os telefones, deverá ter alguma forma de contactar o fornecedor.
Faça um teste de implantação
Até agora, já deveria ter reduzido a sua lista a cerca de 2 – 3 concorrentes. Dependendo de quanto tempo tiver, pode fazer um teste para todos eles ou apenas para a sua escolha favorita e depois passar para baixo da lista se se deparar com algum problema sério. Durante o teste, certifique-se de perguntar aos funcionários como se sentem em relação ao sistema. O serviço deve apoiar os seus processos existentes, e não perturbá-los. Use o feedback do pessoal para decidir se algo precisa de mudar e o que o fornecedor pode personalizar para se adequar às suas necessidades.
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Recolha feedback e monitorize continuamente
Mesmo depois de escolher um fornecedor e inscrever-se num serviço, deverá continuar a monitorizar o sistema. Apesar dos testes, o uso real real pode revelar pequenos obstáculos. Fique atento às suas necessidades de mudança para ver se precisa de fazer ajustes. Por vezes é tão simples como permitir uma nova funcionalidade. Outras vezes, pode estar à espera que o fornecedor atualize o sistema e entregue o que é necessário.
Não tenha medo de discutir novas funcionalidades e atualizações com o fornecedor para saber o que está para vir. Se em algum momento sentir que o seu fornecedor não consegue manter ou atrasar o seu negócio, poderá ser altura de se separar. Como sempre, deve esperar o melhor cenário possível, mas prepare-se para o pior.
A seleção de uma boa solução de call center pode levar algum tempo mas as recompensas são inestimáveis para qualquer pequeno negócio. Já não é uma questão de poder pagar um call center, a verdadeira questão é – pode dar-se ao luxo de não ter um?
