O que é uma chamada de saída?

Alguma vez se interrogou sobre as chamadas de saída e se sua empresa deveria estar a fazê-las? Veio ao sítio certo. Tal como as chamadas de entrada, as empresas fazem chamadas de saída por múltiplas razões. Ter uma estratégia para chamadas de saída e utilizar algumas dicas pode ajudá-lo a aproveitar o poder das chamadas de saída também para o seu negócio.

O que é uma chamada de saída?

Antes de analisarmos as diferentes estratégias que pode utilizar para as chamadas de saída, vamos abordar alguns detalhes primeiro. Primeiro, o que é exatamente uma chamada de saída? Em termos simples, uma chamada de saída é aquela que é iniciada por um agente ou representante da empresa. Uma chamada de entrada, por outro lado, é uma chamada que é iniciada fora da empresa, normalmente por um cliente.

Por outras palavras, as chamadas de saída têm origem dentro da empresa e saem, seja para um cliente, um fornecedor, ou alguma outra entidade. Na maioria das organizações, a maior parte das chamadas de saída normalmente vai para um cliente atual ou potencial, mas nem todas as chamadas de saída se enquadram nesta categoria.

As chamadas de entrada têm origem fora da empresa e podem ser de um cliente, parceiro, ou mesmo de uma entidade governamental. Mais uma vez, o tipo mais comum de chamadas de entrada é de um cliente que procura apoio (técnico, faturação, expedição, etc.) Mas cada empresa teria diferentes tipos de chamadas de entrada, mesmo que nem todas elas aconteçam todos os dias.

Finalidade das chamadas de saída

O objetivo geral de uma chamada de saída é obter alguma informação da pessoa, fazer uma venda, ou gerar consciência da marca para a empresa. Uma organização política pode utilizar chamadas de saída para realizar sondagens. Um fundo de caridade pode solicitar doações ou organizar uma angariação de fundos através de chamadas de saída. As empresas fazem chamadas de saída para gerar leads, fechar vendas, conduzir pesquisas de mercado e muito mais.

Chamadas calorosas e frias

Uma forma de classificar as chamadas de saída é se estiver a ligar para alguém “com chamada fria” (do nada) ou “calorosa” onde está à espera de algum contacto da empresa.

Uma chamada calorosa para um cliente é aquela em que a pessoa manifestou interesse nos seus produtos e serviços. Pode ter preenchido um formulário no seu website, optado pela sua lista de correio, ou um cliente existente pode tê-los encaminhado para si. Na maioria dos casos, estão à espera da sua chamada, mesmo que não saibam exatamente quando a empresa os contactará.

Uma chamada fria, por outro lado, é aquela em que a pessoa em linha não manifestou qualquer interesse nos seus produtos e pode não ter ouvido falar da empresa. Para o bem ou para o mal, esta é a primeira impressão que a pessoa tem da sua marca. Eles não estão à espera da sua chamada e aborrecem-se frequentemente com uma chamada fria interrompendo o seu dia. As chamadas frias têm má reputação, mas uma estratégia eficaz de chamadas frias pode ter uma elevada taxa de sucesso para algumas empresas.

Tipos de chamadas de saída

Outra forma de classificar as chamadas de saída é pelo seu propósito. Por exemplo, a sua equipa de vendas chama potenciais clientes para fechar uma venda. Podem também utilizar chamadas de saída para gerar leads ou promover o conhecimento da marca. Uma equipa de desenvolvimento de produto pode realizar estudos de mercado para acrescentar funcionalidades a um serviço existente ou desenvolver uma solução inteiramente nova.

Criação de Leads

O objetivo da geração de leads é medir ou despertar o interesse nos produtos e serviços da sua empresa no mercado. Estes podem ser quentes ou frios, dependendo da lista com que as suas equipas estão a trabalhar. Por exemplo, uma empresa pode adquirir leads de um fornecedor externo, direcionado para o seu mercado potencial. Ou a sua equipa de vendas pode ter uma lista de pessoas que tenham preenchido um formulário e que desejem saber mais sobre os seus serviços.

Contrariamente às expectativas, as chamadas de geração de leads geralmente não se referem ao encerramento de uma venda. A sua equipa está a tentar recolher mais informações sobre o cliente a partir desta chamada para determinar a probabilidade de os converter de um lead para uma venda efetiva. A geração de leads é geralmente feita para produtos em que o preço de compra é elevado ou o cliente é outro negócio.

Telemarketing

O telemarketing envolve a apresentação dos seus produtos ao público potencial por telefone. Embora pareça semelhante à geração de leads, é mais como ser um vendedor porta-a-porta. Só que, em vez de bater às portas, a sua equipa está a ligar para potenciais clientes ao telefone. Em vez de descobrir mais sobre o cliente, o agente irá falar sobre a razão pela qual o produto ou serviço é perfeito para as suas necessidades.

O telemarketing acontece normalmente com produtos mais pequenos e de baixo custo ou num modelo de negócio em que o volume de vendas é mais importante do que obter o preço mais elevado para o produto. O sucesso de um operador de telemarketing baseia-se frequentemente no número de potenciais vendedores/clientes que podem gerar. Este tipo de chamada de saída é tipicamente uma chamada fria.

Televendas

A televenda é frequentemente confundida com o telemarketing, mas são distintas. Uma equipa de televendas está geralmente envolvida no encerramento da venda. Uma equipa de telemarketing pode obter as informações de contacto ou mesmo uma possível encomenda do cliente enquanto a equipa de televendas processa a encomenda e fecha a venda. O desempenho da equipa de televendas é geralmente revisto com base nas suas taxas de conversão, onde um lead qualificado se torna um cliente. As chamadas de televendas são chamadas calorosas, uma vez que estão a telefonar a clientes qualificados para encerrar a venda.

Marcação de compromissos

Desde o momento do contacto inicial até ao encerramento da venda, um vendedor pode ter de se encontrar ou telefonar várias vezes ao cliente. Em vez de desperdiçar o tempo do vendedor a agendar chamadas e a gerir várias marcações, algumas empresas terão uma equipa dedicada a este fim. Atuam como assistentes administrativos da equipa de vendas.

Precisam de ser envolventes e persuasivos para que possam manter o cliente motivado a manter-se em contacto com a empresa. Agendarão chamadas ou compromissos para reuniões entre o cliente potencial e o representante ou gerente de vendas designado.

Estudos de mercado

A realização de investigação entre clientes atuais e potenciais oferece oportunidades para o desenvolvimento de novos produtos, melhorando os serviços existentes, ou melhorando a experiência do cliente. Geralmente envolve uma equipa que liga os clientes e lhes coloca uma série de questões concebidas por um investigador ou analista. As respostas que recolhem podem fornecer informações valiosas às equipas de desenvolvimento de produtos e de serviço ao cliente.

Notificação e acompanhamento do cliente

Compras grandes como um carro ou serviços a longo prazo (software de contabilidade, design de casa, etc.) precisam frequentemente de acompanhamento mesmo depois de fechar a venda. Em muitos casos, pode também querer notificar os clientes sobre o seu estado de garantia, agendar compromissos recorrentes de serviço, ou a expiração iminente de um contrato. Poderá recordar aos clientes que o seu serviço atual está prestes a terminar e que devem renovar o acordo ou atualizar para um conjunto de funcionalidades diferente.

Os agentes que fazem estas chamadas devem ter conhecimento de toda a sua linha de produtos para que possam responder a perguntas de clientes curiosos ou encaminhá-las para um recurso apropriado. Devem também ser honestos e transparentes com o cliente para manterem a sua confiança e patrocínio.

Porque é que as chamadas de saída são importantes?

As chamadas de saída podem ser cruciais para a sua empresa, dependendo do objetivo. Para uma empresa pequena ou local, o telemarketing e a geração de leads pode ser a chave para gerar vendas na área. As chamadas de saída seriam uma utilização mais eficiente da sua equipa de vendas do que enviá-las para bater às portas dos clientes. O negócio pode também utilizar chamadas de saída para despertar o interesse num contexto sobre os serviços que oferece, tais como reparação de telhados ou entrega de pizzas.

Nem todas as empresas têm os recursos necessários para construir e gerir uma loja online. Alguns produtos e serviços precisam de uma presença física onde o cliente vai para obter esses serviços, como por exemplo um salão. A marcação de compromissos e o acompanhamento do cliente desempenham um grande papel na geração de vendas para tais lojas. Isto é ainda mais verdade quando se está concentrado na construção de uma relação a longo prazo com os clientes para compromissos recorrentes.

É muito mais difícil adquirir novos clientes do que reter clientes existentes. Por isso, as chamadas de saída são uma boa forma de melhorar o serviço ao cliente e manter os clientes que regressam para compras adicionais. Mesmo na era das redes sociais e das mensagens instantâneas, muitas pessoas preferem comunicar com as empresas através do telefone.

A realização de estudos de mercado através de chamadas de saída é geralmente mais eficaz do que o envio de formulários e a esperança de que os clientes os preencham e os enviem de volta. O preenchimento de um formulário requer mais tempo e esforço para os clientes e é menos provável que estes o sigam. Mas uma chamada telefónica é rápida e fácil, por isso é mais provável que obtenha uma resposta.

Centro de chamadas de saída versus centro de chamadas de entrada

A maioria das grandes organizações têm normalmente um centro de chamadas com funcionários para fazer chamadas e atender chamadas recebidas. No entanto, um centro de atendimento misto que faz chamadas de entrada e de saída é bastante raro hoje em dia. As empresas preferem ter equipas separadas para ambos, mesmo que trabalhem uma ao lado da outra no mesmo escritório. Isto porque as chamadas de entrada e de saída precisam de competências diferentes.

Um centro de chamadas de entrada geralmente só atende chamadas de entrada. Estas chamadas enquadram-se em algumas categorias, dependendo do tipo de negócio ou indústria em que se opera:

Apoio técnico ou de produto

Estas chamadas de entrada são de clientes atuais que pedem apoio técnico quando o produto que compraram não funciona como esperado. Quando o seu computador avaria ou a entrega do seu serviço pára por qualquer razão, eles telefonam para resolver o problema.

Consultas gerais de conta

Os clientes podem telefonar quando necessitarem de devolver um produto defeituoso, quiserem trocar um artigo, atualizar as suas informações de contacto ou de faturação, e terem outras dúvidas gerais. Podem querer conhecer o seu horário de expediente e a política de garantia ou fornecer feedback.

Envio ou estado da encomenda

Se o seu negócio vender um produto ou uma carteira de produtos, os clientes podem telefonar para saber o estado da entrega ou obter informações de rastreio. Se é um serviço que presta, podem telefonar para saber o estado do envio ou uma atualização.

Torna-se evidente que os centros de chamadas de entrada estão vocacionados para apoiar os clientes atuais. O foco está na redução dos tempos de chamada e de espera, bem como na melhoria das taxas de resolução da primeira chamada (a percentagem de chamadas em que o problema do cliente é resolvido na primeira chamada). A sua equipa precisa de conhecer bem os seus produtos e serviços e ser capaz de lidar com clientes perturbados ou impacientes.

Os centros de chamadas de saída concentram-se nas vendas, na construção do conhecimento da marca, e na promoção da empresa. Quando fazem chamadas, é para um fim específico, tal como gerar leads ou fazer perguntas para pesquisa de mercado. Podem ser clientes potenciais com chamadas frias ou calorosas, na esperança de os converter em clientes que fazem uma compra. Por outras palavras, estão orientados para a aquisição de novos clientes ou para aumentar a base de clientes existentes para um produto/serviço novo ou diferente.

Os agentes que fazem as chamadas precisam de um conjunto diferente de competências. Têm de ser pacientes e de pele grossa, uma vez que as chamadas frias suscitam frequentemente uma resposta negativa por parte das pessoas. Precisam de ter excelentes capacidades de persuasão e também de comunicar eficazmente por telefone.

Ter um centro de chamadas de saída dedicado pode parecer proibitivo em termos de custo, tempo, esforço, e recursos humanos. No entanto, compensa a longo prazo. Pode treinar seus agentes nas competências necessárias e criar estratégias que se concentrem em objetivos específicos. O pessoal não tem de alternar entre a resolução de problemas dos clientes e a tentativa de fazer uma venda. Também se torna mais fácil rever o desempenho, estabelecer objetivos e gerir o call center.

As chamadas de saída são eficazes?

As empresas perguntam frequentemente se as chamadas de saída são eficazes e se vale a pena investir na criação de um centro de chamadas. Dados os diferentes tipos de chamadas de saída, é evidente que a maioria das organizações utiliza chamadas de saída em algum momento ou noutro. Então, porque é que alguém pensaria duas vezes sobre se é eficaz?

Técnicas de chamadas frias (Cold Calls)

Resume-se, na sua maioria, a erros de comunicação. Muitas pessoas pensam que as chamadas de saída são apenas chamadas frias e tendem a rejeitá-las. No entanto, é importante lembrar que enquanto todas as chamadas frias são chamadas de saída, nem todas as chamadas de saída são chamadas frias.

Mesmo que se esteja apenas a pensar nas chamadas frias, essas também podem ser notavelmente eficazes. Ser bom em chamadas frias requer paciência e prática, algo que as empresas podem não ter muito. Utilizar a informação sobre os melhores e piores momentos para telefonar e conhecer algo relevante sobre a venda ao seu potencial cliente pode ajudá-lo a criar uma estratégia eficaz para gerir as chamadas frias. Consulte este artigo aprofundado sobre como algumas dicas e truques podem ajudar o seus agentes a dominar as chamadas telefónicas frias.

Como em qualquer processo empresarial, o sucesso ou fracasso depende da formação, técnicas eficazes, e de ter as pessoas certas para o trabalho. Com os sistemas tecnológicos adequados e equipa formada, as chamadas de saída podem tornar-se uma parte vital do seu processo de aquisição de clientes.

Considere o departamento de serviço ao cliente dentro de uma empresa. Se o objetivo é melhorar a experiência do cliente, a maioria dos gestores irá concentrar-se nas chamadas recebidas. Afinal de contas, melhorar as métricas relacionadas com a resolução de problemas dos clientes deve aumentar os números e manter os clientes satisfeitos, certo? No entanto, nem sempre é suficiente. Parte de uma experiência superior do cliente é tomar medidas pró-ativas e evitar que os problemas aconteçam em primeiro lugar.

Assim, a equipa de chamadas recebidas pode pensar em como lidar com uma chamada de um cliente quando este está a ter problemas. A equipa de chamadas de saída pode concentrar-se num plano para chegar aos clientes para ação preventiva, para que não tenham de telefonar de todo.

Por exemplo, pode telefonar aos clientes cuja garantia está prestes a expirar e pedir-lhes que subscrevam um plano de serviço que cubra o custo das reparações, se necessário. Isto reduz o número de chamadas em que os clientes têm de telefonar sobre a assinatura de um plano de serviço quando se lembram que a garantia expirou. Também não ficam chocados com os preços das reparações quando lhe telefonam.

Dependendo do objetivo do seu centro de chamadas de saída, a estratégia certa tornará essas chamadas mais eficazes e económicas para o seu negócio.

Estratégias de chamadas de saída

Quais são algumas técnicas que pode utilizar para melhorar o seu processo de chamadas de saída? Há várias dicas que pode utilizar, como por exemplo:

Selecione e utilize as ferramentas apropriadas para racionalizar tarefas enfadonhas

Qualquer tarefa empresarial exige um certo conjunto de competências, e nem todas as pessoas podem ser adequadas. Para além de encontrar as pessoas certas para lidar com as suas chamadas de saída, também precisa de ferramentas. Mesmo o vendedor mais bem sucedido ficará frustrado com certas partes do trabalho, e cabe-lhe a si eliminar essas coisas para que se possam concentrar no cliente.

Um sistema CRM que rastreia a informação do cliente, bem como um sistema telefónico VoIP que possa integrar-se com CRM, é hoje em dia praticamente uma necessidade. Porquê desperdiçar tempo valioso de vendas caçando números ou recordando se ligou para este cliente na semana passada ou no mês passado? Um sistema CRM e VoIP integrado pode colocar a informação básica na ponta dos dedos da sua equipa.

Também pode querer considerar a compra de dados sobre potenciais leads com informação contextual, como triggers de compra, configurações existentes, e demografia. Isto permite que o seu pessoal comece imediatamente a ligar para os potenciais clientes em vez de ter de compilar eles próprios essa informação que muitas vezes requer horas ou dias de pesquisa. Automatizar ou eliminar tarefas não essenciais com tecnologia, quer se trate de uma aplicação ou de um dispositivo.

Planear chamadas de saída de acordo com o fuso horário, dia da semana, e mesmo a hora do dia

Quase todos os negócios têm hoje clientes em fusos horários diferentes. Portanto, antes de pegar no telefone para fazer uma chamada, considere o fuso horário do destinatário. Se estiver na costa leste, 10 EST é uma hora terrível para telefonar a alguém na Califórnia, pois provavelmente ainda está na cama! As suas equipas devem criar um plano de chamadas que os faça contactar clientes com base em fusos horários e trabalhar para oeste.

A investigação tem mostrado que as pessoas estão mais receptivas a uma chamada de saída em certas horas do dia e dias da semana. Afinal, ninguém quer passar a sua pausa para almoço ao telefone com um representante de vendas. Da mesma forma, os gestores não gostam de iniciar novos projectos às sextas-feiras à tarde, pois só terão tempo para os acompanhar depois do fim-de-semana. Por isso, certifique-se de que as suas equipas não interrompem os clientes nas piores alturas para telefonar. Em vez disso, devem telefonar às pessoas na melhor altura para melhorar as hipóteses de obterem uma resposta positiva.

Treinar o pessoal na utilização de guiões para lidar com objecções

As equipas de chamadas de saída têm muitas vezes de passar por vigilantes, tais como assistentes e secretários, antes de se poderem encontrar com a gestão superior ou mesmo com supervisores. Pode também enfrentar várias objeções ao tentar agendar uma chamada ou reunião. As objeções comuns são frequentemente a falta de tempo, falta de espaço no orçamento, etc.

A preparação e utilização de um guião pode ser útil, uma vez que é difícil contrariar objeções neste momento. Os guiões podem ajudar a sua equipa a preparar-se para possíveis cenários e a planear como lidar com a chamada a partir daí. Por exemplo, a sua equipa ouve uma objeção comum: não há orçamento para comprar o seu software. Pode ajudar a criar scripts para que a equipa de vendas possa informar o cliente sobre os planos de pagamento ou os preços introdutórios reduzidos para manter o seu interesse.

Tentar dar uma resposta ao telefone sem qualquer preparação pode ser muito desgastante e as pessoas nervosas tendem a cometer erros. Mas com um guião? A sua equipa sabe exactamente como responder!

Pratique e aprenda com cada chamada

As pessoas bem sucedidas não nascem. Só a formação e a prática trazem sucesso. Isso é verdade também para as chamadas de saída. Mesmo que uma determinada chamada seja um ‘fracasso’, ainda se pode aprender com a mesma. Talvez o vendedor tenha tomado conhecimento de uma nova objeção sob a forma de uma empresa concorrente. Ou a equipa descobriu que a chamada na quarta-feira aumenta a possibilidade de converter uma pista para uma venda. Aprenda com a chamada, incorpore-a na sua estratégia e passe para a próxima!