Uma resposta interactiva de voz, ou IVR, é a primeira coisa que a maioria dos clientes ouve quando contacta a sua empresa. É o ponto de contacto inicial e pode causar uma boa ou má impressão nos clientes.
Um sistema de IVR com falhas pode afastar os clientes e impedir a perda de vendas futuras. No entanto, os bons guiões de IVR causam uma excelente primeira impressão nos clientes e reduzem a sua frustração na resolução de problemas.
O que é um IVR
Um IVR (Interactive Voice Response) é um sistema telefónico automatizado que interage com os utilizadores através de voz e de tons de marcação DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
Permite que os utilizadores interajam com a empresa através de opções de menu predefinidas e realizem acções como a seleção de departamentos, a obtenção de informações básicas ou a conclusão de transacções – tudo sem a necessidade de falar com um agente humano.
O IVR é normalmente utilizado no serviço ao cliente, nos centros de atendimento e nos sistemas telefónicos comerciais. Ajuda a gerir eficazmente chamadas significativas e a melhorar a experiência do cliente.
Como funciona um IVR
Um IVR funciona como um sistema automatizado de atendimento e encaminhamento de chamadas, oferecendo aos clientes opções interactivas que os encaminham para o recurso certo dentro da empresa para satisfazer as suas necessidades.
O processo é o seguinte:
Início da chamada: Quando um cliente liga para o número de telefone da empresa, o IVR responde automaticamente com uma saudação pré-gravada ou personalizada.
Menu de opções: O IVR apresenta ao cliente um conjunto de opções através de uma mensagem de voz pré-gravada, como “Para vendas, prima 1. Para assistência técnica, prima 2”, etc.
Seleção do utilizador: O cliente selecciona a opção correspondente premindo o número no teclado do telefone ou falando a opção pretendida.
Encaminhamento de chamadas: Com base na seleção do utilizador, o IVR encaminha a chamada para o departamento ou agente adequado dentro da empresa.
Interação adicional: Dependendo das necessidades do cliente, o IVR pode fornecer informações adicionais, recolher dados ou realizar acções específicas, tudo através de instruções pré-gravadas.
Terminação da chamada: Quando a interação estiver concluída, o IVR pode transferir a chamada para o agente adequado, fornecer informações adicionais ou terminar a chamada.
Vantagens de um IVR para as empresas
O IVR é uma ferramenta valiosa para melhorar a produtividade e a qualidade do serviço nas empresas. Estes são alguns dos principais benefícios para as empresas que integram a utilização do IVR nas suas comunicações telefónicas:
Eficiência operacional
O IVR automatiza os processos de serviço ao cliente, como a seleção de opções e o encaminhamento de chamadas, reduzindo a carga de trabalho dos funcionários e melhorando a eficiência geral da empresa.
Disponibilidade 24 horas
O IVR pode atender chamadas a qualquer hora do dia ou da noite, permitindo que as empresas prestem apoio ao cliente e serviços fora do horário normal de expediente.
Melhoria da experiência do cliente
O IVR proporciona uma experiência de serviço ao cliente mais rápida e conveniente, encaminhando eficazmente os utilizadores para o departamento ou agente correto, reduzindo os tempos de espera e melhorando a satisfação do cliente.
Personalização
Os IVRs podem ser personalizados para oferecer opções de menu adaptadas às necessidades específicas da empresa e do cliente, aumentando a relevância e a eficácia da interação.
Redução de custos
Ao automatizar as tarefas e os processos de serviço ao cliente, o IVR pode ajudar a reduzir os custos operacionais de uma empresa, reduzindo a necessidade de pessoal adicional e melhorando a eficiência do tratamento de chamadas.
Desafios (e soluções) a ultrapassar quando se utiliza um IVR
Ao utilizar um IVR (Interactive Voice Response), as empresas enfrentam vários desafios que afectam a experiência do cliente e a eficiência operacional.
A resolução eficaz destes desafios permite às empresas melhorar a eficiência operacional e proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente através dos seus sistemas IVR.
Segue-se uma exploração mais pormenorizada de alguns destes desafios, juntamente com possíveis soluções:
Complexidade do menu
Desafio: Um menu IVR demasiado complexo pode confundir os utilizadores e levá-los a abandonar a chamada devido à frustração.
Solução: Simplificar o menu IVR, limitando o número de opções e organizando-as de forma lógica. Por exemplo, em vez de oferecer vários submenus, consolide as opções principais num único menu com subcategorias precisas.
Interacções impessoais
Desafio: Os IVRs podem por vezes parecer frios e distantes, afectando negativamente a perceção que o cliente tem da empresa.
Solução: Personalizar as mensagens IVR com um tom caloroso e amigável. Por exemplo, em vez de utilizar uma saudação genérica, como “Bem-vindo à nossa empresa”, pode ser utilizada uma saudação mais personalizada, como “Olá, obrigado por ligar para a [Nome da empresa]. Em que posso ajudá-lo hoje?” pode ser utilizada.
Tempo de espera alargado
Desafio: Se o encaminhamento de chamadas do IVR não estiver optimizado ou se existirem demasiadas opções de menu, os utilizadores podem ter tempos de espera prolongados.
Solução: Optimize rapidamente o encaminhamento de chamadas para direcionar os utilizadores para o departamento ou agente adequado. Também pode fornecer opções de menu específicas para que os utilizadores saltem diretamente para a opção mais relevante para a sua consulta, como a opção “prima 0 para falar com um representante”.
Integração com sistemas existentes
Desafio: A integração de um IVR com os sistemas telefónicos e de gestão de clientes existentes pode ser complicada e exigir recursos técnicos adicionais.
Solução: Trabalhar em estreita colaboração com os fornecedores de IVR e as equipas de TI para garantir uma integração perfeita. Efetuar testes exaustivos antes de implementar o IVR na produção para identificar e resolver problemas de integração.
Dificuldade em compreender sotaques ou dialectos
Desafio: Os IVRs podem precisar de ajuda para compreender sotaques regionais ou dialectos específicos, o que pode frustrar os utilizadores.
Solução: Utilize tecnologia avançada de reconhecimento de voz e treine o sistema para reconhecer uma variedade de pronúncias e sotaques. Também pode oferecer a opção de falar com um agente humano nos casos em que o IVR não consegue compreender claramente a entrada do utilizador.
Tipos de empresas que utilizam o IVR
Várias empresas utilizam o IVR (Interactive Voice Response) para gerir as suas comunicações telefónicas e melhorar eficazmente a experiência do cliente.
Eis um resumo dos tipos de empresas que utilizam habitualmente o IVR:
Centros de atendimento e serviços de apoio ao cliente
As empresas que lidam com grandes volumes de chamadas, tais como call centers, empresas de telecomunicações, empresas de serviços financeiros, seguradoras e empresas de comércio eletrónico, utilizam frequentemente o IVR para gerir eficazmente as consultas e os pedidos dos clientes.
Ajuda a reduzir os tempos de espera e a encaminhar os clientes para o departamento correto para resolver os seus problemas de forma rápida e eficaz.
Empresas do sector da saúde e dos serviços de saúde
Hospitais, clínicas, consultórios médicos e prestadores de cuidados de saúde utilizam o IVR para gerir consultas e fornecer informações sobre o horário de expediente, localizações de consultórios e serviços disponíveis.
Facilita a acessibilidade e a eficiência na gestão dos cuidados de saúde.
Utilidades e prestadores de serviços
As empresas de serviços públicos, como a eletricidade, o gás e a água, e os fornecedores de serviços, como as empresas de cabo, Internet e telefone, utilizam o IVR para tratar de questões de faturação, relatórios de avarias e pedidos de serviço.
Ajuda a gerir eficazmente a procura dos clientes e a fornecer informações atempadas sobre o estado dos serviços.
Instituições financeiras
Os bancos, as instituições de crédito, as empresas de cartões de crédito e outras instituições financeiras utilizam o IVR para oferecer serviços como consultas de saldos, transferências de fundos, pagamentos de facturas e ativação de cartões.
Os clientes têm acesso rápido e cómodo às suas contas e serviços financeiros.
Empresas retalhistas e comerciais
As lojas de retalho, o comércio eletrónico e as empresas de vendas por telefone utilizam o IVR para gerir encomendas, fornecer informações sobre produtos e serviços e tratar de questões relacionadas com o serviço ao cliente.
Ajuda a simplificar o checkout e a melhorar a satisfação do cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas.
Melhore o seu sistema IVR com integrações
A integração de um sistema IVR com outras ferramentas e aplicações comerciais pode melhorar significativamente o seu desempenho e produtividade.
Estas integrações permitem uma maior automatização dos processos, uma melhor gestão dos dados e uma experiência do cliente mais personalizada.
Integração do IVR com o CRM
Ao integrar o seu IVR com um sistema CRM (Customer Relationship Management), pode aceder a informações detalhadas sobre os clientes durante as interacções telefónicas.
Esta integração permite-lhe personalizar as respostas do IVR com base no histórico de interação do cliente, melhorando assim a experiência do cliente e aumentando a eficácia das comunicações.
Integração do IVR com ferramentas de gestão de equipas
A ligação do seu IVR a ferramentas de gestão de equipas, como o Slack ou o Microsoft Teams, facilita a colaboração entre os agentes do centro de atendimento.
Os agentes podem receber notificações em tempo real sobre novas chamadas recebidas, visualizar informações adicionais sobre os clientes a partir da mesma plataforma e colaborar de forma mais eficaz na resolução de questões complexas.
Integração do IVR com a gestão de pagamentos
A integração do seu IVR com plataformas de gestão de pagamentos, como o PayPal ou o Stripe, permite que os clientes efectuem transacções financeiras de forma segura e conveniente através do telefone.
Beneficia as empresas de comércio eletrónico, os serviços financeiros e as organizações que necessitam de processar pagamentos por telefone.
Integração do IVR com a gestão de bilhetes de apoio
A ligação do seu IVR a uma plataforma de gestão de bilhetes de apoio, como o Zendesk ou o Freshdesk, pode automatizar a criação e o acompanhamento de bilhetes de apoio durante as chamadas.
Ajuda a garantir que todos os pedidos de informação dos clientes são registados e rapidamente atribuídos a agentes adequados para resolução, melhorando a eficiência do serviço ao cliente.
Outras integrações úteis
A integração do seu IVR com sistemas de análise de dados, como o Google Analytics, permite-lhe recolher informações valiosas sobre o desempenho das suas interacções telefónicas e fazer melhorias baseadas em dados.
Além disso, a integração do seu IVR com sistemas de gestão de inventário, sistemas de gestão de recursos humanos e outros sistemas empresariais pode proporcionar uma visão mais completa e interligada das operações da sua empresa.
A sua empresa precisa de um IVR? nós resolvemos as suas dúvidas
Um estudo da Accenture indica que 47% dos clientes não se sentem valorizados devido a um mau serviço ao cliente.
Estes dados evidenciam a necessidade de afetar recursos à experiência que o utilizador tem com a sua empresa.
Se a sua empresa lida com um volume considerável de chamadas telefónicas e pretende melhorar a eficiência do serviço ao cliente, um IVR pode ser uma ferramenta valiosa.
O IVR pode ajudar a encaminhar eficazmente as chamadas, fornecer informações essenciais aos clientes e reduzir o volume de trabalho dos empregados através da automatização de tarefas repetitivas.
Além disso, se a sua empresa quiser melhorar a experiência do cliente, oferecendo opções de autosserviço e um atendimento mais personalizado, a implementação de um IVR pode ser uma opção a considerar.
No entanto, as empresas devem implementar e configurar o seu IVR de forma cuidadosa e ponderada, garantindo que é fácil de utilizar e proporciona uma experiência positiva ao utilizador.
VoIPstudio, a plataforma de operador IVR de que necessita
O VoIPstudio pode ser a melhor opção de IVR para o atendimento de chamadas empresariais. Permite-lhe encaminhar automaticamente as chamadas recebidas para a pessoa certa.
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O VoIPstudio oferece uma plataforma IVR altamente flexível, permitindo que as empresas personalizem totalmente o seu sistema de resposta interactiva de voz de acordo com as suas necessidades. Inclui a criação de menus IVR personalizados, a gravação de mensagens de voz e a definição de regras de encaminhamento avançadas.
Funcionalidades avançadas de encaminhamento de chamadas
O VoIPstudio oferece funcionalidades avançadas de encaminhamento de chamadas que permitem às empresas direcionar eficazmente as chamadas recebidas para o departamento ou agente adequado. Assegura uma distribuição uniforme das chamadas e uma resposta rápida aos pedidos de informação dos clientes.
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O futuro do IVR com a IA conversacional
A evolução dos IVRs com o desenvolvimento da IA conversacional promete proporcionar interacções mais naturais, personalizadas e eficientes para os clientes, o que melhoraria significativamente a experiência do cliente e a eficiência operacional das empresas:
Interacções mais naturais: A IA de conversação permitirá que os IVRs compreendam e respondam de forma mais natural às perguntas dos clientes. Em vez de se basearem em opções de menu predefinidas, os IVRs seriam capazes de interpretar a linguagem natural e dar respostas mais contextuais e relevantes.
Personalização avançada: Com a IA, os IVRs podem personalizar ainda mais as interacções, adaptando-se às preferências e comportamentos dos clientes. Isto pode incluir recordar interacções anteriores, recomendar produtos ou serviços relevantes e oferecer uma assistência mais precisa e direccionada.
Aprendizagem contínua: Os IVRs alimentados por IA poderiam aprender com cada interação com o cliente, melhorando a sua capacidade de compreender e resolver as questões de forma mais eficaz. Permitiria uma melhoria contínua da exatidão e da qualidade do serviço oferecido.
Integração com outros canais: a IA conversacional pode permitir uma integração perfeita entre os IVRs e outros canais de comunicação, como chatbots, correio eletrónico e redes sociais. Proporcionaria uma experiência omnicanal mais consistente e personalizada para os clientes.
Automatização avançada: Com a IA, os IVRs podem automatizar tarefas mais complexas e oferecer soluções mais avançadas sem intervenção humana. Isso ajudaria a reduzir os tempos de espera e a melhorar a eficiência operacional das empresas.
FAQ’S
– Quais são as melhores práticas para conceber um IVR eficaz?
Ao conceber um IVR eficaz, é essencial manter o menu simples e fácil de navegar, fornecer opções claras e concisas, utilizar avisos de voz gravados de qualidade profissional e oferecer a opção de falar com um agente humano em qualquer altura para questões mais complexas.
– Como é que posso medir a eficácia do meu IVR?
Pode medir a eficácia do seu IVR através de métricas como o tempo médio de espera, a taxa de abandono de chamadas, a taxa de resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente. Também pode recolher o feedback dos utilizadores através de inquéritos ou análise de discurso para identificar áreas a melhorar.
– Quais são as opções de integração disponíveis para o meu IVR?
As opções de integração do IVR podem incluir sistemas CRM para aceder às informações dos clientes, ferramentas de gestão de bilhetes de apoio para criar e acompanhar os bilhetes durante as interacções telefónicas e sistemas de análise de dados para medir o desempenho e a eficácia do IVR.
– Como é que posso garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes no meu IVR?
Para garantir a segurança e a privacidade dos dados dos clientes no seu IVR, pode implementar medidas como a encriptação de dados, a conformidade com regulamentos de privacidade como o RGPD ou a HIPAA, conforme adequado, e realizar auditorias de segurança regulares para identificar e mitigar potenciais riscos.
– É possível personalizar totalmente o meu IVR de acordo com as necessidades específicas da minha empresa?
Sim, muitos fornecedores de IVR oferecem opções avançadas de personalização que lhe permitem adaptar totalmente o design e a funcionalidade do IVR às necessidades específicas da sua empresa. Isso inclui a capacidade de criar fluxos de chamadas personalizados, integrar sistemas de terceiros e personalizar avisos de voz com base na marca da empresa.
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