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Acerca das extensões telefónicas – guia completo

VoIP phone service background
Serviços VoIP

Todas as empresas precisam de um sistema telefónico robusto que seja orientado para as suas necessidades. Mesmo uma pequena empresa com 1 ou 2 funcionários precisa de um sistema telefónico empresarial, em vez de depender de uma linha privada ou de um telemóvel. As linhas telefónicas centradas no consumidor não oferecem funcionalidades de nível empresarial como listas telefónicas, transferência de chamadas, ou extensões virtuais.

À medida que o seu número de funcionários cresce, o mesmo acontece com as suas necessidades de comunicação. Cada novo funcionário precisa do seu próprio número de telefone e de formas de contactar colegas de outros departamentos ou escritórios. A sua equipa precisa de comunicar consigo, uns com os outros, e com os seus clientes.

É aqui que entram as extensões telefónicas. Com as extensões, pode ligar todas as ligações da sua empresa umas às outras e entre si. Além disso, dá aos clientes a oportunidade de chegarem à pessoa ou departamento que desejam, de acordo com as suas necessidades. Para as grandes empresas, as extensões telefónicas são vitais para uma comunicação eficaz.

Se estiver curioso sobre extensões telefónicas e como utilizá-las para o seu negócio, este guia abrangente analisa profundamente o tema.

Extensões telefónicas comerciais vs residenciais

As extensões telefónicas já existem há muito tempo, a funcionalidade é quase tão antiga como a tecnologia da linha telefónica fixa. No entanto, as extensões telefónicas funcionam de forma diferente no contexto do consumidor ou da empresa.

Para uma linha residencial, uma extensão permite aos utilizadores atender uma chamada a partir de qualquer ponto da casa. Isto significa essencialmente que tem um segundo ou mesmo terceiro equipamento ligado ao seu número principal. Quando alguém liga para o seu número de telefone, todos os aparelhos da casa tocam, permitindo-lhe atender a chamada a partir de qualquer ponto da casa.

Mas o crucial a lembrar é que existe apenas uma linha para a casa. Se estiver a falar com alguém no segundo equipamento, ninguém mais em casa pode telefonar para o exterior a partir de outro dispositivo. A linha mostra-se ocupada para todos os que não estão na chamada.

As extensões telefónicas num sistema empresarial funcionam de forma diferente. Permite a uma organização comprar menos linhas do que o número total de funcionários. É possível através da partilha de um grupo de linhas externas através de extensões. Este sistema funciona porque os funcionários não utilizarão os telefones a todo o momento.

Por exemplo, se tiver 10 trabalhadores, não precisa de comprar 10 linhas. Dependendo das suas necessidades, pode ser suficiente ter 3 – 4 linhas e várias extensões telefónicas. Um funcionário que utilize uma extensão não bloqueia as linhas telefónicas para os restantes membros.

Business vs residential phone extensions

O que é uma extensão telefónica?

As extensões são números curtos que pode atribuir a um funcionário individual, uma equipa, um departamento, ou uma divisão da sua empresa. É um código interno que permite aos utilizadores chegar aos seus colegas rápida e facilmente. Os seus clientes podem também contornar o auto-atendimento automático, marcando o número da extensão da pessoa com quem querem falar. Por este motivo, a função é também chamada de discagem por extensão.

As chamadas internas e externas utilizam os mesmos números de extensão de formas diferentes. Suponha os seus funcionários Alice e João a trabalhar no mesmo escritório. A extensão da Alice é 103 e o número do João é 104. Se Alice quiser falar com o João, pode do seu telefone marcar 104. Não há necessidade de marcar o número geral da empresa.

Para chamadas externas, tais como clientes ou fornecedores, os números da extensão têm de ser adicionados ao número principal da empresa. Portanto, se o número de telefone da sua empresa for 987-6543, então um cliente precisa de marcar 987-6543 e depois de conectado marcar 103 para falar com Alice ou 987-6543 e depois de conectado marcar 104 para falar com Bob.

Como é que funcionam as extensões telefónicas?

Tradicionalmente, os números das extensões consistem em 4 dígitos como 1002 ou 2563, etc. Os sistemas telefónicos analógicos não ofereciam a possibilidade de extensões mais longas ou mais curtas. Felizmente, os fornecedores de serviços telefónicos hospedados oferecem também a marcação de extensões de 3 ou 5 dígitos. Pode mesmo atribuir extensões como 4 ou 65 a um funcionário.

As equipas ou departamentos de projeto também podem ter as suas próprias extensões. Permite aos utilizadores contactar colegas de outros departamentos ou divisões da empresa. Uma pequena empresa pode não necessitar de extensões de departamento, mas à medida que a sua organização cresce, é uma característica útil a ter.

As extensões telefónicas funcionam em conjunto com a funcionalidade de auto-atendimento para linhas comerciais. Se um cliente não souber o número da extensão da pessoa que está a tentar contactar, o auto-atendimento permite-lhe selecionar o departamento e reencaminhar a chamada para a extensão correta. Por outro lado, se um cliente não souber o número da extensão, pode saltar o auto-atendimento e marcar a extensão diretamente.

A diferença entre números virtuais e extensões

A forma como as extensões funcionam é muito semelhante aos números virtuais, na medida em que ambos encaminham as chamadas para outros pontos terminais. Ambos são virtuais no sentido em que não estão ligados a um local específico ou a um código postal. Ambos são compostos por números, embora as extensões sejam frequentemente mais curtas. A diferença entre os dois depende do contexto em que são utilizados.

Um número de telefone virtual é normalmente associado ao endereço IP de um dispositivo específico. Não importa se esse dispositivo é um telefone de secretária, um telemóvel, ou um computador. Quando alguém liga para o número, a chamada é reencaminhada para o dispositivo associado a esse endereço IP. Quando alguém liga para alguém através do sistema VoIP, este é o número que é visível para os outros no ecrã do seu telefone. Permite ao pessoal fazer e receber chamadas em dispositivos diferentes, utilizando o mesmo número comercial.

Uma extensão não está associada a um dispositivo específico ou ao seu endereço IP. É antes uma parte do próprio sistema telefónico VoIP. Os custos de criação e utilização de um número virtual são estabelecidos no contrato com o seu fornecedor VoIP. As extensões são normalmente gratuitas, embora possa haver um limite para o número máximo que pode ter. As extensões podem levá-lo a um indivíduo, a um departamento, ou mesmo a uma caixa de correio de voz.

Adição de utilizadores e extensões

Na maioria dos sistemas telefónicos VoIP, adicionar um novo utilizador ou extensão é bastante simples. Inicie sessão no painel de controle online e selecione a opção de adicionar um novo utilizador. Ao criar um novo usuário desta forma, pode também atribuir-lhes uma extensão específica. Aqui está um pequeno vídeo que mostra como adicionar utilizadores no VoIPstudio. Outros serviços terão uma interface semelhante. 

E se já tiver os utilizadores mas quiser adicionar uma extensão? Pode editar um utilizador existente e adicionar a extensão que pretende utilizar. Suponha que um membro de equipa se muda para um escritório diferente. Não tem de alterar nada, a sua extensão atual continuará a funcionar mesmo que a localização física mude. Se tiver extensões de departamento, pode atualizar o número de um funcionário se este mudar de divisão ou receber uma promoção.

Também é fácil apagar uma extensão ou remover completamente um utilizador. Se um funcionário sair ou a empresa já não precisar de tantas extensões, basta apagá-las e atualizar o auto-atendimento (se necessário). Mesmo se o seu fornecedor não cobrar mais pelas extensões telefónicas, poderá querer apagar as não utilizadas para facilitar a sua gestão.

Como marcar um número de telefone com uma extensão

Marcar uma extensão telefónica é o mesmo que se usaria para um número de telefone VoIP. A única diferença é a forma como as chamadas internas e externas são tratadas.

As chamadas internas são as originadas dentro da organização, independentemente da localização física. Assim, dois funcionários em escritórios diferentes ou mesmo em países diferentes ainda podem falar um com o outro sem incorrer em encargos de longa distância. Continuando o exemplo anterior, Alice pode telefonar ao João marcando 104 não importando de onde estejam a trabalhar atualmente. As extensões de marcação são especialmente cruciais se a sua equipa estiver dispersa em vários locais.

As chamadas externas são as que têm origem fora da organização e vão para um ponto final dentro da empresa. Assim, clientes, fornecedores, parceiros e outras partes que telefonem a um dos seus empregados podem também marcar a extensão, mas esta é normalmente anexada depois da marcação do número principal da empresa. Se tiver ativado a função de auto-atendimento no seu sistema telefónico, mesmo os que não conhecem a extensão podem ser encaminhados para a pessoa correta.

Nem todos dentro da empresa precisam de uma extensão enquanto outros podem muito bem requerer um número virtual completo. Tipicamente, os executivos e aqueles que desempenham funções como a receção precisarão de números. Outros funcionários dentro de um departamento, como apoio técnico ou contabilidade, podem limitar-se com extensões.

Como são encaminhadas as chamadas para uma extensão?

Como já viu, as extensões não diferem muito dos números de telefone do ponto de vista do utilizador. Mas oferecem uma funcionalidade crucial. Portanto, é importante compreender como as chamadas vão para diferentes extensões depois de o chamador marcar o número.

O encaminhamento de chamadas para extensões telefónicas envolve um dos vários algoritmos que determinam a forma como as chamadas são tratadas. A maioria das organizações terá regras diferentes baseadas no facto se o destinatário é um indivíduo, uma equipa, ou um departamento.

O primeiro passo é criar uma lista que encaminha as chamadas recebidas para departamentos ou indivíduos específicos. Quando o interlocutor marca a extensão ou seleciona uma opção, a chamada é encaminhada em conformidade.

calls routed to an extension

Definição de regras de marcação para indivíduos

Os utilizadores podem criar regras sobre quais os dispositivos que devem tocar para as chamadas recebidas. Suponha que o gerente de vendas tem um telefone de secretária, um telefone comercial, um portátil, e a aplicação no seu telemóvel pessoal. Podem escolher que as chamadas recebidas toquem em todos os dispositivos ao mesmo tempo ou que toquem em cada dispositivo numa ordem específica até atenderem a chamada.  

Definição de regras de marcação para departamentos

Pode querer regras diferentes também para vários departamentos. Por exemplo, o departamento de RH pode não receber muitas chamadas externas dos clientes. Nesse caso, pode encaminhar todas as chamadas para o gestor primeiro e depois para um membro da equipa apenas se o gestor não estiver disponível. O gestor atua como um único ponto de contacto para pessoas exteriores. Mais tarde, podem atribuir tarefas a funcionários específicos. 

Estabelecer regras de marcação para as equipas

Uma equipa de apoio técnico, por outro lado, provavelmente recebe centenas de chamadas dos clientes. Pode definir chamadas recebidas para tocar todas as extensões dentro da equipa de uma só vez (tocar simultâneo) ou percorrer cada extensão até alguém atender a chamada.

Neste caso, o encaminhamento sequencial de chamadas onde a chamada toca as extensões na mesma ordem de cada vez pode ser prejudicial. Isto significa que o primeiro funcionário da lista terá de responder a mais chamadas, perturbando as suas outras tarefas. Se os seus agentes de vendas ou de serviço tiverem de atingir alvos (negócios fechados ou bilhetes resolvidos), então todos deverão ter a oportunidade de atender as chamadas recebidas.

Os benefícios da utilização de extensões

Uma vez que a marcação por extensão já existe há muito tempo, poderá estar familiarizado com a sua utilização num contexto empresarial. No entanto, os serviços VoIP hospedados fornecem um conjunto de funcionalidades mais avançadas para extensões telefónicas. São mais versáteis e podem ser utilizados em várias situações que antes não eram possíveis. O reencaminhamento de chamadas continua a ser a utilização mais importante para as extensões, mas as empresas também começaram a utilizá-las em pesquisas de mercado, publicidade, entrada em novos mercados, etc.

Dito isto, será que precisa realmente de extensões se a sua empresa for bastante pequena? Se ainda estiver indeciso, considere os seguintes benefícios:

1. Partilhe várias linhas

À medida que uma organização cresce, as extensões tornam-se uma necessidade. Mesmo uma pequena empresa pode beneficiar da utilização de extensões em vez de atribuir uma linha/número a cada funcionário. As poupanças somam-se rapidamente, quer se tenha dez linhas ou mil números.

Não se trata apenas do preço de uma linha adicional. Uma vez que os sistemas VoIP hospedados adicionam tráfego à rede, cada linha extra significa o aprovisionamento de mais largura de banda. As extensões ajudam-no a tirar o máximo partido dos recursos disponíveis.

sharing multiple phone lines

2. Chamadas fáceis para uso interno

Ligar aos colegas dentro da empresa torna-se muito mais fácil com extensões. A sua equipa não tem de se lembrar de números longos para cada indivíduo a quem precisa de ligar. Uma extensão de 3 ou 4 dígitos é muito mais fácil de ter em mente. Para uma pequena empresa com 5 empregados, pode não significar muito. Mas e se for preciso comunicar com 5 ou 6 equipas durante o dia? Extensões mais curtas facilitam a comunicação para todos.

3. Permitir aos clientes contornar o atendimento automático

O auto-atendimento é uma característica muito útil, especialmente para empresas maiores com múltiplos departamentos ou divisões. Um interlocutor pode contactar a pessoa certa, mesmo que seja a primeira vez que está a contactar ou não sabe o número de telefone correto para marcar.

No entanto, pode ser enfadonho para quem retorna a chamada e já sabe para onde quer ir. As extensões permitem aos clientes contactar rapidamente o gestor ou o representante da conta desde que saibam a extensão correta.

4. Economizar tempo e melhorar a produtividade

As organizações podem poupar muitas horas ao ativarem extensões para utilizadores individuais. As chamadas tornam-se mais eficientes, mas números de extensão mais curtos também ajudam noutras situações. Os funcionários podem transferir as chamadas recebidas para a pessoa certa muito mais rapidamente com extensões. É também menos provável que cometam erros ao efetuar a transferência, uma vez que têm de marcar menos números.

Quer adicionar utilizadores a uma chamada em conferência? A marcação por extensão torna-a muito mais rápida. Poupar alguns segundos aqui e ali pode não parecer muito. Mas quando se considera o número de chamadas na sua rede durante a semana? As extensões fazem uma diferença tangível na produtividade.

5. Testar e avaliar campanhas publicitárias

As campanhas publicitárias tradicionais têm geralmente utilizado os meios de comunicação de massas para chegar ao seu público. Mas as campanhas publicitárias atuais são mais direcionadas para diferentes sub-segmentos do mercado e são frequentemente adaptadas para se adequarem a critérios específicos. Graças aos meios de comunicação social e à publicidade online, as empresas podem levar a cabo várias campanhas simultaneamente.

Mas como é que se mede a eficácia de cada campanha? Uma opção é utilizar extensões telefónicas, especialmente se quiser que potenciais clientes telefonem. Suponha que está a experimentar 3 anúncios diferentes em meios de comunicação social com várias campanhas. Pode inserir uma extensão diferente para cada anúncio e acompanhar com precisão as chamadas recebidas. Em pouco tempo descobrirá qual o anúncio que está a ter mais sucesso que os outros.

evaluating social media campaigns

6. Manter uma presença local em novos mercados

A expansão para novos territórios e mercados é sempre um risco para as empresas. É necessário um escritório para prestar serviços aos seus clientes mas não se sabe se as vendas serão suficientes para justificar a abertura de uma nova sucursal. Ter uma presença local é importante para muitas pessoas e os potenciais clientes podem não confiar numa empresa externa.

Este é mais um cenário em que as extensões telefónicas são úteis. Pode criar um número de telefone virtual com um código de área local e anexar-lhe várias extensões. Uma vez que as extensões não consideram a localização física dos seus funcionários, o pessoal em Seattle pode atender chamadas vindas da Califórnia. Os clientes da Califórnia só verão um número local sem saberem da localizados os seus agentes.

7. Desconsiderar a localização física dos utilizadores

Tem uma equipa de trabalho móvel que viaja frequentemente para trabalhar? Ou talvez a atual pandemia tenha forçado as suas equipas a trabalhar remotamente num futuro previsível. Muitos escritórios estão a experimentar dias de trabalho híbridos em que alguns funcionários estão no escritório apenas durante uma parte da semana. Outros podem trabalhar principalmente a partir de casa, estando no escritório para formação ou reuniões.

Este formato dá-lhe mais flexibilidade ao recrutar e manter equipas que têm responsabilidades adicionais em casa. Mas os seus clientes ainda esperam que alguém atenda o telefone e resolva os seus problemas. A utilização de extensões ajuda a manter uma presença profissional para os seus clientes, mesmo quando os funcionários trabalham a partir de qualquer local. Os clientes não sabem onde está localizada sua equipa, desde que possam contactá-los quando necessário.

8. Permita aumentar a mobilidade dos funcionários

O outro lado da independência de localização é que permite que os seus funcionários trabalhem de qualquer lugar. Num escritório tradicional, as equipas precisam de tempo livre para visitas médicas, para ir buscar crianças à escola, visitar pais em dificuldades, etc. Com o novo formato de trabalho, os funcionários não perdem tanto tempo a deslocar-se de e para o escritório. Podem agendar reuniões em torno das suas outras tarefas e trabalhar mais tarde à noite, se necessário. Além disso, algumas doenças não significam que os seus empregados não possam trabalhar, mas podem ser contagiosos, pelo que não querem que eles estejam no escritório. Trabalhar a partir de casa significa que o seu pessoal pode continuar a trabalhar sem espalhar doenças.

Mas para tal, precisa de extensões telefónicas. Permitem aos funcionários trabalhar a partir de múltiplos locais ou mesmo em viagem, conforme necessário. Por exemplo, um agente pode ter um telefone de secretária no escritório, usar um portátil em casa, e um telemóvel enquanto viaja. As extensões telefónicas significam que podem permanecer ligadas mesmo quando estão em viagem. Com aplicações móveis, os funcionários nunca têm de perder as chamadas dos clientes.

Mobile devices in business using

9. Rastrear, registar e analisar padrões de chamadas

Outra excelente utilização para extensões telefónicas é o rastreio e análise de padrões de chamadas, especificamente para departamentos de atendimento ao cliente como vendas ou apoio técnico. Uma organização terá frequentemente múltiplos produtos e serviços. Quer tenha ou não equipas dedicadas para cada linha de produtos, é útil ver quais os produtos que necessitam de mais apoio e porquê.

As extensões telefónicas podem ajudá-lo a colocar os clientes na fila de espera correta, onde os especialistas podem responder às suas questões. Isto irá minimizar o número de vezes que uma chamada tem de ser transferida antes da resolução. Além disso, as extensões podem ajudá-lo a responder a perguntas como, por exemplo:

  1. Que fila de produtos tem um maior tempo de espera de chamadas e precisa de mais agentes?
  2. Se os agentes precisam de formação adicional se os clientes estão a telefonar várias vezes para o mesmo problema?
  3. Será que um produto precisa de melhor documentação à medida que os clientes telefonam para consultas simples?
  4. Precisa de reatribuir agentes durante as horas de ponta ou turnos de horário para cobrir mais horas?

As extensões telefónicas não são novidade, mas os serviços VoIP hospedados alargaram as suas capacidades a novas situações. As extensões tradicionais foram utilizadas principalmente para reencaminhar chamadas e para partilhar linhas externas. Mas as extensões telefónicas modernas podem fazer muito mais do que isso. Se ainda estiver em dúvida quanto à sua utilização, basta dar à funcionalidade um test drive. Uma vez que a maioria dos vendedores as oferecem gratuitamente (pelo menos um certo número inicialmente ou ilimitadas em alguns casos), não há razão para não as experimentar na sua organização.

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