O que são DDIs – Marcação Direta de Entrada

Os números de marcação direta de entrada, ou DDIs para abreviar, já existem há muito tempo. A maioria das empresas utiliza DDIs para o seu sistema telefónico, uma vez que permite aos clientes contactar diretamente uma determinada pessoa ou departamento. A marcação direta de entrada não é nova, mas torna-se mais flexível quando utilizada nos modernos serviços telefónicos VoIP.

O QUE SÃO DDIS?

A marcação direta de entrada permite que uma empresa estabeleça um bloco de números virtuais que pode contornar a linha de receção principal. Um número DDI liga-se a uma única extensão telefónica ou a um grupo. Pode configurar DDIs para os seus funcion+arios, equipas, ou departamentos específicos. Se alguém lhe der um número para os contactar “diretamente” no escritório, o mais provável é que seja um número DDI.

Do ponto de vista do chamador, os DDIs têm a mesma aparência e funcionam como qualquer outro número de telefone. No entanto, funciona realmente como um atalho para uma determinada linha telefónica.

A EVOLUÇÃO DOS NÚMEROS DDI

Mas porque é que as empresas precisam de números DDI? Porque não atribuir um número de telefone a cada agente? A razão é bastante simples. Comprar e utilizar um número de telefone dedicado para cada pessoa torna-se caro muito rapidamente. Num sistema telefónico tradicional, pode significar milhares de empregados e centenas de linhas de rede.

Não só é dispendioso de manter, como também é um desperdício. Mesmo que se tenha milhares de trabalhadores, cada pessoa não está a usar o seu telefone ao mesmo tempo. Na realidade, cada linha telefónica permanece inativa e sem utilização a maior parte do tempo. Uma central privada ou PBX permite a uma organização distribuir algumas linhas físicas por todo a equipa. Melhora a utilização das linhas e é muito menos dispendioso.

Um PBX resolve o problema da necessidade de múltiplas linhas, mas agora as chamadas têm de ser encaminhadas para o seu destino por uma rececionista ou outro sistema automatizado, como uma lista telefónica. E se um cliente quiser chegar diretamente a uma determinada pessoa? É aí que entram os números DDI.

A maioria das médias e grandes empresas utiliza DDIs, menus telefónicos, e sistemas de Resposta Interativa de Voz (IVR) com base na sua necessidade. Todas estas características servem um objetivo principal – enviar quem telefona para o destino certo o mais rapidamente possível. O que se utiliza depende da situação ou mesmo do tipo de chamada.

DDIS PARA VOIP E SIP TRUNKS

Os DDI evoluíram na linha fixa tradicional e na RTPC, mas continuam a ser uma característica necessária também nos sistemas VoIP. O VoIP é o sistema telefónico mais utilizado em 2021, independentemente de a empresa utilizar trunking SIP ou serviços alojados. Graças aos troncos SIP, as empresas podem acrescentar quantas linhas forem necessárias apenas quando precisarem. Não há necessidade de comprar linhas extra, depois esperar semanas para que um técnico saia e instale novos cabos telefónicos.

Consequentemente, os números DDI tornam-se também mais flexíveis e eficientes. Um número DDI pode ligar-se a um telefone de secretária, a uma aplicação num dispositivo móvel, ou mesmo a uma máquina de fax. Do ponto de vista do cliente, nada muda. Muitas vezes não fazem ideia de que o número DDI é diferente de um número de telefone típico. Combinar DDIs com reencaminhamento de chamadas e outras características VoIP melhora a experiência de todos os que telefonam.

COMO OBTER UM NÚMERO DDI

Embora seja livre de obter os seus números DDI e serviço telefónico de diferentes fornecedores, é geralmente mais rentável obter tudo a partir de uma única fonte. A diferença para cada número pode não ser grande, mas quando se compram centenas de números, rapidamente se soma.

Assim, se a sua empresa gere o seu sistema utilizando troncos SIP, pode obter números DDI do mesmo fornecedor. É semelhantese a empresa utilizar serviços VoIP hospedados, o seu fornecedor pode atribuir números DDI como e quando precisar deles.

Normalmente, os DDIs não têm taxas recorrentes. Os fornecedores cobram-lhe quando adquirem novos números mas, geralmente, não há taxas adicionais. No entanto, pode sempre remover números que não utiliza. Quando o staff deixa a empresa ou se mudam para outro local, pode reatribuí-los conforme necessário.

GESTÃO DE NÚMEROS de entrada

Gerir números DDI – não importa quantos tenha – é tão simples como utilizar qualquer outra funcionalidade no seu sistema VoIP. Pode atribuir números, adicionar mais quando precisar deles e remover os que já não utiliza do seu painel de controlo. Não há necessidade de esperar semanas para que um técnico instale cabos ou linhas físicas. Não precisa de se comprometer com um número mínimo pré-definido ou esperar até o seu contrato atual expirar para obter números adicionais.

DDI VS IVR VS ÁRVORES TELEFÓNICAS

Poderá perguntar-se por que razão as empresas precisam de DDI se já têm opções de IVR ou uma árvore telefónica com extensões para funcionários e departamentos. Depende da situação que característica pretende utilizar para melhorar a experiência de quem telefona. 

Por vezes a URA / IVR é a melhor opção para reduzir os tempos de resposta ou minimizar o tempo que um cliente espera. Outras vezes, pretende que as pessoas que telefonam possam chegar à pessoa certa sem passar pelo URA ou ter de marcar um número de extensão.

 Considere as seguintes situações:

• Tem uma equipa de apoio técnico dedicada para assistir os clientes em questões relacionadas com os produtos. Um IVR pode ser a melhor opção para que as pessoas que telefonam com perguntas simples possam obter respostas rapidamente. Outros com problemas mais graves podem falar com um representante para obter soluções.
• Os gestores e vendedores recebem números DDI específicos para que os clientes possam contactá-los diretamente. Reduz os tempos de espera dos clientes, uma vez que estes não têm de passar pelas principais linhas de receção. É muito mais simples para os que telefonam marcar um número do que ter de os procurar pelo nome/departamento, etc.
• As empresas podem ainda oferecer uma opção de marcação por extensão se a pessoa que telefona não tiver o número DDI da pessoa com quem quer falar. Ou talvez um cliente queira falar com alguém do departamento de contabilidade e não com uma pessoa específica. Em tais situações, uma lista telefónica com a opção de marcar uma extensão vem a calhar.

Portanto, a questão não é realmente se os DDIs são melhores do que as características de IVR ou se devem usar a marcação por extensão. Trata-se de utilizar a funcionalidade apropriada, dependendo das circunstâncias.

BENEFÍCIOS DOS DDIS PARA AS EMPRESAS

Os DDI são perfeitos para qualquer dimensão de negócio, quer tenha 2 empregados ou 2000 em vários países. Alguns dos benefícios da utilização de DDIs incluem:

• Economizar nos custos

Com os números DDI, pode minimizar o número de ‘trunks’ de que necessita e ainda fornecer números de telefone a todos os funcionários que deles necessitem. Também pode encaminhar chamadas para diferentes equipas em múltiplos escritórios, como se estivessem a trabalhar no mesmo local. A melhor parte? Pode fazer isto sem incorrer em taxas por chamadas de longa distância!!

• Melhor experiência de chamadas

O seu objetivo é ter uma conversa personalizada com a pessoa certa sem esperar em filas de espera, sem ter de deixar um voicemail, ou ser transferido várias vezes. Os números DDI permitem que as pessoas que telefonam cheguem diretamente a alguém, não há necessidade de esperar por uma rececionista ou de ouvir uma lista interminável de opções. De facto, muitas empresas eliminaram a necessidade de uma rececionista graças às características automatizadas incorporadas nos modernos sistemas VoIP.

• Números de telefone locais

A maioria dos clientes prefere ligar para um número local, mesmo quando sabem que o negócio é uma grande empresa multinacional. Uma empresa pode obter DDIs com códigos de área locais, o que facilita a memorização e marcação de números.

• Melhorar a comunicação da equipa

As equipas podem enviar mensagens, chamadas de voz, videochamadas, chamadas em conferência, e correio eletrónico para melhorar a comunicação da equipa. As extensões dedicadas tornam mais fácil chegar aos colegas, mesmo que estejam num país diferente.

• Encaminhamento de chamadas

Com empregados e escritório em múltiplos locais, a gestão e encaminhamento de chamadas torna-se crucial. Capacitar os empregados com as ferramentas certas para que possam atender chamadas num dispositivo móvel, no seu portátil, ou num telefone de secretária. Pode conseguir tudo isto e o interlocutor não tem de saber que nada é diferente. Tudo o que eles sabem é que podem chegar à pessoa na primeira tentativa.

• Organize vários fusos horários

Tem equipas de apoio ou representantes de serviço a trabalhar em diferentes fusos horários? Ou talvez ofereçam horários de apoio alargados para clientes específicos. Ao combinar DDIs e reencaminhamento automático de chamadas, pode definir chamadas para tocar o local certo com base na hora do dia. 

• Flexibilidade

A Marcação Direta de Entrada por si só é uma característica fantástica. Mas quando a combina com IVR, e-mail, texto, e fax, dá-lhe um sistema de comunicação robusto que é flexível e poderoso.

• Acompanhar campanhas de marketing/vendas

As DDIs podem ser úteis para acompanhar quaisquer campanhas de vendas ou marketing que realize. Suponha que está a realizar 2 campanhas diferentes em áreas vizinhas. Atribua números DDI separados a cada campanha e rastreie as chamadas recebidas. Isto permitir-lhe-á testar qual a campanha que é melhor antes de a lançar noutros mercados. Da mesma forma, pode acompanhar o ROI em diferentes campanhas publicitárias com números DDI.