O que é uma extensão telefónica? O guia completo

Todas as empresas precisam de um sistema telefónico robusto que se adapte às suas necessidades. Mesmo uma pequena empresa com 1 ou 2 empregados precisa de um sistema telefónico empresarial em vez de depender de uma linha pessoal ou de um telemóvel. As linhas telefónicas dos consumidores não oferecem funcionalidades de nível empresarial, como uma lista telefónica, reencaminhamento de chamadas ou extensões virtuais.

À medida que o seu pessoal cresce, o mesmo acontece com as suas necessidades de comunicação. Cada novo funcionário precisa do seu número de telefone e de formas de comunicar com colegas de outros departamentos ou escritórios. O seu pessoal tem de falar consigo, entre si e com os seus clientes.

É aqui que as extensões telefónicas entram em jogo. Com as extensões, é possível conectar todos os links da sua empresa entre si. Além disso, dá aos clientes a oportunidade de comunicarem com a pessoa ou o departamento que pretendem, com base nas suas necessidades. Para as grandes empresas, as extensões telefónicas são vitais para comunicar eficazmente.

O que é uma extensão telefónica?

As extensões são números curtos que pode atribuir a um empregado, uma equipa ou um departamento da sua empresa. São um código interno que permite aos utilizadores comunicarem rápida e facilmente com os seus colegas. Os seus clientes também podem contornar o atendedor automático normal marcando o número da extensão da pessoa com quem querem falar. Por este motivo, a função também é chamada de marcação de extensão.

Os autores de chamadas internas e externas utilizam os mesmos números de extensão de formas diferentes.

Suponhamos que Alice e Bob trabalham no mesmo escritório. O ramal de Alice é 103 e o número de Bob é 104. Se Alice quiser falar com Bob, ela pode pegar seu telefone e discar 104.

Os números de extensão devem ser adicionados ao número principal da empresa para chamadas externas, como clientes ou fornecedores.

Por exemplo, se o número de telefone da sua empresa for 987-6543, o cliente deve marcar 987-6543-103 para falar com Alice ou 987-6543-104 para falar com Bob.

Diferenças entre extensões de telefone residencial e extensões de telefone comercial

As extensões telefónicas existem há muito tempo – quase tão antigas como a tecnologia de telefone fixo. No entanto, funcionam de forma diferente num contexto empresarial ou doméstico.

Extensões telefónicas domésticas

Uma extensão permite aos utilizadores atender uma chamada a partir de qualquer ponto da casa para uma linha doméstica. Basicamente, isso significa que você tem vários dispositivos conectados ao seu número principal. Quando alguém ligar para o seu número de telefone, todos os dispositivos da casa tocarão, permitindo-lhe atender a chamada a partir de qualquer lugar.

Mas é preciso notar que a casa só tem uma linha. Se estiver a falar com alguém no segundo dispositivo, mais ninguém na casa pode ligar de outro. A linha está ocupada para todos os que não estão na chamada.

Extensões telefónicas para empresas

As extensões telefónicas num sistema empresarial funcionam de forma diferente. Permite que uma empresa compre menos linhas do que o número total de funcionários. É possível partilhar várias linhas exteriores através de extensões. Este sistema funciona porque os funcionários não vão utilizar os telefones a todo o momento.

Por exemplo, não precisa de comprar dez linhas se tiver dez trabalhadores. Pode funcionar com 3 a 4 linhas telefónicas e extensões, dependendo das suas necessidades. Um funcionário que utilize uma extensão não bloqueia as linhas de todos.

Como é que as extensões telefónicas funcionam?

Tradicionalmente, os números de extensão são constituídos por 4 dígitos, como 1002 ou 2563, etc. Os sistemas telefónicos analógicos não oferecem a possibilidade de extensões mais longas ou mais curtas. Felizmente, os fornecedores de serviços telefónicos VoIP também oferecem 3 ou 5 dígitos VoIP extension dialing. Pode até atribuir extensões como 4 ou 65 a um empregado.

As equipas de projeto ou os departamentos também podem ter as suas próprias extensões. Permite aos utilizadores contactar colegas de outros departamentos ou divisões da empresa.

As extensões telefónicas funcionam em conjunto com a função de atendimento automático para linhas comerciais. Se um cliente não souber o número da extensão da pessoa que está a tentar contactar, o atendedor automático permite-lhe selecionar o departamento e reencaminhar a chamada para a extensão correta.

Por outro lado, se um cliente souber o número da extensão, pode saltar o discurso do atendente automático e marcar diretamente a extensão.

A diferença entre números virtuais e extensões

As extensões funcionam de forma muito semelhante aos números virtuais no facto de ambos reencaminharem chamadas para outros dispositivos. Ambos são virtuais e não estão vinculados a um local ou código postal específico. Ambos são compostos por números, embora as extensões sejam normalmente mais curtas. A diferença entre os dois depende do contexto em que são utilizados.

• Um número de telefone virtual está normalmente associado ao endereço IP de um dispositivo específico, quer esse dispositivo seja um telefone de secretária, um telemóvel ou um computador. Quando alguém liga para o número, a chamada é reencaminhada para o dispositivo associado a esse endereço IP. Quando se liga a alguém através do sistema VoIP, este é o número que os outros podem ver no ecrã do telefone. Isso permite que os funcionários façam e recebam chamadas em dispositivos diferentes enquanto usam o mesmo número comercial.
• Uma extensão não está associada a um dispositivo específico ou ao seu endereço IP. Em vez disso, faz parte do próprio sistema telefónico VoIP. Os custos de criação e utilização de um número virtual estão definidos no contrato com o seu fornecedor VoIP. As extensões são normalmente gratuitas, embora possa haver um limite para o número máximo que pode ter. As extensões podem levá-lo a uma pessoa, a um departamento ou mesmo a uma caixa de correio de voz.

Adicionar utilizadores e extensões no VoIPstudio

Adicionar um novo utilizador ou extensão é bastante simples na maioria dos sistemas telefónicos VoIP. No caso do VoIPstudio, entre no painel de controlo online e selecione “adicionar um novo utilizador”. Pode atribuir-lhe uma extensão específica através da criação de um novo funcionário.

Este pequeno vídeo mostra-lhe como adicionar utilizadores ao VoIPstudio. https://www.youtube.com/embed/_tID-v0VEeE?feature=oembed

E se já tiver contas de funcionários e utilizadores, mas quiser adicionar uma extensão? Pode editar um utilizador existente e adicionar a extensão que pretende utilizar.

Suponhamos que um membro da equipa se muda para um escritório diferente. Não é necessário alterar nada; a extensão atual continuará a funcionar mesmo que mude a localização física. Se tiver extensões de departamento, pode atualizar o número de um funcionário se este mudar de divisão ou for promovido.

Como marcar um número de telefone com uma extensão

A marcação de uma extensão telefónica é a mesma que usaria para um número de telefone VoIP. A única diferença é a forma como as chamadas internas e externas são tratadas.

• As chamadas internas são originadas dentro da organização, independentemente da localização física. Portanto, dois funcionários em escritórios diferentes, ou até mesmo em países, ainda podem falar um com o outro sem incorrer em tarifas de longa distância, através de Diret Inward Dialing (DIDs). Continuando com o exemplo acima, Alice pode ligar para Bob marcando 104, independentemente de onde eles trabalham. A marcação de extensão é especialmente crucial se a sua equipa estiver dispersa por vários locais.
• As chamadas externas são originadas fora da organização e vão para um ponto final dentro da empresa. Portanto, clientes, fornecedores, parceiros e outras partes que liguem para um dos seus funcionários podem marcar a extensão. Ainda assim, se tiver ativado a função de atendimento automático no seu sistema telefónico, é normalmente adicionado ao número central da empresa; mesmo que os chamadores não conheçam a extensão, podem ser encaminhados para a pessoa correta.

Como é que as chamadas são encaminhadas para uma extensão?

Como já viu, as extensões não são muito diferentes dos números de telefone do ponto de vista do utilizador. Mas eles oferecem uma funcionalidade crucial. Portanto, é essencial entender como as chamadas são encaminhadas para diferentes extensões depois que o chamador disca o número.

O encaminhamento de chamadas para extensões telefónicas envolve um de vários algoritmos que determinam a forma como as chamadas são tratadas. A maioria das organizações terá diferentes regras, dependendo do destinatário, quer seja um indivíduo, uma equipa ou um departamento.

O primeiro passo é criar uma lista telefónica que encaminhe as pessoas que telefonam para departamentos ou indivíduos específicos. Quando o autor da chamada marca a extensão ou seleciona uma opção, a chamada é encaminhada em conformidade.

Configurar regras de marcação para chamadores

Os utilizadores também podem criar regras sobre que dispositivos devem tocar para as chamadas recebidas. Suponha que o gerente de vendas tenha um telefone de mesa, um telefone comercial, um laptop e o aplicativo em seu celular. Ele pode escolher que as chamadas recebidas toquem em todos os dispositivos simultaneamente ou em uma ordem específica até que ele atenda a chamada.

Definir regras de marcação para departamentos

Também pode querer regras diferentes para departamentos diferentes. Por exemplo, o departamento de recursos humanos pode não receber muitas chamadas de clientes externos. Nesse caso, pode encaminhar todas as chamadas primeiro para o gestor e só depois para um membro da equipa se o gestor não estiver disponível. O gestor actua como um ponto de contacto único para os autores das chamadas. Posteriormente, pode atribuir tarefas a funcionários específicos.

Estabelecer regras de marcação para equipas

Por outro lado, é provável que uma equipa de suporte técnico receba centenas de chamadas de clientes. É possível configurar as chamadas recebidas para tocarem em todas as extensões da equipa de uma só vez (saída simultânea) ou percorrerem cada extensão até que alguém atenda a chamada (encaminhamento por turnos).

Neste caso, o encaminhamento sequencial de chamadas pode ser prejudicial. As chamadas tocam nas extensões pela mesma ordem de cada vez, o que significa que o primeiro funcionário da lista tem de atender mais chamadas, atrasando as suas outras tarefas.

Se os seus agentes de vendas ou serviços têm de cumprir objectivos (negócios fechados ou bilhetes resolvidos), todos devem poder atender as chamadas recebidas.

Benefícios da utilização de extensões

Como a marcação de extensão existe há muito tempo, pode estar familiarizado com a sua utilização num contexto empresarial. No entanto, os serviços VoIP hospedados fornecem caraterísticas mais robustas para extensões telefónicas. São mais versáteis e podem ser utilizadas em várias situações que antes não eram possíveis.

Veja abaixo as vantagens de utilizar extensões na sua empresa:

1. Pode partilhar várias linhas

À medida que uma organização cresce, as extensões passam de um luxo a uma necessidade. Até mesmo uma pequena empresa pode se beneficiar do uso de extensions em vez de atribuir uma linha/número a cada funcionário da equipa. As poupanças são rapidamente realizadas, quer tenha dez linhas ou mil números.

Não se trata apenas do preço de uma linha extra. Como os sistemas VoIP hospedados aumentam o tráfego na rede, cada linha adicional significa provisionar mais largura de banda. As extensões ajudam-no a aproveitar ao máximo os recursos disponíveis.

2. Chamadas fáceis para uso interno

Ligar para colegas dentro da empresa torna-se muito mais fácil com as extensões. Os seus funcionários não têm de se lembrar de números longos para cada pessoa que têm de contactar. Uma extensão de 3 ou 4 dígitos é muito mais fácil de lembrar. Para uma pequena empresa com cinco funcionários, isso pode não significar muito. Mas e se um trabalhador precisar de comunicar com 5 ou 6 equipas durante o dia? Extensões mais curtas facilitam as coisas para todos.

3. Permitir que os clientes contornem o atendimento automático

O auto-atendimento é uma funcionalidade útil, especialmente para empresas maiores com vários departamentos ou divisões. Quem telefona pode contactar a pessoa certa, mesmo que seja a primeira vez que o faz ou que não saiba o número de telefone correto para marcar.

No entanto, pode ser entediante para os chamadores esperar em espera quando já sabem com quem querem falar. As extensões permitem que os clientes obtenham rapidamente o gestor de conta ou o representante se souberem a extensão correta.

4. Poupa tempo e melhora a produtividade

As organizações podem poupar muitas horas ao ativar extensões para utilizadores individuais. Com as extensões, os funcionários podem transferir as chamadas recebidas para a pessoa certa muito mais rapidamente.

Está a adicionar um par de utilizadores a uma chamada em conferência existente? A marcação por extensão torna-a muito mais rápida, e as extensões fazem uma diferença tangível na produtividade.

5. Testar e avaliar as campanhas publicitárias

As campanhas publicitárias tradicionais utilizaram geralmente os meios de comunicação de massas para chegar ao seu público. Mas as campanhas publicitárias actuais são mais direcionadas para diferentes subsegmentos do mercado e são frequentemente adaptadas a critérios específicos. Graças às redes sociais e à publicidade em linha, as empresas podem realizar várias campanhas lado a lado.

Mas como é que mede a eficácia de cada campanha? Uma opção é utilizar extensões telefónicas, especialmente se quiser que os potenciais clientes telefonem. Suponha que está a testar três anúncios diferentes nas redes sociais. Você pode configurar uma extensão diferente para cada anúncio e rastrear as chamadas recebidas com precisão com VoIP Call Tracking.

6. Manter uma presença local em novos mercados

As empresas enfrentam sempre riscos quando se expandem para novos territórios e mercados. Este é outro cenário em que as extensões telefónicas são úteis.

Pode criar um número de telefone virtual com um indicativo local e anexar várias extensões a ele. Como as extensões não consideram a localização física dos seus funcionários, a equipa de Seattle pode atender chamadas da Califórnia. Os clientes da Califórnia apenas verão um número local no ecrã e não terão de saber onde se encontram os agentes.

7. Melhorar a mobilidade e a flexibilidade do utilizador

Muitos escritórios estão a experimentar dias de trabalho híbridos em que alguns empregados alternam dias de trabalho no escritório e dias de teletrabalho.

Este formato dá-lhe mais flexibilidade na contratação e retenção de funcionários. Mas os seus clientes ainda esperam que alguém atenda o telefone e resolva os seus problemas.

A utilização de extensões ajuda-o a manter uma presença profissional para os seus clientes, mesmo quando os funcionários trabalham em locais diferentes. Além disso, um funcionário pode trabalhar com um telefone de mesa no escritório, usar um laptop em casa ou usar um telefone celular enquanto viaja.

8. Acompanhamento, registo e análise de padrões de chamadas

Outro uso excelente para extensões telefónicas é rastrear e analisar padrões de chamadas, especificamente para departamentos de atendimento ao cliente, como vendas ou suporte técnico. É frequente uma organização ter vários produtos e serviços. Quer tenha ou não equipas dedicadas a cada linha de produtos, é útil ver quais os produtos que necessitam de mais apoio e porquê.

As extensões telefónicas podem ajudá-lo a colocar os clientes na fila correta onde os especialistas podem responder às suas questões. Isto irá minimizar o número de vezes que uma chamada tem de ser transferida antes da resolução. Além disso, as extensões podem ajudá-lo a responder a perguntas como:

1. Qual das listas de produtos tem um tempo de espera de chamada mais longo e precisa de mais agentes?
2. Os agentes precisam de formação adicional se os clientes voltarem a telefonar várias vezes por causa do mesmo problema?
3. Um produto precisa de melhor documentação quando os clientes pedem consultas simples?
4. Precisa de reatribuir agentes durante as horas de ponta ou de programar turnos para cobrir mais horas?

As extensões telefónicas não são novidade, mas os serviços VoIP alojados alargaram as suas capacidades a novas situações

Como é que o VoIPstudio pode ajudar a gerir extensões telefónicas?

O VoIPstudio oferece um sistema intuitivo para gerir eficazmente as extensões telefónicas da sua empresa:

1. Fácil atribuição e modificação de extensões: Com o VoIPstudio, é possível atribuir e modificar extensões a partir de um painel de controlo online. Isto permite-lhe adaptar rapidamente a configuração das extensões de acordo com as necessidades de mudança da sua equipa.
2. Escalabilidade: O VoIPstudio facilita a escalabilidade das comunicações na sua empresa. À medida que cresce e acrescenta mais funcionários, pode adicionar novas extensões sem problemas.
3. Mobilidade e Trabalho Remoto: As extensões geridas através do VoIPstudio permitem aos funcionários trabalhar a partir de qualquer lugar sem perder a ligação ao sistema telefónico da empresa. Isto é essencial para equipas remotas ou híbridas.
4. Integração com o atendimento automático: O VoIPstudio permite que as extensões sejam integradas com o atendimento automático, facilitando o encaminhamento das chamadas para a extensão correta de acordo com as opções selecionadas pelos clientes.
5. Estatísticas e Análises: O VoIPstudio oferece ferramentas para analisar padrões de chamadas, otimizar a distribuição de extensões e melhorar a eficiência do serviço ao cliente.

Tenho perguntas frequentes sobre extensões telefónicas.

O que é uma extensão telefónica?

É um número curto utilizado para direcionar chamadas para um funcionário ou departamento específico de uma empresa, facilitando a comunicação interna.

Como configurar uma extensão num sistema VoIP?

Pode configurar extensões a partir do painel de controlo do sistema VoIP, atribuindo-as a funcionários ou departamentos, conforme necessário.

Como marcar uma extensão a partir de um telefone externo?

Primeiro, marque o número principal da empresa e, em seguida, introduza a extensão quando o sistema pedir.

Quantas extensões pode ter uma empresa?

Depende do fornecedor VoIP, mas a maioria permite adicionar muitas extensões de acordo com as necessidades da empresa.

Posso utilizar extensões telefónicas em várias localizações da empresa?

Sim, com os sistemas VoIP, as extensões não estão limitadas pela localização física, o que permite a sua utilização em vários locais.