E-mail, web chats, SMS, redes sociais e chamadas telefónicas estão a misturar-se cada vez mais num ambiente de contact center omnichannel, mas como permitir uma transição suave?
Para além do fax, o centro de contacto de uma empresa no início dos anos 2000 trabalhou de forma muito semelhante a uma empresa meio século antes, ou seja, principalmente com base em chamadas telefónicas e agentes humanos. Contudo, com o avanço rápido até aos anos 2020, e os centros de contacto multicanais tornaram-se cada vez mais o padrão.
Atualmente, a maioria dos clientes espera chegar a uma empresa através de vários canais para ter as suas dúvidas respondidas. O e-mail, WhatsApp, redes sociais, web chat, ou chamada telefónica são todas formas comuns e válidas de contactar uma empresa. E é aqui que termos como multi-canal e omnichannel entram na equação.
Quais são as suas vantagens e limitações? De que necessita para implementar uma estratégia omnichannel bem sucedida? Vamos primeiro avançar com algumas definições.
O que é um centro de contacto multi-canal?
A abordagem multicanal é a ordem do dia. Como já foi referido anteriormente, uma empresa oferecerá uma gama de canais para apoio ao cliente e marketing. Um utilizador pode enviar um e-mail com uma pergunta técnica, e um agente responderá, criando assim um ticket. O mesmo agente ou outro seguirá o ticket até que o problema seja resolvido. Outro utilizador pode telefonar à empresa para solicitar uma atualização nos seus serviços atuais. E ainda outro irá tweetar o seu fornecedor para colocar uma queixa.
Tudo isto seria um centro de contacto com um serviço multi-canal. Pode ser mais ou menos eficiente, dependendo dos agentes e do fluxo de trabalho, mas apresenta algumas limitações. O que acontece numa chamada telefónica permanece numa chamada telefónica. O mesmo se aplica à troca de correio electrónico. Cada um desses canais é isolado dentro da estrutura do centro de contacto. Isto também pode conduzir a mensagens inconsistentes ou mesmo contraditórias entre departamentos.
Em resumo, os centros de contacto multi-canal partilham as seguintes características:
Os agentes e equipas trabalham num único canal sem comunicação entre eles.
São utilizadas diferentes soluções tecnológicas e de software para cada canal (e-mail, redes sociais, chamadas telefónicas, e outros).
O que é um centro de contacto omnichannel?
No caso de não ter prestado atenção na escola secundária, “omni” significa “tudo” em latim. Assim, de certa forma, um serviço omnichannel é praticamente um serviço multi-canal. Pode contactar uma empresa através de vários canais e, esperançosamente, resolver qualquer problema. A principal diferença é que os canais estão agora ligados e integrados numa experiência única e abrangente.
Um utilizador pode fazer uma chamada telefónica e receber um e-mail com as informações técnicas necessárias. Ou podem iniciar um web chat e depois receber uma chamada telefónica de seguimento. Sem costuras, integradas, unificadas, ou coesas são algumas palavras utilizadas para descrever esta abordagem. E é isso que os clientes têm vindo a esperar.
De acordo com pesquisas da McKinsey, 86% dos clientes esperam que as suas conversas se movimentem sem problemas entre canais. Em resumo: o omnichannel está gradualmente a tornar-se o novo normal.
Em resumo, um centro de contacto omnichannel oferece as seguintes características:
Um único agente ou grupo pode utilizar vários canais.
As conversas podem mover-se sem problemas entre canais e agentes.
As soluções de software único podem ser utilizadas para vários canais.
Centros de contacto multicanal vs. omnichannel: exemplos reais
Vamos dividi-lo um pouco mais em casos específicos. Num cenário multicanal, Mary está a planear uma viagem internacional, pelo que navega num website para encontrar uma resposta a um problema de roaming com o seu telefone. Depois de consultar a secção FAQs, ela abre uma janela de web chat para falar com um agente real. Infelizmente, o agente não consegue resolver o problema, pelo que ela agora tenta por telefone. Frustrada, ela precisa de explicar o seu problema mais uma vez. O agente humano decide então que ela deve contactar outro departamento, pelo que eles transferem a chamada.
Agora Maria precisa de explicar novamente a situação a outro agente, uma vez que o novo agente não tem acesso à transcrição do web chat ou à conversa com o agente anterior. É possível ver como isto resulta numa experiência insatisfatória do cliente (CX).
Alimentada, Mary passa para outro operador de rede móvel. Desta vez ela tem um problema com o seu sinal telefónico, por isso ela navega na secção de perguntas frequentes e depois inicia um web chat. A seguir vem o agente humano. Felizmente, a nova empresa mantém um registo de todas essas interacções juntamente com o seu histórico de bilhetes e outros dados. No final, o seu problema foi resolvido, e o seu actual operador de telecomunicações manterá um registo de todo o processo. Isto irá permitir uma experiência ainda mais sufocante no futuro.
Em resumo, estas seriam as principais desvantagens de um centro de contacto multicanais:
Os clientes precisam de se repetir cada vez que iniciam uma conversa.
As questões são mais difíceis de seguir devido a registos inconsistentes.
As estratégias de marketing são mais difíceis de implementar, uma vez que a viagem do cliente não é clara.
Razões para adoptar um centro de contacto omnichannel
Juntamente com questões básicas de conveniência como a capacidade de se mover sem problemas entre canais e evitar a duplicação de conversas, há várias razões fundamentais para adoptar uma abordagem omnichannel. Algumas têm impacto nos utilizadores e clientes, enquanto outras envolvem o próprio negócio.
Para o utilizador:
Uma única experiência do cliente. Uma experiência de cliente desarticulada pode prejudicar o conhecimento da sua marca. Qualquer cliente deve sentir-se em casa, independentemente do seu canal de escolha.
Cada cliente tem o seu canal preferido. Aqui, o telefone continua a ser o rei dos centros de contacto. A opção de mudar para outro canal é fundamental para os clientes se estiverem insatisfeitos com o seu método de contacto inicial.
Ajuda a remover os pontos de dor. Talvez um cliente tenha vontade de resolver uma consulta rapidamente e directamente ao ponto, em vez de navegar num sistema de resposta de voz interactivo incómodo. Oferecer a capacidade de o fazer independentemente do canal pode melhorar substancialmente a experiência do cliente.
Para a organização:
Melhor retenção e vendas. De acordo com um recente relatório publicado pela Loyalty 360, as empresas que adoptam estratégias omnichannel atingem taxas de retenção de clientes 91% maiores de ano para ano em comparação com as empresas que não o fazem.
Atende a diferentes audiências. Os utilizadores mais velhos preferem fazer chamadas telefónicas, mas as gerações mais novas podem sentir-se mais confortáveis com as redes sociais ou as conversas na Internet.
Atribuição de recursos mais eficiente. Um ambiente dinâmico omnichannel permite a mudança de prioridades em tempo real.
Os requisitos de um centro de contacto omnichannel
Os centros de contacto Omnichannel são uma evolução natural para um modelo centrado no cliente. Para o conseguir, precisam de enfrentar o seu próprio conjunto de desafios. Afinal de contas, a complexidade da abordagem omnichannel é maior por várias ordens de magnitude. Há duas áreas principais em que uma empresa precisa de se destacar:
O factor humano. Em primeiro lugar, os agentes humanos precisam de ser explicitamente treinados para lidar com vários canais. Também precisam de aperfeiçoar as suas capacidades multitarefa para gerir vários inputs simultaneamente, ao mesmo tempo que substituem as conversas anteriores. Um simples operador telefónico não será mais suficiente.
O factor tecnológico. Os call centers omnichannel requerem integrações complexas do lado do fluxo de trabalho e do lado do software. Dos SMS aos meios de comunicação social, tudo o que se encontra entre eles deve ser centralizado, com perfis de clientes únicos através de diferentes canais. Cada canal pode ter a sua própria solução de software num centro de contacto multi-canal. O Omnichannel, no entanto, exigirá uma solução unificada.
A tecnologia por detrás de um centro de contacto omnichannel
A formação do seu pessoal para oferecer apoio omnichannel mereceria um artigo próprio, mas existem algumas dicas do lado técnico que facilitarão a vida na sua transição para um novo modelo. Aqui estão algumas das características básicas de que irá precisar:
Integração robusta de CRM. Uma solução de Customer Relationship Management é um imperativo para um centro de contacto omnichannel eficaz. É aqui que todos os seus dados de clientes e leads serão armazenados, classificados, e geridos. O seu centro de contacto deve funcionar sem falhas com Salesforce, Hubspot, e soluções semelhantes.
Arquitectura de nuvens. A melhor forma de implementar uma estratégia omnichannel é através da utilização de uma abordagem de nuvens. Isto significa que todas as interacções com clientes e leads são processadas, classificadas, acompanhadas, e armazenadas no mesmo ambiente.
Painel de bordo único. Assim que tiver uma solução integrada de cloud CRM, precisará de um balcão único para os seus agentes. Aqui, um painel de bordo único e de fácil utilização pode fazer maravilhas. De acordo com a IBM, 75 % de uma chamada de suporte orientada para o agente é gasto na procura de informação de conta de cliente.
Distribuidor Automático de Chamadas (ACD). Esta característica é específica dos centros de contacto. O encaminhamento de todas as interacções para a pessoa e departamento certos é a espinha dorsal da sua estratégia omnichannel.
Automatização e auto-ajuda. A utilização de soluções de IA como os chatbots pode ajudar a gerir os pontos de contacto do seu centro de contacto e a encaminhar os clientes de forma mais eficiente na sua viagem.
Análises poderosas. Quando tudo estiver totalmente integrado, necessitará de ferramentas analíticas específicas. Por exemplo, as características de seguimento de chamadas mostram um número de telefone diferente para cada visitante do seu website. Depois, o número pode ser facilmente ligado ao utilizador quando este faz a chamada telefónica.
Centros de contacto Omnichannel: 5 dicas de melhores práticas
Uma vez resolvido o lado tecnológico das coisas, deve aplicar várias estratégias no seu funcionamento quotidiano. Estas são 5 formas básicas de optimizar o seu centro de contacto omnichannel:
A coerência é rei. Como parte integrante da experiência do cliente, a abordagem omnichannel será o ponto de partida para o posicionamento da sua marca. Assegure-se de alinhar as mensagens em todos os canais em tom e conteúdo. Isto significa uma redação UX inteligente, mas também uma formação adequada do pessoal, incluindo competências transversais.
Mapear a viagem do cliente. Desenhe o seu centro de contacto em torno da viagem esperada do cliente e dos seus diferentes pontos de contacto. Depois, refine a experiência, detectando estrangulamentos e potenciais fricções com base na sua análise. Uma vez conhecidas as viagens mais comuns do cliente, é possível atribuir recursos de forma mais eficiente.
Revisão constante. Para além de alavancar a análise, esforce-se por obter revisões específicas dos clientes em todos os canais. O web chat está pronto a arranhar? Precisaram de repetir a sua consulta mais do que uma vez? Isto também significa rever todos os seus agentes através de todos os canais.
Os meios de comunicação social. De acordo com o Facebook, entre 2019 e 2020, o número de mensagens enviadas às empresas através do Facebook disparou a 100%. Assim, os meios de comunicação social já não podem ser uma ideia posterior no seu centro de contacto. Tornou-se um dos pilares de uma estratégia omnichannel. Os gestores comunitários e o apoio ao cliente devem trabalhar lado a lado, mesmo com algum nível de sobreposição.
Reduzir os tempos de resposta. Isto é verdade em todos os centros de contacto: os clientes esperam ter as suas dúvidas ou problemas resolvidos o mais rapidamente possível. No entanto, num ambiente omnichannel, é necessário acompanhar os tempos de resposta através de diferentes canais. Por exemplo, a transição de conversas na web para chamadas telefónicas. Aqui, aproveitar a sua análise é fundamental para optimizar o fluxo de trabalho.
A abordagem do VoIPstudio
O VoIPstudio é uma solução VoIP PBX completa para todos os tipos de empresas, que lhe permite desfrutar de todas as características de um PBX profissional com a mais alta qualidade de som e a um preço muito acessível.
É também uma solução de comunicações multicanal, que incorpora telefone, chat, SMS, e fax numa única plataforma.
Do ponto de vista do call center e do contact center, o VoIPstudio é uma solução completa de call center telefónico que inclui uma gestão robusta das chamadas recebidas, fluxos de chamadas, gravação, monitorização, rastreio, etc.
Como já mencionámos, o ponto central onde cada empresa deve registar as comunicações dos seus clientes é o CRM. Aqui armazenamos toda a informação relevante sobre os nossos clientes, os seus dados de contacto, facturação, comunicações efectuadas, e muito mais.
O VoIPstudio tem conectores com outros CRMs (tais como Zoho ou Hubspot) e pode ligar-se com qualquer outro software graças às nossas APIs. Estas integrações permitem incorporar o centro de chamadas telefónicas na gestão omnichannel do centro de contacto.
O VoIPstudio encarrega-se de fornecer números de telefone, definir fluxos de chamadas, e criar poderosos softphones que lhe permitem gerir as chamadas de forma eficiente e profissional. A integração com o centro de contacto, através de funções como “click-to-call”, ou dumping de informação histórica e estatística, permite incorporar informação sobre cada chamada no ficheiro do cliente ou mesmo armazenar a gravação da chamada. Desta forma, é possível ter uma solução telefónica poderosa que faz parte e está totalmente integrada com o seu centro de contacto omnichannel.
Pensamentos finais
O omnichannel é para si? Não nos interprete mal. Uma abordagem multi-canal pode funcionar bem, dependendo do sector e da dimensão do seu negócio. Talvez um software de chat ao vivo e uma linha telefónica directa sirvam, por enquanto.No entanto, a longo prazo, um centro de contacto omnichannel beneficiará toda a organização, desde o marketing ao apoio ao cliente e às vendas. Também lhe dará uma imagem mais clara das necessidades dos seus clientes e dos desafios que estes enfrentam na sua viagem.
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