A funcionalidade de marcação de chamadas no VoIPstudio

A marcação de chamadas é um mecanismo de classificação, marcação e organização de chamadas para mais tarde gerar relatórios de produção e insights. Estes relatórios podem ser utilizados para avaliar a carga de trabalho das equipas, identificar tendências de chamadas ou apenas isolar chamadas zangadas dos clientes para que mais tarde o departamento de sucesso do cliente possa facilmente encontrá-los e analisá-los.

Utilizações mais comuns e exemplos de etiquetas

Abaixo podem encontrar-se os casos de utilização mais comuns e algumas sugestões de casos de utilização de funcionalidades de marcação de chamadas. A boa notícia aqui é que pode adicionar tantas etiquetas ou etiquetas a cada chamada quantas precisar.

Isolar o tópico das chamadas recebidas

A marcação de chamadas pode ajudar a localizar os departamentos mais ocupados ou a descobrir onde os agentes passaram mais tempo durante as chamadas. Por exemplo, poderíamos rotular as chamadas como: “Vendas”, “Apoio”, “Interno”, “chamada errada”.

Isolar o tópico das chamadas de saída

Para centros de contacto de chamadas de saída centrados nas vendas, as chamadas são tipicamente marcadas em algumas das opções abaixo: “Interessado”, “Não interessado”, “Sem resposta”, “Número errado”, “Não ligar”.

Isto ajuda a identificar rapidamente as leads adequados e a gerar relatórios dos resultados das chamadas.

Identificar tópicos de leads falhados

A marcação de chamadas de vendas falhadas com a razão da falha ajudará mais tarde a isolar a fraqueza do que estamos a vender. Por exemplo, algumas etiquetas a utilizar poderiam ser “Falha-preço” “Falha-dificuldades técnicas” “Falha-falta funcionalidade” “Falha-tempo”.

Marcar a qualidade do lead

O recurso de marcação de chamadas pode também ajudá-lo a determinar quais os métodos de marketing que estão a gerar chamadas telefónicas e quais os que não estão. Mas identificar a campanha mais marcada pode não ser o mesmo que identificar a campanha mais bem sucedida. A combinação do seguimento de chamadas e da marcação de chamadas com os rótulos de “Lead adequado” ou “Irrelevante” fornecerá um feedback mais preciso.

Etiquetar de chamadas que precisam de ser Re-market

O lead pode estar interessado, mas o momento não é o mais oportuno. Marcar a chamada como “re-marketing” pode ser útil para mais tarde analisar a pista para o re-marketing.

Descobrir o desempenho ou a falta de educação dos funcionários

A marcação de todas as chamadas de vendas “de sucesso” pode mais tarde ajudar a identificar agentes mais qualificados, mas também podemos marcar chamadas em que o agente não foi suficientemente educado ou “mal-educado”.

Etiquetar referências com concorrentes

A adição de uma etiqueta mostrando os concorrentes mencionados numa determinada chamada pode também fornecer uma visão dos concorrentes mais relevantes. Se combinarmos isto com a função de gravação de chamadas, talvez mais tarde, avaliando todas as chamadas em que um determinado concorrente foi apontado, possamos descobrir como estamos a ir ou onde o nosso produto precisa de melhorar em comparação com os concorrentes.

Algumas outras etiquetas comuns

• Identidade do cliente – Novo cliente, cliente relevante, Cliente requerido, cliente da lista negra, Parceiro, Fornecedor, etc.
• Categoria – Cliente empresarial, Cliente público, utilizador doméstico, Spam, Desconhecido
• Objetivo da chamada – chamada de vendas, chamada de apoio, chamada interna, chamada de teste, pedido de recurso, devolução de encomendas, entrega, etc.
• Humor do cliente – Zangado, urgente, chateado, etc..
• A linha de produtos – Vendas em primeira mão, produto de terceiros, produto recém-lançado, um produto com um bug conhecido, etc.

As plataformas telefónicas normalmente permitem-lhe definir várias etiquetas para a mesma chamada. Assim, por exemplo, poderia marcar as chamadas recebidas como “Novo cliente” “Empresa” “Vendas” “chateado”.

Como funciona a marcação de chamadas no VoIPstudio

Criar novas etiquetas personalizadas.

A partir do painel do Administrador navegue para a História e navegue no CDR. Sob a parte superior direita da janela, verá a etiqueta cair. Um dropdown listará todas as etiquetas actuais e dará acesso para gerir a secção de Etiquetas. Aí poderá editar as etiquetas actuais ou gerar novas etiquetas e associar cores para as encontrar rapidamente.

Definir etiqueta para chamada em curso de dentro do SoftPhone

Ao atender ou fazer uma chamada uma vez, a chamada está conectada o softphone mostrará um painel de chamada ativo. A partir daí, os agentes podem adicionar uma ou mais etiquetas enquanto estão em chamada.

Marcação de chamadas no histórico de chamadas

Os administradores e utilizadores podem também adicionar etiquetas às chamadas que já foram terminadas. Como em alguns cenários, pode ser necessário adicionar novas etiquetas ou ajustar etiquetas de uma determinada chamada após a sua avaliação.

Supervisor pode marcar chamadas a partir do painel de controlo PBX

Os supervisores monitorizam todas as chamadas do sistema e podem também adicionar etiquetas às chamadas ativas a partir do seu painel de receção.

Filtrar chamadas por etiqueta e exportação de relatório de chamadas

O relatório detalhado da chamada VoIPstudio permite filtrar por quaisquer detalhes da chamada, desde, até, datas, mas também etiquetas. Isto permite-nos encontrar facilmente uma lista de chamadas que correspondam a determinados critérios. Uma vez aplicado um filtro, a vista pode ser exportada para um ficheiro CSV para tratamento mais avançado sob uma folha de cálculo ou programa externo.

Se quiser experimentar esta funcionalidade para rotular as suas chamadas no VoIPStudio, temos uma versão experimental de 30 dias.