O que é VoIP? Um guia completo

A comunicação é a força vital das operações diárias em qualquer negócio. Como a maioria das empresas, você pode usar vários canais diferentes, incluindo o e-mail e até mesmo as mídias sociais. Mas as ligações de voz continuam sendo a pedra angular para empresas de qualquer tamanho, grandes ou pequenas. Imagine o que aconteceria se o seu sistema telefônico ficasse desligado por uma hora no meio de um dia ocupado. Difícil de pensar, não é?

Em anos passados, o canal de comunicação de voz empresarial mais confiável era através de telefones fixos. Hoje, não é mais o caso. A maioria das organizações se atualizou para VoIP com outras começando essa jornada todos os dias. Você já deve ter ouvido dizer que a VoIP é melhor que a telefonia fixa ou que a VoIP permite fazer ligações gratuitas. Outros podem dizer que a VoIP não é segura e que você precisa ficar com linhas fixas por enquanto. A realidade é que a maioria dos provedores tradicionais de telefonia fixa já usa VoIP em sua rede de base para fornecer serviço telefônico.

Todas as informações contraditórias podem ser esmagadoras, mas você também quer ter certeza de que está tomando a decisão certa para seu negócio. É por isso que elaboramos este guia abrangente para iniciantes em VoIP e como começar a usá-lo. Se você não se considera uma pessoa com conhecimento técnico, não tenha medo. Este artigo decifrará todos esses acrônimos e jargões para você! Então, vamos mergulhar.

O que é VoIP?

Vamos começar logo no início. O que exatamente é VoIP e o que as pessoas querem dizer quando falam sobre tecnologia VoIP ou telefones VoIP? VoIP significa Voice over Internet Protocol e refere-se a qualquer ligação de voz que utilize a Internet em vez de fios de cobre dedicados, como uma linha fixa. Se você já usou o Skype ou FaceTime para falar com um amigo ou membro da família, isso é uma ligação VoIP.

Você pode fazer ligações VoIP a partir da maioria dos dispositivos que têm uma conexão com a Internet, é um dos maiores benefícios de mudar para VoIP. Você pode usar VoIP em seu telefone celular, em um laptop, ou em um telefone de mesa que suporte o protocolo. A maioria das operadoras de telefonia ao redor do mundo atualizou suas redes para usar VoIP nos últimos anos e algumas até anunciaram uma data limite para a antiga rede PSTN -> (Public Switched Telephone Network ou Rede Telefônica Pública Comutada – RTPC).

Como funciona o VoIP?

Agora, você sabe que VoIP significa fazer ligações através da Internet. Mas como funciona exatamente nos bastidores? Para entender isso, vamos dar uma olhada em como os telefones analógicos costumavam funcionar.

Como funciona a RTPC?

No sistema telefônico tradicional, cada telefone é conectado à rede com fios de cobre e interruptores de circuito. Quando você liga para alguém, a ligação é encaminhada através dos fios e centrais de comutação para o telefone do destinatário. Enquanto os operadores humanos costumavam conectar dois fios para conectar telefones para uma ligação, há muito tempo ela foi substituída por comutação eletrônica automática.

No entanto, há um limite para quantas ligações podem viajar pelo mesmo trecho da rede e a RTPC também não foi encontrada quando se tratou da evolução das necessidades de comunicação empresarial.

Como funciona o VoIP

O VoIP é semelhante à linha fixa do usuário (o processo de fazer e receber ligações é semelhante), mas a tecnologia difere nos bastidores. O VoIP usa a comutação de pacotes em vez da tradicional tecnologia de comutação de circuitos. Isso significa que os sinais de áudio são convertidos em pacotes de dados, depois transmitidos pela Internet (sem fios de cobre aqui!) para o destino. Os pacotes são convertidos de volta aos sinais de áudio para que seu receptor possa ouvir o que você disse.

Pode parecer complicado, mas tudo isso acontece em poucos segundos. A troca de pacotes oferece muitas vantagens em relação ao sistema antigo:

• As ligações VoIP utilizam a mesma rede que seu e-mail, documentos, imagens e conteúdo de vídeo. Portanto, não há necessidade de criar ou manter redes separadas para as ligações de voz e o resto de seus dados.
• Uma vez que o áudio é convertido em pacotes de dados, eles podem ser roteados independentemente um do outro. Assim, os pacotes tomarão rotas diferentes para o destino, dependendo do congestionamento da rede, da largura de banda disponível e de outros fatores..
• Pacotes com conteúdo de voz são tratados de forma semelhante a outros pacotes de dados, exceto que muitas vezes têm maior prioridade, de modo que suas ligações permanecem estáveis o suficiente para ter uma conversa em tempo real.

Serviços VoIP Empresarial.

As ligações VoIP podem ser agrupadas em dois grupos principais – VoIP de consumo e VoIP empresarial. Serviços ao consumidor como o Skype são fáceis de usar para os indivíduos que fazem ligações particulares. Eles são frequentemente gratuitos, não exigindo nenhum pagamento dos usuários finais. Desde que seu amigo tenha uma conta Skype, você pode ligar para eles de qualquer dispositivo conectado à Internet.

Mas eles têm certas limitações que significam que as empresas não podem usá-los.

1. Embora as ligações pelo Skype sejam gratuitas, ambas as pessoas na ligação precisam ter o Skype para isso. Ele é suficiente para uso pessoal e particular, mas inadequado para uso comercial.
2. Os serviços VoIP de consumo geralmente usam um modelo freemium onde os serviços básicos são gratuitos, mas outros precisam de pagamento. Isso significa que as empresas não podem contar com tais serviços, pois não há recurso caso a rede deixe de funcionar por qualquer motivo.
3. Os usuários podem fazer ligações de áudio e vídeo, enviar mensagens a outros usuários e ter ligações em grupo entre amigos. Entretanto, eles não podem se integrar com outras ferramentas empresariais ou usar recursos empresariais como gravação de ligações, números de discagem gratuita, etc.
4. Os serviços VoIP de consumo geralmente usam protocolos proprietários, o que significa que outros serviços VoIP não podem se conectar a eles. As empresas têm que contar com o fornecedor para manter a rede segura, já que os protocolos não estão sujeitos a escrutínio externo.
5. Os serviços VoIP de consumo não oferecem acordos de nível de serviço ou níveis mínimos de qualidade. Os usuários não têm muito suporte se surgir um problema.

Torna-se rapidamente evidente que as empresas precisam de serviços VoIP dedicados de nível empresarial. A menos que você seja um empresário individual e pretenda continuar assim, sua empresa começará a atingir os limites das capacidades de VoIP de consumo.

Ótimo! Portanto, o VoIP é uma melhoria em relação aos sistemas telefônicos analógicos mais antigos. Mas como você atualiza ou começa a usá-lo? As organizações podem implementar VoIP configurando seu PBX (Private Branch Exchange) e usando troncos SIP (Session Initiation Protocol) ou comprando serviços VoIP hospedados de um fornecedor terceirizado.

IP-PBX e SIP trunks

Algumas grandes empresas preferem criar e usar seu sistema para ligações de voz. Isso envolve a compra de hardware (PBX, Troncos SIP “SIP Trunks”, telefones IP), configuração do software e manutenção do controle sobre todos os aspectos do sistema VoIP. Esta opção permite que as empresas mantenham o controle sobre o sistema e custará menos por ligação ao longo do tempo. Entretanto, requer um investimento de capital extenso no início e também é necessário ter a experiência interna para manter o sistema ou contratar novos funcionários.

A outra opção é utilizar serviços VoIP hospedados de um fornecedor. A maioria das empresas prefere seguir este caminho porque:

• É menos caro
• Não há necessidade de comprar licenças de hardware ou software
• O fornecedor se encarrega da qualidade, segurança e atualizações de software
• Não há necessidade de contratar novos funcionários ou desperdiçar tempo dos funcionários na solução de problemas
• Como é entregue como um serviço, os custos podem ser adicionais às necessidades comerciais

Como fazer ligações VoIP

Um aspecto crucial da atualização para novas tecnologias é o treinamento dos usuários para o uso do sistema. Uma nova tecnologia surpreendente pode falhar de forma espetacular se seu pessoal não souber como utilizá-la ou se for muito difícil de entender. Felizmente, as ligações VoIP não são diferentes das ligações tradicionais, no que diz respeito aos usuários.

Se seu pessoal está familiarizado com telefones de escritório, você pode substituir o hardware existente por telefones IP que funcionam com VoIP. Eles parecem e funcionam de forma semelhante a um telefone padrão de escritório com uma tela e vários botões para números e funções. A experiência do usuário de fazer ou receber uma ligação não muda em nada.

Uma grande vantagem do uso de VoIP é que talvez você não precise de tantos telefones de mesa como antes. Como você pode fazer ligações VoIP comerciais a partir de um computador ou dispositivo móvel, alguns de seus funcionários ficarão felizes em abandonar completamente o telefone de mesa. Se você tiver funcionários trabalhando de casa, eles poderão fazer ligações usando o computador ou um laptop. Sua equipe de vendas pode fazer e receber ligações em seu telefone celular e não ter que se preocupar em perder ligações quando estão na estrada.

O que você precisa para ligações VoIP

Uma razão pela qual muitas empresas utilizam serviços VoIP hospedados é que o provedor irá comprar e manter a maior parte do hardware que você precisa para o sistema telefônico. Eles fornecerão serviços telefônicos e todos os recursos que você assinar. Você só precisa ter telefones IP que possam funcionar com a tecnologia VoIP e um dispositivo móvel ou de PC que execute a aplicação.

Embora as especificações variem dependendo da organização, uma lista geral de equipamentos que você precisa para VoIP incluirá:

• Telefones IP de mesa para os funcionários que precisam deles, incluindo gerentes e executivos
• Um aplicativo para fazer ligações VoIP a partir de um dispositivo móvel (telefone ou tablet)
• Baixe e instale o aplicativo VoIP em todos os seus computadores para que o pessoal possa fazer/agrupar ligações
• Adaptador telefônico analógico (ATA) para aqueles telefones analógicos que você gostaria de reter para serviços legados como fax. Isto é só no caso de seu provedor VoIP não suportar fax para e-mail.

Isso é praticamente tudo o que você precisa em termos de novo hardware. Os telefones VoIP estão disponíveis por tão pouco quanto $50, assim você pode encontrar um modelo que funcione para seu orçamento.

ntretanto, como a VoIP usa sua conexão de Internet para rotear ligações, você pode precisar testar e atualizar sua rede antes do lançamento. Cada ligação VoIP que você faz precisa de largura de banda na rede e uma conexão rápida à Internet para voz e vídeo de alta qualidade. Fazer ligações simultâneas significa que você precisa de ainda mais largura de banda. Note que hoje em dia as conexões de banda larga FTTH permitem de 50 Mbps a 600 Mbps e as ligações VoIP requerem menos de 1Mbps, assim muitas ligações simultâneas podem ser atendidas.

Mas é sempre bom rever e atualizar os planos de Internet empresarial para velocidades mais rápidas e mais largura de banda. Você também pode precisar substituir o hardware de rede envelhecido, como modems, roteadores e switches. Se você estiver usando VoIP sobre plataforma WiFi também é sugerido garantir a cobertura WiFi superior e também dispositivos simultâneos para cada ponto de acesso. A maioria dos fornecedores irá ajudá-lo a avaliar a rede existente e oferecer sugestões sobre como melhorá-la para suportar VoIP.

É gratuito?

Uma das primeiras coisas que alguém ouve sobre VoIP é que ela é gratuita. Pode ser difícil acreditar, mas é verdade para muitas plataformas VoIP de consumo. Estes serviços geralmente permitem que os usuários dentro da rede façam ligações gratuitas uns para os outros. Mas ligar para um telefone fixo ou celular vem com uma taxa.

Da mesma forma, existem algumas opções VoIP comerciais gratuitas, mas elas atendem a uma base de usuários muito limitada. Eles são normalmente destinados a empresas realmente pequenas como freelancers e startups que não podem se dar ao luxo de comprar planos de ligações caras ou telefones VoIP. A maioria das empresas logo ultrapassará as limitações dos serviços gratuitos e se inscreverá para um plano empresarial mais robusto.

Portanto, o VoIP empresarial não é – estritamente falando – gratuito, pois você precisa pagar uma taxa de assinatura periódica e também por ligação se você optar por planos pré-pagos. Entretanto, em comparação com os planos telefônicos tradicionais, as ligações VoIP são muito baratas. Muitas empresas descobrem que suas contas telefônicas caem para 50% ou até menos do que costumavam pagar a sua operadora telefônica.

Se sua empresa precisa fazer ligações internacionais, então a economia começa a somar. As ligações VoIP de longa distância custam uma fração do preço das ligações tradicionais. Isso porque os pacotes de dados viajam pela Internet na maior parte do tempo. Você só paga pelo tempo que a ligação viaja na RTPC, que é bem pequeno.

Prós e contras do VoIP

Agora você pode estar pensando que o VoIP parece bom demais para ser verdade. A tecnologia vem com alguns pontos negativos, embora nenhum deles seja realmente um quebra-galho quando se trata de atualização.

Internet de alta velocidade

Por exemplo, VoIP precisa de uma conexão robusta à Internet com alta velocidade. Você não pode ter chamadas VoIP elegíveis e de alta qualidade com discagem. Muitas empresas descobrem que precisam atualizar sua rede ou substituir equipamentos mais antigos para se prepararem para VoIP.

Entretanto, começar a usar VoIP é rápido, fácil e barato. Além disso, atualizar sua infra-estrutura de rede trará benefícios a todos os sistemas empresariais que dependem da sua rede para funcionar.

Ligações de emergencia (911)

Quando a VoIP começou a ganhar tração, o contato com os serviços de emergência foi um problema. Os números de telefone fixo em linha que têm que ser associados a um local, os dispositivos VoIP podem ser usados em qualquer lugar. Portanto, quando um de seus funcionários faz uma ligação, eles precisam dar um endereço à operadora.

Felizmente, os fornecedores de VoIP agora têm a opção do E911, que é o equivalente VoIP das ligações 911 tradicionais. Os usuários podem fornecer um endereço ao adicionar um novo dispositivo VoIP ou endpoint que pode ser passado para os serviços de emergência.

Serviços Legados

Os serviços VoIP modernos podem não funcionar com sistemas legados como fax ou sistemas de segurança de edifícios. Portanto, se você precisar usar tais sistemas, você pode verificar se seu provedor VoIP suporta este serviço através de dispositivos ATA e, se não hesitar, talvez hesite em mudar. Note que você também pode sempre manter uma ou duas linhas fixas para seu escritório que ainda funcionam com estes sistemas legados. Alternativamente, alguns provedores oferecem recursos de fax digital que lhe permitem enviar e receber faxes diretamente em sua caixa de entrada.

Como você pode ver, há alguns inconvenientes associados à VoIP, mas todos eles podem ser negados com algum planejamento. O VoIP é uma melhoria tão grande em relação aos telefones analógicos que você não se arrependerá de ter atualizado para ele.

Economia de custos

A rigor, você só precisa de um plano mensal e alguns telefones IP para começar a utilizar o VoIP. Isso não é muito caro para a maioria das empresas. A economia por não ter que assinar um contrato de manutenção, pagar antecipadamente por um número específico de linhas ou recursos e ligações internacionais baratas rapidamente fará a diferença em seu orçamento.

Áudio e vídeo de alta qualidade

Enquanto as ligações VoIP mais antigas eram notórias por questões de qualidade, o VoIP de hoje está no mesmo nível – se não melhor do que – das linhas terrestres quando se trata de qualidade de áudio. A maioria dos serviços VoIP também oferece vídeo-chamadas em grupo e recursos de conferência, o que significa que você pode ter reuniões ou realizar sessões de treinamento sem a necessidade de viajar. Em meio à atual pandemia, isso não é mais uma prerrogativa, mas uma necessidade.

Opções de trabalho remoto e mobilidade

Nos últimos dois anos, tornou-se evidente que os funcionários podem trabalhar efetivamente até mesmo de casa ou de uma cafeteria. A maioria das empresas está agora oferecendo ao pessoal a opção de trabalhar de casa ou seguir um modelo híbrido quando os trabalhadores vêm ao escritório um par de dias a cada semana. Você precisa de um sistema telefônico que seja flexível o suficiente para acomodar tais modelos de trabalho.

O VoIP permite que seu pessoal trabalhe de qualquer lugar – de sua casa, de um quarto de hotel, ou mesmo de um aeroporto. Você pode conectar qualquer dispositivo móvel ao seu número de trabalho e nunca mais perder uma ligação do cliente. Muitas empresas reconhecem que os dias de todos que trabalham em um escritório por 8 horas, 5 dias por semana, efetivamente terminaram. Os serviços VoIP para empresas o ajudarão a recrutar e reter o pessoal à medida que você lhes oferece a flexibilidade do trabalho remoto ou telecomunicação.

Características do VoIP empresarial

Quando você começa a ler sobre VoIP, você começa a perceber que estes sistemas oferecem tantas características. Pode ser impressionante e você pode não saber quais são úteis para o seu negócio. Embora o conjunto exato de recursos dependerá de sua empresa, há alguns que serão úteis para você e seu pessoal.

Auto-atendimento (URA)

Auto-atendimento é uma daquelas características que a maioria dos clientes espera de uma grande organização. A maioria das pequenas empresas não tem esta característica, pois era bastante cara. Mas a maioria dos serviços VoIP para empresas inclui esta opção em seus planos. Você pode usar este recurso para:

• Encaminhar os clientes para o departamento ou pessoa correta com base em suas consultas
• Fornecer respostas a perguntas comuns, como status da conta e rastreamento de pedidos para liberar agentes que podem então lidar com questões mais complexas
• Redirecionar automaticamente as ligações para o correio de voz ou para um funcionário alternativo quando alguém não estiver disponível para atender as ligações (férias, doença, ocupado em uma reunião, etc.)

Gravação de ligações

A gravação de ligações é uma valiosa ferramenta de treinamento para seus funcionários. Ela pode ser útil ao embarcar novos funcionários para que eles possam aprender com os colegas de equipe mais experientes. Você pode ouvir as ligações gravadas para avaliações de desempenho ou fornecer treinamento para aqueles que precisam dele. Você também pode querer gravar ligações em caso de disputas com clientes ou quaisquer questões relacionadas a contratos, entrega de produtos, etc. Além disso, alguns setores são obrigados por lei a gravar as ligações para cumprimento. Os serviços VoIP geralmente oferecem este recurso para que você não precise de um sistema separado para isso.

Comunicações unificadas

Os serviços VoIP são frequentemente uma plataforma de lançamento para comunicação unificada (UC). Você não precisa mais de diferentes aplicativos, softwares e dispositivos para se comunicar com os colegas de trabalho. A mesma plataforma – geralmente baseada em VoIP – pode integrar ligações de voz, videochamadas, ligações em grupo, conferência, mensagens instantâneas, compartilhamento de tela, colaboração de documentos e bate-papo (chat) em equipe.

Integração com ferramentas empresariais

Como a maioria das empresas, você provavelmente tem vários sistemas empresariais trabalhando juntos para gerenciar clientes, pedidos de vendas e outros processos comerciais. A integração VoIP com tais ferramentas pode ser inestimável para sua empresa.

Imagine se sua equipe de suporte puder abrir uma conta de cliente com base no número de telefone de onde eles estão ligando. Um vendedor pode ligar para um cliente potencial de dentro de seu aplicativo de vendas. Uma vez concluída a ligação, suas notas são automaticamente anexadas ao registro do cliente juntamente com a data e o carimbo de data e hora.

Este tipo de integração pode ajudar sua empresa a trabalhar mais efetivamente e economizar tempo valioso do funcionário.

Backup e segurança

O que acontece se você perder a energia ou a internet no meio do dia? Como o VoIP precisa de ambos para funcionar, você deve sempre considerar uma opção de backup (reserva). Uma maneira econômica para as pequenas empresas terem um backup é encaminhando as ligações para um número móvel ou para um site alternativo, se necessário. Isso significa que seu pessoal pode atender as ligações na sua casa ou se mudar para um escritório diferente e continuar trabalhando.

A segurança nos serviços VoIP também é uma preocupação. Como suas ligações de voz utilizam a mesma rede que seu e-mail, elas são vulneráveis a riscos externos (spam, fraude de ligações, escutas, etc.) Você precisa implementar protocolos de segurança em sua rede e também verificar com o provedor que eles utilizam criptografia e outras ferramentas para proteger suas ligações comerciais.

Sua empresa precisa de VoIP?

A resposta é um retumbante sim. Para a maioria das empresas, a VoIP tornou-se uma ferramenta essencial e não é mais um luxo. Agora que você sabe mais sobre VoIP e como ela pode ajudar sua empresa, você pode tomar a decisão certa também para sua empresa.