Com que frequência viu um filme em que tudo estava a moldar bem e de repente uma personagem deixou cair uma linha pirosa, quebrando o impacto? Um guião de Resposta Interactiva de Voz (IVR) ou um guião de atendimento automático é um pouco como um guião de filme – precisa de estar no ponto e alinhado com a sua marca, para que os seus utilizadores não desistam da sua ligação. Cada tipo de negócio precisa de um tom e estrutura diferentes para causar uma boa impressão. Afinal de contas, para muitos utilizadores, será o seu primeiro contacto com a sua empresa.
Os guiões dos assistentes automáticos podem ser enganosamente simples, pois requerem uma análise minuciosa para serem eficazes, embora o resultado sejam apenas algumas breves frases. Pregar a estrutura, o conteúdo e o tom é crítico para uma experiência óptima do cliente (CX)
Conteúdo
O que é que faz um bom guião de atendimento automático?
18 exemplos de roteiros de atendimento automático para cada situação
Configurar IVR usando o VoIPstudio
Pensamentos finais
O que é que faz um bom guião de atendimento automático?
Existem alguns requisitos básicos a cumprir para criar um guião convincente.
Compreender os seus valores fundamentais
Antes mesmo de começar a desenvolver um guião de atendimento automático, o primeiro passo é conduzir uma busca. Uma compreensão firme do que define a sua empresa ajudá-lo-á a traçar um guião claro.
Qual é a sua proposta de valor? Como é que se dirige ao seu público-alvo? Uma voz feminina ou masculina funciona melhor? Quais são os seus desafios e pedidos mais comuns? A falta de uma estrutura empresarial clara ou de mensagens irá dificultar o desenvolvimento de um guião útil e eficaz. Então que caixas devem ser assinaladas aqui?
Criação de um fluxo lógico
Isto é crítico, uma vez que uma estrutura defeituosa pode arruinar um guião correctamente redigido. As categorias do guião devem seguir uma ordem hierárquica. Normalmente, isto significa produto em primeiro lugar, serviço técnico em segundo, facturação em terceiro, e agentes em quarto lugar. Além disso, como foi salientado, a capacidade de regressar facilmente ao menu principal é fundamental para uma experiência satisfatória.
Obter o básico
Antes de saltar para o guião propriamente dito, precisa de cobrir todas as suas bases. Existem outros itens secundários, mas o seu guião deve incluir, pelo menos, os seguintes:
Uma breve saudação com o nome da sua empresa e talvez o seu lema.
O seu horário regular de funcionamento.
Um resumo das opções do menu.
Uma opção para voltar ao menu principal.
A possibilidade de falar com um agente humano.
Para além da lista de opções, existem algumas regras básicas para a escrita de argumentos automática:
A primeira é evitar a repetição. Por exemplo, pode poupar o uso de “por favor” em cada frase. A sua utilização uma vez na primeira frase será suficiente.
Evite abreviaturas, pois estas acrescentarão complexidade desnecessária ao guião.
A seguir, os números de marcação devem ser deixados no final da frase.
Evitar várias camadas de menus sempre que possível.
E, acima de tudo, criar skripts concisos e directos, o que nos leva ao ponto seguinte.
Mantendo-o curto e simples
A diferença entre um bom e um mau guião de IVR pode parecer menor, mas pode ter um impacto significativo nos seus clientes. Vamos referenciar em alguns exemplos e ver o que os torna eficazes ou não.
Para vendas, prima 1. Faturação e estado da conta, prima 2. Para localização e entrega, prema 3. Para voltar ao menu principal, prema 7. Para falar com um agente, prema 0.
O que faz deste exemplo um bom guião de IVR? É conciso, consistente, e fácil de compreender por telefone. Note também como o IVR apresenta primeiro as opções, seguido do número a premir. Quem liga quase sempre conhece o departamento ou função que desejam, pelo que isto os ajuda a identificar a opção correta. Dizer o número primeiro não é útil uma vez que, quando chegam ao fim do menu, já se esqueceram do que significa 1 ou 2.
Marque 1 para um especialista em faturação.
Marque 2 para falar com um representante de conta.
Marque 3 para o departamento de vendas.
Marque 4 se souber o número da extensão da pessoa para a qual está a ligar.
Marque 5 para obter o estado da sua conta.
Marque 6 para atualizar as suas informações de contacto connosco.
Marcar 7 para voltar ao menu principal.
Marque 8 para repetir a mensagem.
Uma analise rápida diz-lhe que este guião é muito pior do que o primeiro. Oferece demasiadas opções em nenhuma ordem em particular. Fornece o número primeiro, o que significa que o cliente tem de se lembrar a que cada um e a que se refere. O guião também é demasiado minucioso e distrai.
18 exemplos de guiões de auto-atendimento
Como é que os exemplos anteriores se refletem sobre guiões reais no mundo real? Aqui estão alguns exemplos de cenários e situações que lhe podem mostrar o caminho. Pode sempre fazer a sua mistura se nenhuma destas se adequar às suas necessidades.
1. Skript básico de auto-atendimento
Olá, obrigado por ligar para {nome de empresa}. Se conhecer a extensão que está a tentar contactar, pode introduzi-la em qualquer altura.
Para consultas sobre vendas, prima 1.
Para apoio técnico, prima 2.
Para nosso departamento de faturação, prima 3.
Se desejar conhecer o nosso horário e localização habitual, prima 4.
Se quiser falar com um agente, prima 5.
Prima 6 para repetir as opções disponíveis.
2. Lojas ou empresas com diferentes departamentos de vendas
Obrigado por contactar {nome de empresa}. O nosso horário normal de expediente é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00, hora de Leste {Opcional}. Pode introduzir a extensão que deseja a qualquer momento, se já a souber. Caso contrário, por favor, preste atenção ao menu abaixo:
Para continuar em espanhol, prima 1.
Para continuar em inglês, prima 2.
Para ir para a secção alimentar, prima 3.
Para ir para o departamento de mobiliário, prima 4.
Para vestuário, prima 5.
Por favor, permaneça em linha para falar com um agente.
Para voltar a ouvir as opções, prima 6.
3. Empresas com diferentes ramos
Obrigado por ligar {nome de empresa}.
Para informações detalhadas sobre a localização da nossa empresa, serviços prestados, e horários comerciais, por favor visite o nosso website {website.com}.
Para questões de faturação, por favor prima 1.
Para falar com alguém de um dos nossos ramos em
Boston, prima 2.
Chicago, prima 3.
Nova Iorque, prima 4.
Austin, prima 5.
Para voltar a ouvir esta mensagem, prima 9. Caso contrário, por favor permaneçam em linha, e um dos nossos agentes estará consigo em breve.
4. Sugerir a página web
Bem-vindo a {nome de empresa}.
Se souber a sua extensão, pode introduzi-la em qualquer altura durante esta mensagem.
Para falar com um dos nossos representantes comerciais, por favor prima 1,
Para serviço ao cliente, prima 2,
Para faturação, prima 3,
Para deixar uma mensagem na caixa de correio geral, prima 4.
Agradecemos o seu contacto. Pode sempre visitar a nossa página web em {website.com}.
5. Consultas sobre produtos
Olá, ligou para {nome de empresa}; para questões relacionadas com produtos, prima 1.
{Agora os clientes são transferidos para outro menu}
Para contactar o nosso departamento de serviço ao cliente, prima 0.
Para consultas de faturação, prima 1.
Para consultas de entrega, prima 2.
Se desejar conectar-se a um agente, por favor permaneça em linha. O nosso agente irá juntar-se a si em breve.
6. Apoio ao cliente
Obrigado por contactar o {nome de empresa} Serviço ao Cliente.
Se for um novo cliente, prima 1.
Para os clientes existentes, prima 2.
Para mais informações sobre {nome de empresa}, prima 3.
Para repetir esta mensagem, prima a tecla #.
7. Alcance a membros específicos da equipa
Obrigado por contactar {nome de empresa}.
Para chegar a um dos membros da nossa equipa, por favor seleccione uma das seguintes opções:
Para Jane Doe, prima 1.
Para John Doe, prima 2.
Para John Smith, prima 3.
Para consultas gerais, prima 4.
Obrigado por escolher {nome de empresa}.
8. Opções alteradas + número de extensão
Obrigado por escolher {nome de empresa}.
Por favor note que as nossas opções mudaram recentemente, por isso ouça com atenção.
Para vendas, prima 1.
Para serviço ao cliente, prima 2.
Para faturação, prima 3.
Se souber a extensão de 3 dígitos da pessoa que está a tentar contactar, prima 7 e depois o número da extensão.
Para mais assistência, por favor prima 8 ou permaneça em linha.
9. Guião promocional
Obrigado por contactar a {nome de empresa}. Para informações sobre os nossos novos descontos para membros, prima 1. Para obter informações sobre ofertas para clientes existentes, prima 2. Para todos os outros pedidos de informação, por favor, fique em linha para falar com um dos nossos representantes.
10. Redireccionar clientes para a página de login
Obrigado por ligar {nome de empresa}. O(s) nosso(s) escritório(s) está(ão) atualmente fechado(s). O horário normal de expediente é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00 horas.
Pode verificar o estado da sua conta connosco 24 horas por dia / 7 dias por semana, visitando a página {Conta login, sem WWW}? Aqui pode ver informações sobre a sua conta e respostas às perguntas mais frequentes.
Caso contrário, por favor contacte-nos durante o horário normal de expediente, e teremos todo o prazer em ajudá-lo. Para repetir esta mensagem, prima a tecla #.
11. Chamada de retorno a filade espera
Para solicitar um contacto de retorno aos nossos agentes, prima 1.
Obrigado por solicitar uma chamada de retorno. Um dos nossos agentes entrará em contacto em breve para responder às suas questões. Por favor aguarde que um dos nossos agentes ligue de volta.
12. Clientes em espera (1)
Chegou a {nome de empresa}. Todos os agentes estão atualmente ocupados. Por favor deixe uma mensagem, e responderemos à sua chamada o mais breve possível. Obrigado.
13. Clientes em espera (2)
Olá, bem-vindo ao {Nome da empresa}, e obrigado pela seu contacto.
Infelizmente, todos os nossos agentes estão atualmente ocupados. No entanto, pode deixar um voicemail, e alguém entrará em contacto consigo em breve.
Pedimos desculpa pelo incómodo!
14. Chamadas fora do horário de expediente (1)
Obrigado por entrar em contacto com {nome de empresa}. Infelizmente, parece ter telefonado fora do nosso horário normal de expediente, que é de segunda a sexta-feira das 8:00 às 17:00 horas.
Por favor, ligue agora para a sua extensão para deixar uma mensagem de voicemail.
Por favor, permaneçam em linha se quiserem deixar uma mensagem na nossa caixa de correio de voz geral.
15. Chamadas fora do horário de expediente (2)
Obrigado por ligar hoje para {nome de empresa}.
O nosso escritório está atualmente fechado.
Por favor deixe uma mensagem na nossa caixa de correio de voz ou contacte-nos através do chat do nosso website em {website.com}.
Obrigado, e tenha um ótimo dia.
16. Deixar mensagem na caixa de correio de voz
Chegou ao voicemail de {Nome da pessoa}.
Se desejar deixar um voicemail, por favor prima 1 e deixe o seu nome, número, e uma breve mensagem. Entraremos em contacto consigo o mais rapidamente possível.
Se desejar regressar ao menu principal, por favor prima a tecla #.
17. Encerramento de férias (1)
Olá, obrigado por ligar para {nome de empresa}. Em cumprimento de {Holiday}, os nossos escritórios estão atualmente fechados. Retomaremos as nossas operações normais em {data}.
Por favor, sinta-se à vontade para deixar uma mensagem, permanecendo em linha.
Também pode telefonar durante o nosso horário normal de trabalho, de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00 horas. Obrigado, e boas festas.
18. Encerramento de férias (2)
Obrigado por ligar {nome de empresa}. Os nossos escritórios estão fechados {Data} em observância de {Férias}. Iremos reabrir {Data}. Para deixar uma mensagem na caixa de correio de voz da empresa, prima 0. Pode também contactar-nos via e-mail em {E-mail Address}. Se desejar enviar-nos um fax, o nosso número de fax é {Número de fax}.
CONFIGURAR O AUTO ATENDENTE IVR NO VOIPSTUDIO
Para criar um atendente automático de IVR precisa de ter um PBX que ofereça esta possibilidade. Actualmente, os PBX VoIP na nuvem, como VoIPstudio, são a opção mais fácil para todos os tipos de empresas e especialmente para as PMEs, pelo seu desempenho e custo.
O VoIPstudio permite-lhe configurar facilmente fluxos de resposta interactivos automáticos para facilitar a comunicação com os seus clientes e dar uma imagem profissional. Pode consultar o seguinte post para saber mais detalhes sobre a configuração de IVR no VoIPstudio:
As sugestões acima são apenas um ponto de partida. Terá de as adaptar às suas necessidades específicas e depois transformar esse texto em voz. Existem muitas ferramentas para esta fase, mesmo software alimentado por IA que pode ajudar a estabelecer o tom certo, desde formal a amigável ou caloroso, sem a necessidade de um especialista em locução humana. Contudo, o talento vocal profissional é a melhor forma de causar uma boa impressão.
Para encontrar a solução mais eficaz, provavelmente precisará de adaptar o seu guião de atendimento automático ao longo do tempo. Certifique-se de que o processo de criação do guião é ágil e bem pensado para evitar sessões de gravação desnecessárias.
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Milhares de empresas em todo o mundo confiam no VoIPstudio para todas as suas comunicações empresariais. Por que não ser o próximo?
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