Funcionalidade de inquérito pós chamada no VoIPstudio

O estabelecimento de uma relação de confiança com o seu público é essencial para atrair e reter os seus clientes e permite-lhe detectar áreas onde pode melhorar a sua experiência de utilizador. Os inquéritos pós-venda são uma ferramenta muito útil na comunicação empresarial para descobrir o que os seus clientes pensam do seu produto ou serviço.

No VoIPstudio, preocupamo-nos em tirar o máximo partido das suas chamadas comerciais com a nossa plataforma, por isso estamos constantemente a desenvolver e a incorporar novas funcionalidades.

Desta vez, incluímos a funcionalidade de inquéritos pós-venda. Com ela, pode ligar a sua chamada telefónica a um inquérito antes de terminar a comunicação, para que os clientes possam avaliar o serviço recebido ou indicar se a consulta foi resolvida.

A partir destas opiniões directas e imediatas, poderá automatizar acções, obter estatísticas sobre as suas chamadas, descobrir o grau de satisfação do cliente, ou analisar o desempenho de cada um dos seus agentes.

Abaixo, pode ver como pode configurar inquéritos no VoIPstudio, que tipos de inquéritos pode gerar e como obter relatórios de dados a partir deles.

Como criar um inquérito pós chamada no VoIPstudio

Para criar um inquérito pós chamada do VoIPstudio, deve entrar no painel de controlo do administrador e ir à secção IVR’s (Interactive Voice Response) do menu lateral.

Os IVR têm várias utilidades, tais como tocar uma locução que avisa que o utilizador está fora do horário de expediente, podem permitir ao utilizador seleccionar opções para encaminhar a chamada para o recurso correspondente, e agora também são utilizados para gerar inquéritos pós-venda.

Por conseguinte, deve clicar no botão Adicionar para criar um IVR a ser utilizado para o inquérito.

Como criar um inquérito pós-venda no VoIPstudio

Passo 1: Criar a locução para o inquérito

A partir da secção Sons do painel de administração do VoIPstudio, pode carregar um ficheiro de som .mp3 ou gerar um som a partir do texto. Por exemplo, pode utilizar o texto: “Por favor indique o seu nível de satisfação com o apoio recebido, sendo cinco o mais alto e um o mais baixo”.

Passo 2: Criar um IVR com os parâmetros de inquérito desejados

Dê-lhe um nome da secção IVR depois de clicar no botão Adicionar para que possa identificá-lo rapidamente para o inquérito. Por exemplo, “Inquérito de Satisfação”.

• O tempo mínimo de toque aceite é de 2 segundos.
• A expiração é o tempo que o utilizador terá de seleccionar a sua opção.
• As repetições são a opção de repetir o inquérito se este não tiver sido respondido.

A opção de Numeração de Entrada pode então ser deixada vazia, uma vez que as chamadas chegarão a este IVR da fila ou serão transferidas para a sondagem através do número interno da sondagem.

O anúncio inicial corresponderá à sua locução: “Por favor assinale no seu teclado o quão satisfeito está com o apoio que recebeu”.

No anúncio final, podemos colocar uma voz-off para agradecer a sua participação no inquérito.

Nas Opções do Menu IVR, não se pode seleccionar nada para que o inquérito termine neste ponto. Também pode ligar a chamada a outro inquérito ou outro recurso.

Passo 3: Ligar o inquérito à fila de espera do call center

Nas chamadas do Call Centre, pode configurá-las para que, quando o agente desligar, a chamada seja automaticamente ligada ao inquérito. Para o fazer, deve editar a fila do seu Call Centre e, no menu pendente “Call after IVR,” seleccionar o IVR que criou para o seu inquérito.

Desta forma, quando o seu agente terminar a chamada, ligar-se-á automaticamente ao inquérito.

Passo 4 (opcional): Transferir chamadas para o inquérito

Lembre-se que também pode ligar as chamadas ao inquérito simplesmente transferindo a chamada para o número IVR interno. Por exemplo, marcando #305 ou, a partir do nosso softphone, fazendo uma transferência como se mostra abaixo:

Tipos de inquéritos que pode gerar com VoIPstudio

Há vários tipos de inquéritos que podemos gerar. Alguns dos mais comuns são:

Inquérito à satisfação do cliente

Com este tipo de inquérito, é possível analisar a satisfação do cliente com o serviço recebido.

Inquérito ao desempenho dos agentes

Este inquérito é utilizado para dar ao utilizador a possibilidade de classificar o serviço recebido pelo agente.

Inquérito sobre a Resolução de Incidentes

Este tipo de inquérito analisa se o incidente foi resolvido durante a primeira chamada.

Inquérito de recomendação

Útil para saber se o utilizador recomendaria os serviços da empresa.

Obtém-se uma ferramenta muito versátil ao incorporar a funcionalidade de inquérito nos IVRs existentes. Permitir-lhe-á ligar várias perguntas no mesmo inquérito, e com a ajuda do API, poderá utilizar estes IVRs proactivamente. Ou seja, em vez de esperar que eles lhe liguem para lançar o inquérito, com a ajuda da API do VoIPstudio, poderá ligar aos seus clientes e ligá-los ao inquérito para obter feedback.

Como obter relatórios de inquérito

A forma mais fácil de obter o resultado destes inquéritos é recolher os eventos DTMF através do Zapier e despejá-los numa folha de cálculo para processá-los à medida que for necessário, como se mostra abaixo:

Pode obter o modelo do inquérito de satisfação após a chamada clicando neste link.

Para que esta folha de cálculo seja preenchida automaticamente, é necessário gerar um zap para ouvir as teclas DTMF premidas, e cada prensa acrescenta uma linha à folha de cálculo.

A primeira coluna pode ser preenchida com o nome do inquérito. A segunda coluna pode ser o número de telefone do cliente que lhe telefonou, e a terceira coluna pode ser o toque de tecla feito pelo cliente. O zap para o conseguir será parecido com o mostrado abaixo:

Também pode recolher estes eventos no seu próprio CRM ou aplicação muito simplesmente, uma vez que o VoIPstudio pode notificar cada um dos cliques através de pedidos HTTP em formato .json.

Se precisar de mais informações sobre como gerar inquéritos na sua plataforma VoIPstudio, não hesite em experimentar a nossa plataforma gratuitamente.

Pode também contactar a nossa equipa de apoio técnico. Eles podem aconselhá-lo e orientá-lo para obter o que precisa.

Outras automatizações disponíveis com inquéritos

É importante notar que cada vez que o autor da chamada pressiona uma chave para responder a uma das perguntas, é gerado um evento no VoIPstudio. A partir do VoIPstudio, podemos passar estes eventos via HTTPS ao seu CRM, aplicação, ou middleware como Zapier, para que possa automatizar acções imediatas com base nas respostas recebidas.

Lembre-se que com Zapier também se pode automatizar a gestão de chamadas perdidas.

Por exemplo, se um cliente responder que o serviço ao cliente tem sido mau, podemos enviar automaticamente um e-mail ao gestor dessa conta de cliente ou accionar um alarme. Em suma, estes inquéritos permitem gerar acções proactivas que, para além de serem úteis na geração de relatórios, permitirão obter uma visão geral do serviço oferecido e antecipar medidas para melhorar o serviço ao cliente.

Estas acções proactivas podem ser realizadas utilizando ferramentas como o Zapier ou reencaminhando directamente os eventos da central telefónica para o seu CRM através de ganchos web (pedidos HTTP em formato JSON).

Pode também contactar a nossa equipa de apoio técnico. Eles poderão aconselhá-lo e ajudá-lo a instalar a funcionalidade de inquérito pós-venda VoIPstudio.