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Acordo de Nível de Serviço

Visão geral

Este Acordo de Nível de Serviço rege a utilização dos Serviços sob os Termos e Condições (os "T&C") entre VoIPstudio.com e o Utilizador e está incorporado nos T&C por referência. O VoIPstudio.com pode actualizar, alterar, modificar ou complementar o presente Acordo de Nível de Serviço de tempos a tempos. Os termos em maiúsculas utilizados aqui, mas não definidos de outra forma, terão os seus respectivos significados estabelecidos no Contrato. No caso de qualquer conflito entre este Contrato de Nível de Serviço e os T&C, os T&C governarão.

  1. Serviço

    VoIPstudio.com fará um esforço comercialmente razoável para fornecer os Serviços como definido pelo plano ou planos adquiridos ou subscritos sob a Sua Conta.

  2. Disponibilidade do Serviço

    1. Definição

      VoIPstudio.com fornecerá pelo menos 99,999% de Disponibilidade de Serviço, medida por mês de calendário. A "Disponibilidade de Serviço" é definida como a capacidade de um Utilizador ao abrigo da sua Conta de (a) fazer e receber chamadas telefónicas utilizando os Serviços, e (b) funcionalidades de acesso como Correio de Voz, IVRs, Grupos de Anel e outros utilizando os Serviços, desde que a Sua Conta esteja ativa e ativada. Perda de Disponibilidade de Serviço causada por (i) problemas para além do controlo razoável de VoIPstudio.com, incluindo, sem limitação, negação de serviço ou ataques semelhantes, DDoS, resolução de DNS, expiração do nome de domínio, falha de hardware, disponibilidade de Internet, ataques SYN e outros eventos ou qualquer outro Evento de Força Maior, ou (ii) outras questões abordadas neste Acordo de Nível de Serviço, serão excluídas dos cálculos de Disponibilidade de Serviço.

    2. Cálculo

      Para calcular a Disponibilidade de Serviço, VoIPstudio.com utiliza uma combinação de métodos, incluindo a análise de registos do sistema de monitorização de eventos da VoIPstudio.com e os componentes reais da infraestrutura afetados e a correspondência destas descobertas com os relatórios dos clientes para determinar o calendário real. Qualquer perda de Disponibilidade de Serviço com duração inferior a cinco minutos não será incluída no cálculo da Disponibilidade de Serviço.

    3. Crédito de Disponibilidade de Serviço

      Sujeito ao seu pedido válido de Crédito de Disponibilidade de Serviço e as outras condições aqui descritas, se a Disponibilidade de Serviço sob a sua Conta para qualquer mês for inferior a 99,999%, o VoIPstudio.com emitirá um crédito ("Crédito de Disponibilidade de Serviço") de acordo com o seguinte calendário:

      Disponibilidade do Serviço* Montante do reembolso como % da mensalidade do serviço afetado*

      99.0% a 99.999% 3% de taxas mensais creditadas

      98.0% a 98.99% 5% de taxas mensais creditadas

      95.0% a 97.99% 10% de taxas mensais creditadas

      90.0% a 94.9% 25% de taxas mensais creditadas

      89.9% ou abaixo 2.5% creditado por cada 1% de disponibilidade perdida até o limite máximo de penalização total

      * Se o período de subscrição de um Serviço afetado for inferior a um mês de calendário, então o Crédito de Disponibilidade de Serviço será ajustado numa base prostimizada.

      Para solicitar um Crédito de Disponibilidade de Serviço, (a) A sua Conta deve estar em boas condições com VoIPstudio.com, (b) Tem de abrir um Ticket de Apoio Técnico no painel de controlo administrativo, reportando uma aparente interrupção do Serviço no prazo de 72 horas após o evento e solicitando um Crédito de Disponibilidade de Serviço. Disponibilidade de serviço Os pedidos de crédito devem incluir as datas e horários específicos para os quais está a solicitar créditos de disponibilidade de serviço.

      O VoIPstudio irá comparar a informação fornecida por Si com os dados referenciados na Secção 2.2 acima. Um Crédito de Disponibilidade de Serviço só será emitido se o VoIPstudio.com confirmar a partir de tais dados que um Crédito de Disponibilidade de Serviço está disponível.

      O VoIPstudio.com calculará o Crédito de Disponibilidade do Serviço com base no tipo de Serviço específico para o qual a Disponibilidade do Serviço estava abaixo do nível prescrito, as taxas para o Serviço específico e a porcentagem de unidades gerais afetadas adversamente. Por exemplo, se o Crédito de Disponibilidade do Serviço for referente Disponibilidade do Serviço de 4 Números de Entrada de 12 Números de Entrada adquiridos, o Crédito de Disponibilidade do Serviço será calculado como 30% x a taxa mensal para os Números de Entrada x a % da taxa mensal creditada.

      Os limites e os únicos meios de recurso relativos aos Créditos de Disponibilidade de Serviço sob este SLA são estabelecidos na Seção 3 deste Contrato de Nível de Serviço.

  3. Limites Totais de Crédito; Recursos Únicos e Exclusivos

    1. Créditos de Disponibilidade Total de Serviços

      O Crédito de Disponibilidade de Serviço total devido ao Usuário para qualquer Conta não pode exceder 50% das mensalidades cobradas nessa Conta durante o mês para o qual o Crédito de Disponibilidade de Serviço deve ser emitido, a menos que o valor a ser creditado seja inferior a $1,00, caso em que o valor do crédito será de $1,00. Apenas um Crédito de Disponibilidade de Serviço está disponível em qualquer mês. Não obstante qualquer coisa estabelecida no Acordo ou neste Acordo de Nível de Serviço, o Crédito de Disponibilidade de Serviço descrito na Secção 2 deste Acordo de Nível de Serviço será o seu único e exclusivo recurso em relação a qualquer perda de Disponibilidade de Serviço como descrito em tal secção ou violação pelo VoIPstudio.com do Acordo ou deste Acordo de Nível de Serviço.

    2. Créditos totais de recuperação

      Os Créditos de Recuperação totais devidos a Si por qualquer Conta não podem exceder 100% das taxas mensais cobradas a essa Conta durante o mês para o qual o Crédito de Recuperaço deve ser emitido. Apenas um Crédito de Recuperação está disponível em cada mês. Não obstante o disposto nos T&C ou neste Contrato de Nível de Serviço, o Crédito de Disponibilidade de Serviço será a sua única e exclusiva solução para quaisquer perdas resultantes da interrupção do Serviço.

    3. Sem Reembolso

      Os créditos são aplicáveis apenas para uso do Serviço e não são convertíveis em dinheiro ou qualquer tipo de reembolso.

  4. Apoio Técnico

    O VoIPstudio.com fará um esforço comercialmente razoável para ajudá-lo, através dos seus contactos autorizados, na configuração da sua conta, acesso aos Serviços e outros assuntos relacionados com os Serviços. Somente os contactos autorizados da Sua Conta poderão solicitar informações, alterações ou suporte técnico de acordo com o Acordo. Para mais informações, visite a página de suporte técnico do painel de controle administrativo do VoIPstudio.com. O tempo de resposta do suporte técnico do VoIPstudio.com depende da complexidade da consulta e do volume de pedidos de suporte.

  5. Administração

    1. Ferramentas de Gestão de Contas

      Através dos seus contactos autorizados, pode gerir a sua conta com as ferramentas de gestão online do VoIPstudio.com, o painel de controlo administrativo e o painel de controlo do utilizador final. O VoIPstudio.com não será obrigado a realizar para Si qualquer tarefa que possa ser feita através dos painéis de controlo.

    2. Configuração personalizada

      Os pedidos de alteração à configuração padrão dos Serviços serão analisados caso a caso. A aprovação de tais modificações será a critério exclusivo da VoIPstudio.com. VoIPstudio.com não garante nenhum resultado específico de configurações não padrão nem pode ser responsabilizado de forma alguma por alterações ou falhas de desempenho do Serviço que resultem de configurações não padrão.

    3. Additional Services

      Para tarefas que não podem ser realizadas através do painel de controle administrativo, Você pode solicitar que o VoIPstudio.com realize serviços profissionais com base em tempo e materiais. A solicitação incluirá uma descrição detalhada do trabalho e o tempo autorizado, em incrementos de meia hora, para realizar o trabalho. O VoIPstudio.com pode avaliar e rever o pedido (incluindo o número estimado de horas para realizar o trabalho) e reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de recusar qualquer pedido. Quaisquer serviços adicionais serão realizados no VoIPstudio.com's tarifas padrão publicadas, desde que quaisquer serviços de emergência que requeiram início dentro de 24 horas serão cobrados a 1,5x a tarifa padrão publicada do VoIPstudio.com. O VoIPstudio.com fará um esforço comercialmente razoável para realizar os serviços adicionais solicitados. No entanto, não garante qualquer resultado particular da execução de serviços adicionais ou fazer quaisquer representações ou garantias relativas a tais serviços adicionais, nem pode ser responsabilizado de qualquer forma (incluindo por quaisquer créditos) por alterações ou falhas no desempenho do Serviço que resultem da execução de tarefas solicitadas por Você. O VoIPstudio.com pode exigir um acordo separado para qualquer um destes serviços adicionais

  6. Manutenção

    1. Manutenção periódica

      Para manter o desempenho e a segurança dos Serviços, o VoIPstudio.com realiza a manutenção periódica dentro das suas janelas de manutenção publicadas. Isto pode exigir que Serviços específicos sejam suspensos durante o período de manutenção. A perda de disponibilidade do Serviço devido à manutenção agendada não será incluída no cálculo da Disponibilidade do Serviço. O VoIPstudio.com fará esforços comerciais razoáveis para notificá-lo com antecedência de qualquer manutenção agendada que possa afetar adversamente o Seu uso dos Serviços.

    2. Manutenção de Emergência

      O VoIPstudio.com pode precisar realizar manutenção de emergência, incluindo instalação de patch de segurança ou substituição de hardware. O VoIPstudio.com não será capaz de lhe fornecer um aviso prévio em caso de manutenção de emergência. A perda de disponibilidade do serviço devido a manutenção de emergência será excluída dos cálculos de disponibilidade do serviço.

  7. Capacidade de Armazenamento; Transferência de Dados; Recursos do Servidor

    A alocação ilimitada de capacidade por plano está sujeita a limitações técnicas do software utilizado para aceder a essa capacidade. O VoIPstudio.com não tem controle sobre as limitações de software impostas por um fabricante de software. Capacidade ilimitada de armazenamento de dados não pode ser usada para serviços de arquivamento; produtos e serviços específicos de arquivamento precisam ser adquiridos para arquivamento.

  8. Restauração de Dados a partir de Pedido de Cópia de Segurança

    O VoIPstudio.com realiza regularmente backups programados relacionados com os Serviços, mas não garante a sua disponibilidade para Si. O escopo e agendamento de backups do servidor fica a critério exclusivo do VoIPstudio.com. Os pedidos de restauro de dados iniciados pelo Utilizador podem ser iniciados através do painel de controlo administrativo como um pedido de serviço alargado, sujeito à disponibilidade dos Dados relevantes. VoIPstudio.com NÃO MANTÉM CÓPIAS HISTÓRICAS DE BACK-UP PARA EFEITOS DE RECUPERAÇÃO DE DADOS PONTUAL.

  9. Retenção de dados

    O VoIPstudio.com não será responsável por reter nenhum dos seus dados após o encerramento da sua conta. Os seus Dados podem ser apagados imediatamente após o encerramento da sua conta e dos backups durante a rotação agendada do backup. VoIPstudio.com não irá restaurar, fornecer em qualquer meio de armazenamento ou enviar quaisquer Dados pertencentes a Contas encerradas, a menos que especificamente anotado em um acordo de serviço personalizado. É sua responsabilidade fazer backup e migrar seus dados antes do encerramento de sua conta ou de qualquer outra ação que possa levar à exclusão de qualquer um de seus dados dos Serviços. Para mais informações sobre a recolha, retenção e uso de informações de clientes, consulte a Política de Privacidade da VoIPstudio. com. O VoIPstudio.com não garante a compatibilidade dos Serviços com qualquer configuração específica de hardware ou software do cliente. É encorajado a discutir quaisquer questões técnicas e de compatibilidade com o nosso pessoal de suporte técnico.

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