Integração de novos agentes no sistema VoIPstudio

Incorporar com sucesso novos membros da equipa é fundamental para manter o nível de satisfação dos seus clientes. Quer a sua empresa se dedique a responder a questões de clientes, a fazer chamadas de vendas ou se tiver um call center complexo, estas características do VoIPstudio podem ajudá-lo significativamente a “ensinar” estes novos funcionários a lidar ou a fazer chamadas telefónicas de forma eficaz.

Monitorização de chamadas

A monitorização de chamadas permite que um supervisor ou gestor se junte a uma chamada entre um cliente e um agente para ouvir, orientar ou assumir o controlo da chamada, se necessário. Esta funcionalidade é útil para formação, controlo de qualidade ou mesmo para casos específicos em que um colega tenha problemas com uma chamada.

Durante uma chamada, o supervisor ou gestor pode utilizar a funcionalidade de monitorização de chamadas para entrar na chamada sem que o cliente ou o agente se apercebam. O supervisor ou gestor pode então ouvir a conversa, fornecer informações em tempo real ao agente e ajudá-lo se precisar de ajuda para resolver um problema.

O supervisor pode entrar na chamada de um agente a partir de um telefone de secretária, marcando o prefixo de intrusão #44 seguido da extensão do agente. Também o pode fazer a partir da aplicação VoIPstudio da seguinte forma:

1. A partir do painel de contactos do supervisor, este pode ver o estado de todos os agentes.
2. Os agentes que estão em conversação mostrarão um ícone de telefone vermelho.
3. Iniciamos a monitorização clicando no ícone da orelha.
4. Por defeito, a intrusão é iniciada no modo silencioso.
5. O supervisor pode mudar para o modo de sussurro, modo de conferência ou regressar ao modo de silêncio.

Modos de monitorização de chamadas

• O modo Silêncio permite ouvir uma chamada entre um cliente e um agente sem se juntar à conversa. Esta funcionalidade é útil para o controlo de qualidade, para tomar notas e para discutir os resultados com o agente após o fim da chamada.
• O modo sussurro permite que o supervisor ou gestor fale com o agente durante a chamada sem que o cliente o ouça. Esta funcionalidade é útil para orientação e formação, uma vez que o supervisor ou gestor pode fornecer orientação e feedback ao agente sem interromper a conversa.
• O modo de conferência permite que o supervisor se junte à conversa entre o agente e o cliente, tornando-a numa chamada de três vias.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é uma funcionalidade poderosa para facilitar a integração de novos agentes no nosso centro de atendimento. Podemos utilizar as gravações de várias formas:

• Ao integrar um novo funcionário ou agente, podemos mostrar-lhe primeiro uma compilação de exemplos de chamadas (gravações) como exemplo. Ouvir a forma como outro agente responde a perguntas ou fecha uma venda pode ser mais instrutivo do que qualquer explicação.
• Assim que o novo funcionário atender as chamadas, podemos rever as suas gravações para tomar notas e discutir possíveis melhorias no tratamento das chamadas.
• Quando os agentes estão a funcionar, é bom rever aleatoriamente algumas gravações para verificar a qualidade do serviço que prestamos aos nossos clientes.

Outras características úteis para a integração

Relatórios

A funcionalidade de relatórios pode ser extremamente útil na integração de novos agentes num centro de atendimento. Pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho dos agentes existentes e ajudar a identificar as áreas em que os novos agentes podem necessitar de formação ou apoio adicional. Também pode fornecer informações valiosas baseadas em dados que podem ajudar a simplificar o processo de integração de novos agentes e garantir que eles estejam preparados para o sucesso desde o primeiro dia

Por exemplo, uma funcionalidade de criação de relatórios pode registar métricas como o volume de chamadas, a duração e o tempo de resolução de cada agente. Esta informação pode ser utilizada para identificar os agentes com melhor desempenho que podem servir de mentores ou formadores para as novas contratações.

Além disso, uma funcionalidade de relatório pode ajudar a identificar problemas ou queixas comuns dos clientes, que podem ser utilizados para desenvolver materiais de formação para novos agentes. Ao compreender os tipos de problemas que os clientes reclamam e a forma como estão a ser resolvidos, os novos agentes podem estar mais bem preparados para lidar com situações semelhantes.

Funções de Controlo de chamadas

A plataforma VoIPstudio oferece várias funcionalidades para gerir os agentes e o estado do Call Center em tempo real:

• A consola do supervisor ou da recepcionista permite-lhe ver e interagir com as chamadas do sistema telefónico em tempo real.

• O Wallboard do Call Center mostra rapidamente o estado das filas de espera do nosso call center, permitindo-nos observar parâmetros como o número de chamadas em espera, o tempo de espera, o tempo médio de espera, as chamadas em espera, etc.

Marcação / Tagging de chamadas

A marcação de chamadas também pode ser extremamente útil na integração de novos agentes num centro de atendimento. Quando as chamadas são marcadas com informações relevantes, como o motivo da chamada, o estado de espírito do cliente e o resultado, podem fornecer informações valiosas sobre a experiência do cliente e ajudar a identificar áreas a melhorar.

Por exemplo, se os novos agentes estiverem a ter dificuldades com um tipo específico de chamada, como o apoio técnico, a marcação dessas chamadas pode ajudar a identificar padrões e áreas a melhorar. Esta informação pode então ser utilizada para criar materiais de formação direccionados e sessões de coaching para ajudar os novos agentes a melhorar o seu desempenho.

Além disso, a marcação de chamadas pode ajudar a identificar problemas ou queixas comuns que os clientes estão a ter. Esta informação pode ser utilizada para desenvolver guiões ou pontos de discussão para os novos agentes lidarem com chamadas semelhantes.

O VoIPstudio permite a marcação de chamadas. Por exemplo, podemos marcar os contactos convertidos. Também podemos identificar chamadas com uma etiqueta (apoio ou inquérito de vendas). Mostrar aos nossos agentes como etiquetar correctamente as chamadas ajudar-nos-á a gerar relatórios mais detalhados e segmentados para que possamos identificar tendências ou ajustar comportamentos no nosso serviço ao cliente.