O que é a UCaaS? Um guia completo para empresas

UCaaS (Unified Communications as a Service) é um modelo de serviço de comunicações que surgiu em 2014, juntamente com a ascensão do movimento “Cloud Computing”.

Desde então, muitas empresas em todo o mundo têm adoptado este modelo para revolucionar as suas comunicações dentro e fora da organização. As razões são muitas, desde a poupança de custos ao aumento da produtividade até à melhoria das relações com os clientes e das vendas.

A evolução dos sistemas tradicionais de telefonia fixa para os serviços da UCaaS permitiu às empresas oferecer aos clientes, fornecedores e pessoal mais e melhores canais de comunicação.

Os sistemas UCaaS também evoluíram para satisfazer as exigências dos utilizadores, especialmente em colaboração e trabalho remoto, na sequência da situação devido à crise da COVID-19 em 2020.

UCaaS: Definição

Segundo Gartner, Comunicações Unificadas como Serviço (UCaaS) é um modelo de comunicações unificadas baseado na nuvem que suporta seis características principais:

1. Telefonia empresarial.
2. Conferências (áudio, vídeo, ou web).
3. Mensagens unificadas.
4. Mensagens instantâneas e presença.
5. Mobilidade.
6. Integração das comunicações nos processos empresariais.

Estas funções, porém, evoluíram, e hoje em dia são complementadas por outras, tais como:

1. Partilha de ecrã.
2. Background virtual.
3. Integração com outras ferramentas empresariais.
4. Transcrições automáticas.
5. Tradução automática.

Todas estas funções devem ser suportadas por um sistema fácil de usar com áudio e vídeo de alta qualidade. Tal sistema requer redes de comunicações rápidas com baixas latências e uma alta capacidade para suportar múltiplos dispositivos e aplicações ligados simultaneamente.

Evolução dos sistemas de comunicação: do telefone à UCaaS

Desde a invenção do telefone em 1846, em 100 anos, houve poucos avanços significativos na forma como as empresas comunicam.

Embora seja verdade que o primeiro telefone sem fios entrou em serviço em 1946, a sua utilização foi muito restrita, uma vez que requeria antenas externas e enormes baterias. Em 1966, o primeiro fax da Xerox tornou possível o envio de cópias de documentos através de uma linha telefónica. No entanto, o seu custo era proibitivo.

Foi nos anos 70 quando as primeiras empresas começaram a ter as suas primeiras redes de centrais privadas (PBX), o que lhes permitiu tratar um grande número de chamadas sem necessidade de operadores telefónicos ou com um número mínimo deles. A invenção da marcação por tons também facilitou a utilização dos serviços PBX pelos utilizadores, introduzindo mensagens pré-gravadas para criar menus de voz.

Contudo, com o advento da telefonia móvel, a introdução do SMS nos anos 80, e os primeiros telemóveis com ecrã táctil nos anos 90, as comunicações empresariais fizeram alguns progressos significativos. Mas a verdadeira revolução veio com a popularização dos computadores pessoais na década de 1980 e da Internet na década de 1990, o que mudou a forma como as empresas se comunicavam nos 20 anos seguintes.

Desde então, os novos canais e meios de comunicação têm revolucionado a sociedade e a economia:

• Sistemas telefónicos mais avançados.
• A chegada do correio electrónico, um verdadeiro marco nas comunicações.
• Aplicações de mensagens instantâneas e chat de vídeo.
• Graças ao rápido avanço da telefonia móvel, a possibilidade de estar permanentemente ligado de múltiplas formas.
• A ascensão das redes sociais.

Toda esta implantação de sistemas, canais e tecnologias, e a dificuldade que as empresas estavam a começar a ter em integrá-los e geri-los eficientemente, rapidamente levou ao aparecimento dos primeiros sistemas de comunicações unificadas (UC). O termo surgiu em meados da década de 1990 quando as mensagens e as comunicações em tempo real começaram a ser combinadas.

As comunicações unificadas nas nuvens (UCaaS) começaram a ganhar destaque em 2014, nos calcanhares do movimento de computação na nuvem. Esta abordagem altera o modelo anterior, no qual as empresas compraram e implantaram a sua própria infra-estrutura de comunicações, em favor de um modelo de fornecedor de serviços. O prestador de serviços investe num centro de dados virtualizado sem necessidade de a empresa o fazer, e oferece um modelo de consumo mais flexível.

UCaaS Tipos de Implantação

Existem dois tipos principais de arquitectura da UCaaS à escolha: o de um e o multitenancy.

Com uma plataforma dedicada, também conhecida como single-tenancy ou multi-instance, a empresa recebe uma plataforma de software construída à medida que pode integrar-se com as aplicações existentes no local.

Este modelo é considerado mais seguro e fiável, uma vez que é mais privado e os dados de cada cliente são armazenados separadamente. Dependendo das suas necessidades e exigências, diferentes clientes obtêm o seu próprio software personalizado e partilham apenas o hardware. É o modo mais popular relativamente à segurança, fiabilidade, e personalização.

No modelo multi-tenancy, as empresas partilham uma única plataforma de software e o hardware associado. Este modo é considerado mais rentável, com mais apoio e redundância. A instância de software está alojada no centro de dados do fornecedor da UCaaS, e o fornecedor fornece actualizações de software. No entanto, é menos personalizável e flexível do que uma implementação de um único aluguer.

A alteração de codificação interna ou personalização de funcionalidades de software não é uma opção aqui. Todos partilham a mesma capacidade e recursos de nuvens.

Mesmo com menos flexibilidade e falta de personalização, o modelo partilhado tem uma enorme base de ventiladores porque é mais rentável, requer uma manutenção mínima, fornece um melhor suporte ao fornecedor, e entrega notificações automáticas e actualizações aos seus sistemas.

Além disso, é também possível uma abordagem híbrida. Neste caso, a empresa mantém algumas das suas comunicações no local e outras na nuvem. Estas decisões são geralmente tomadas por razões de segurança ou durante a migração dos sistemas PBX tradicionais para a nuvem.

UCaaS e CPaaS: Qual é a diferença?

Se já ouviu falar da UCaaS, pode também estar familiarizado com o termo CPaaS. Muitas vezes, os dois termos podem ser facilmente confundidos porque ambos se concentram na implantação de comunicações empresariais. Então, qual é a diferença? Para explicar isto, precisamos de compreender como cada um deles fornece serviços aos seus clientes.

Em resumo, uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS) é uma solução nativa das nuvens que lhe permite adicionar capacidades de comunicação a qualquer aplicação de software. Para o fazer, CPaaS utiliza APIs (interfaces de programação de aplicações) que os programadores podem utilizar para integrar qualquer plataforma de comunicações com o seu próprio software para permitir capacidades específicas, tais como o envio de SMS, voz, ou vídeo.

Portanto, na UCaaS, todas as funções e aplicações residem dentro da plataforma, enquanto que os sistemas CPaaS têm uma abordagem mais aberta que permite a cada cliente construir o seu próprio modelo de comunicações.

Actualmente, ambos os sistemas começam a convergir, com alguns fornecedores de UCaaS a incorporar APIs nas suas plataformas que permitem integrações personalizadas com CRMs e outras aplicações empresariais.

Vantagens e desvantagens das soluções da UCaaS

As plataformas UCaaS oferecem às empresas vantagens competitivas significativas, reduzindo o número de ferramentas, dispositivos e aplicações e, portanto, o custo da sua aquisição, gestão e manutenção.

Além disso, a integração de todos os canais ajuda a melhorar a produtividade, o trabalho remoto e a colaboração, bem como a relação com clientes e fornecedores.

Algumas das principais vantagens das soluções da UCaaS são:

1. Reduz os custos consolidando diferentes ferramentas numa única plataforma.
2. Reduz os custos de propriedade em comparação com, por exemplo, os sistemas locais de PBX.
3. É um sistema muito mais escalável que se adapta às necessidades da empresa em qualquer momento.
4. Reduz a carga de trabalho dos departamentos de TI, uma vez que o fornecedor é responsável pela manutenção, actualização, e segurança da plataforma.
5. Melhora a comunicação e colaboração dentro da empresa e a produtividade em geral.
6. Facilita a mobilidade dos empregados.
7. Melhora a relação com o cliente, proporcionando uma experiência de comunicação mais fluida e universal com a marca.
8. Melhoria da segurança graças à gestão centralizada de dispositivos.

Por outro lado, as principais desvantagens destas soluções são:

1. Elevada dependência da Internet de alto desempenho.
2. Gestão da mudança e custo de migração.
3. Potenciais riscos de segurança e confidencialidade.
4. Interoperabilidade limitada com os sistemas existentes.

No entanto, actualmente, a maioria dos fornecedores da UCaaS, tais como o VoIPstudio, oferecem soluções que abordam estes potenciais problemas, desde a integração com aplicações até aos mecanismos de segurança ao mais alto nível.

Passos para implementar uma solução UCaaS

Embora as soluções da UCaaS sejam geralmente dirigidas a todos os tipos de empresas, é essencial antes de iniciar um processo de implantação ou migração certificar-se de que é o tipo de solução de que necessita e de que existe um fornecedor que satisfaça todas as suas expectativas.

Algumas das questões mais críticas a considerar são as relacionadas com as infra-estruturas da Internet e os requisitos de segurança. Contudo, como vimos, estes aspectos são normalmente resolvidos com as tecnologias dos actuais fornecedores da UCaaS.

Outro aspecto importante é o custo. Apesar de ser uma solução nebulosa significar normalmente uma poupança inicial significativa de custos em licenças, hardware e dispositivos, deve ter em conta a mensalidade do serviço, bem como as necessidades de comunicação e o custo da migração (gestão da mudança, formação, etc.).

Certifique-se de confirmar com o seu fornecedor todos os custos de licenciamento e utilização, bem como possíveis encargos adicionais para as funcionalidades premium, o custo das chamadas e números de telefone, etc.

Escolha de um fornecedor

Para escolher um fornecedor que se adapte às suas necessidades, recomendamos-lhe que primeiro reveja as suas necessidades de comunicação interna e externa.

Analisar os diferentes processos de comunicação do pessoal da sua empresa, tanto entre empregados e departamentos, como com clientes e fornecedores.

Listar os canais necessários (telefone, chat, videoconferência, etc.). Este momento pode ser um excelente momento para actualizar os seus processos de comunicação, incorporando, por exemplo, novos canais de comunicação com os seus clientes.

Documente todos estes processos para que possa analisar se a plataforma escolhida os suporta, e será também mais fácil de planear e executar o processo de migração subsequente.

Lembre-se que um sistema UCaaS deve adaptar-se tanto quanto possível aos seus processos e necessidades e não o contrário.

Ao seleccionar o seu fornecedor, recomendamos-lhe que veja todas as funções que ele oferece. Lembre-se de que muitas delas oferecem funcionalidades de que não precisa, o que por vezes pode envolver um custo extra ou uma maior complexidade. Por exemplo, se não precisar de videoconferência com clientes ou fornecedores, não se concentre nessa funcionalidade.

Alguns fornecedores, tais como o VoIPstudio, oferecem-lhe testes gratuitos e totalmente funcionais, que lhe permitem avaliar no terreno se eles podem resolver todas as suas necessidades. Tire partido disso!

Além disso, recomendamos-lhe que consulte os directórios de software mais importantes e reveja os sites da indústria, tais como o Trustpilot, Capterra, ou G2. Aí poderá ver análises genuínas de empresas como a sua.

Finalmente, teste o serviço de apoio e a resposta que lhe dão. Se não tiver especialistas nesta área na sua empresa, poderá precisar de ajuda para montar a sua plataforma e tirar o máximo partido da mesma. Mais uma vez, se o vendedor oferecer um teste gratuito, será um óptimo momento para testar o seu serviço de apoio.

Futuro da UCaaS: tendências para 2023

Quando falamos da evolução da UCaaS na história, vimos que estes sistemas têm vindo a adaptar-se rapidamente aos novos canais de comunicação que têm vindo a surgir. Têm também aproveitado ao máximo as tecnologias emergentes para alcançar comunicações universais, móveis, colaborativas e mais eficientes.

Os sistemas UCaaS estão a crescer rapidamente e desempenham um papel essencial nos processos de transformação digital. Nesta situação, as empresas prestadoras de serviços UCaaS estão a trabalhar na melhoria de sistemas em diferentes áreas, tais como segurança, interoperabilidade, ou a incorporação de IA para melhorar os fluxos de trabalho.

Neste sentido, a IA permitirá, por exemplo, um melhor desempenho na supressão de ruído e reconhecimento de voz, bem como funções como tradução e transcrição em tempo real, criação automática de resumos de reuniões, ou reconhecimento biométrico (facial ou de voz) para acesso seguro a reuniões em linha ou interacção com sistemas, por exemplo.

Uma IA melhorada permitirá também a utilização de bots mais inteligentes, capazes de comunicar de forma mais autónoma e natural e de fornecer soluções para as diferentes necessidades do seu orador.

Por outro lado, as novas redes de comunicações, especialmente a tecnologia sem fios 5G, irão melhorar substancialmente a experiência dos utilizadores da UCaaS, uma vez que permitem maiores velocidades, maior capacidade, e menos latência na rede. Assim, será possível fornecer serviços que exigem mais recursos de rede em tempo real e para múltiplos dispositivos em simultâneo.