Estratégia de atendimento ao cliente para a sua empresa

As empresas de hoje não podem dar-se ao luxo de ignorar ou relegar o serviço ao cliente para segundo plano. Uma estratégia de serviço ao cliente é tão essencial como ter os processos e fluxos de trabalho corretos dentro da organização. Tem de ser front and center, uma vez que a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso.

O mau serviço ao cliente tem um efeito dominó em todas as áreas do seu negócio: é mau para a sua reputação, corrói o valor da marca, e leva à perda de receitas. A investigação tem mostrado que os clientes são mais propensos a falar de uma má experiência – e contar a mais pessoas sobre ela – do que de uma experiência positiva.

Por outro lado, um excelente serviço ao cliente proporciona-lhe clientes fiéis. Estes clientes gastam mais com os seus produtos, compram-lhe mais frequentemente, e o mais importante, contam aos seus amigos e familiares sobre o seu negócio. Deixam críticas positivas nos meios de comunicação social e tornar-se-ão o seu melhor ativo de marketing, tudo sem que você gaste um cêntimo em publicidade. Tudo o que precisa de fazer é fornecer uma excelente experiência ao cliente!

Parece mais fácil do que fazê-lo, certo? Desenvolver uma estratégia de serviço ao cliente pode parecer assustador, mas todas as empresas precisam de uma. É muito mais difícil entregar algo quando não se tem um plano para isso.

O que significa uma estratégia de serviço ao cliente?

Uma estratégia de serviço ao cliente é o seu plano para lidar com todas as interações com os clientes. Permite-lhe fornecer um serviço consistente que satisfaz ou excede as expectativas dos seus clientes. É importante lembrar que precisa de fornecer um serviço superior em cada passo da viagem do cliente. Não importa como ou onde o cliente está a interagir com o seu negócio.

Assim, a sua estratégia de serviço ao cliente deve abranger todos os pontos de contacto: online, aplicações móveis, chamadas telefónicas, correio eletrónico, chat ao vivo, e cada vez que entram no seu escritório ou loja. A implementação de uma estratégia de serviço ao cliente permite que o seu negócio o faça:

• Prestar um serviço de apoio ao cliente de qualidade superior de forma consistente, em todos os canais
• Estabelecer objetivos e medir o progresso 
• Criar e manter clientes fiéis
• Re-orientar as equipas para uma mentalidade de cliente em primeiro lugar

Como criar uma estratégia de serviço ao cliente

Criar uma visão de serviço ao cliente

Isto pode parecer óbvio, mas não se pode criar uma estratégia coesa sem se saber quais são os objetivos. Embora a felicidade do cliente deva ser o seu objetivo, a definição de satisfação do cliente será diferente para cada organização.

Portanto, primeiro passo: como é que um cliente feliz se parece com o seu negócio? O seu objetivo pode ser assegurar que cada interação com o cliente seja positiva e o cliente se afaste feliz. Pode ser entregar os seus serviços e produtos a tempo e horas. A visão da empresa pode ser a de criar uma base de clientes fiéis.

Estabelecer objetivos atingíveis para um serviço personalizado

Os objetivos estabelecidos para as suas equipas de serviço ao cliente devem ser claros e exequíveis. Objetivos mal definidos significam que os seus funcionários não sabem como alcançá-los ou mesmo se estão a fazer progressos. Os gestores não saberão se estão no bom caminho ou como corrigir o rumo se/quando os erros acontecem.

Os seus objetivos de serviço ao cliente também devem ser atingíveis. Não estabeleça objetivos que sejam praticamente impossíveis de alcançar. Prepare as suas equipas para vitórias – grandes ou pequenas – com objetivos realistas e razoáveis. Por exemplo, a redução de reclamações de serviço em 10% num trimestre pode ser atingível para a empresa. Mas o objetivo de obter reclamações a 0 no mesmo trimestre é irrealista para qualquer empresa!

Siga a sua viagem de cliente e identifique todos os pontos de contacto

Identificar e documentar todas as interações dos clientes através dos canais. É necessária a resposta a pelo menos algumas das seguintes perguntas:

• Com que frequência é que os clientes contactam a sua equipa de serviço?
• Contactam a sua equipa de apoio pouco tempo após a compra?
• Quantos e-mails são necessários para resolver uma reclamação de um cliente?
• Quais são as consultas mais comuns que os novos clientes têm?
• Os clientes compram mais ou menos depois de interagirem com as suas equipas de serviço?

Estas perguntas permitem-lhe adquirir conhecimentos para melhorar os seus processos, compreender o contexto das interações com os clientes, e até prever as necessidades dos clientes. Por exemplo, poderá descobrir que os clientes que não contactam o seu negócio no prazo de 2 meses após a compra têm mais probabilidades de se dirigirem a um concorrente. Isto pode significar que precisa de chegar proactivamente a esses clientes e oferecer recursos úteis.

Construir a equipa certa

Não se pode criar ou prestar um serviço superior sem o pessoal adequado. Olhe para além dos currículos e competências técnicas ao contratar para funções-chave e funcionários de linha da frente. Os candidatos podem ter bom aspecto no papel, mas podem não ser o adequado para os valores da sua empresa.

Certifique-se de que o departamento de RH conhece as perguntas certas a fazer e procure tipos específicos de pessoas quando recrutar pessoal. Ponha todos na mesma formação de serviço ao cliente, para que trabalhem com o mesmo manual e os mesmos valores. Certifique-se de que os funcionários compreendem como as suas funções se cruzam com a visão mais ampla do serviço de atendimento ao cliente.

Capacite as suas equipas e forneça as ferramentas certas

Mesmo os melhores empregados não podem fazer o seu trabalho se as suas políticas os atrasarem ou se lhes faltarem as ferramentas certas. Por vezes, as organizações criam estratégias de grande porte e esquecem-se de alinhar as suas políticas e fluxos de trabalho com o serviço ao cliente.

Suponha que o seu objetivo de serviço é resolver os problemas dos clientes com uma chamada, o que significa que os clientes não devem ter de lhe ligar de volta. Mas os seus gestores dizem aos agentes de serviço que terminem as chamadas dentro de 30 minutos para manterem os seus números de chamada baixos.

Os funcionários devem ter as ferramentas certas para melhorar as interações com o cliente. Considere um exemplo simples. Quando os clientes ligam para o seu centro de serviço, têm de dizer o seu nome, número de telefone, número de conta, e outros detalhes. Se acabarem por ser transferidos, então têm de repetir esta informação.

A maioria das soluções VoIP tem a opção de se ligar aos seus sistemas CRM e puxar a informação correta da conta do cliente com base no número de telefone. Com as ferramentas corretas como esta, os empregados podem reduzir o tempo necessário para começar a ajudar os clientes. Também melhora a experiência do cliente, uma vez que não se está a desperdiçar o seu valioso tempo.

Incentivar a mentalidade de cliente em primeiro lugar

Com as ferramentas e processos adequados no lugar, está quase pronto. No entanto, é necessário recompensar e incentivar o comportamento dos empregados que melhore a experiência do cliente. Não precisa de ser apenas sob a forma de cheques de pagamento ou bónus. Recompensas informais e incentivos não monetários também podem funcionar como maravilhas.

Se um cliente der uma revisão 5 estrelas ou mencionar um empregado pelo nome nos meios de comunicação social ou e-mail, encaminhar essa mensagem para todas as equipas e dar um grito nos fóruns de empregados. Assegurar que todos estejam cientes do tipo de comportamento que é necessário e recompensado no trabalho.

Da mesma forma, pode realizar concursos mensais ou trimestrais para ver quem resolve a maioria dos problemas de serviço, fornece um serviço excecional ao cliente, etc. Cartões de oferta, cobiçados lugares de estacionamento, ou eventos de equipas podem ser grandes incentivos para tais competições.

Identificar e monitorizar as métricas de desempenho

Conhecer os seus objetivos de serviço ao cliente é uma coisa, mas também precisa de saber se está no bom caminho para os atingir. Esta é a peça final da sua estratégia de serviço ao cliente. Quantificar os seus progressos e sucessos com números e métricas. Pode solicitar aos clientes um feedback direto sobre as seguintes medidas:

• Até que ponto estão satisfeitos com a interação do serviço? Podem classificar as suas experiências numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
• Qual a probabilidade de recomendarem o seu negócio a amigos e familiares? A maioria das empresas quantificam isto numa escala de 1 (menos provável) a 10 (mais provável).
• Quão fácil foi resolver o seu problema ou encontrar as respostas que procuravam? Pontuações mais elevadas indicam que foram capazes de encontrar respostas ou resolver problemas rapidamente, conduzindo a uma experiência positiva

Como melhorar a sua estratégia de serviço ao cliente

Muitas empresas têm uma estratégia de serviço ao cliente em vigor mas pode já não funcionar para si. À medida que as circunstâncias mudam e a sua organização cresce, terá de afinar e atualizar a estratégia. Poderá ser necessário um reajustamento se lançar novos produtos, expandir para mercados diferentes, ou adicionar serviços à sua carteira.

Poderá utilizar o quadro acima para examinar e otimizar a sua estratégia de serviço ao cliente. Procure pontos de dor particulares que os seus clientes estejam a experimentar, tais como longos períodos de espera ou guias/manuais de ajuda inadequados. Talvez os seus clientes não consigam falar com um agente ou não consigam alcançar o chat ao vivo durante as horas de ponta. Tais incidentes podem significar a necessidade de atualizar o seu sistema de comunicações, melhorar a capacidade, ou mudar para um fornecedor diferente.

Pessoas, ferramentas, e processos

Veja estas três áreas-chave para melhorar a sua estratégia de serviço ao cliente::

1- Pessoas

É necessário contratar as pessoas certas em todos os níveis de gestão. A mentalidade do cliente em primeiro lugar precisa de começar do topo e de passar a percolar até aos seus empregados da linha da frente. Não se pode esperar que o pessoal coloque o cliente em primeiro lugar se os gestores e os executivos de nível C não reforçarem a mesma mensagem.

2- Ferramentas

Certifique-se de que o seu pessoal tem as ferramentas certas para fazer o seu trabalho. Desde os melhores sistemas de comunicação até à formação, não podem prestar um excelente serviço ao cliente sem eles.

3- Processos

Certifique-se de que as suas políticas, processos e fluxos de trabalho estão alinhados com a sua visão de serviço ao cliente. Deve capacitar o seu pessoal para resolver reclamações de clientes e melhorar o serviço, e não colocar obstáculos no seu caminho que lhes dificultem a tarefa.