O impacto das chamadas perdidas na sua empresa

Como a maioria das empresas, provavelmente não passa muito tempo a pensar no seu sistema telefónico. Desde que funcione, está tudo bem, certo? A resposta é não. Pode não pensar, mas chamadas perdidas têm um enorme impacto na a empresa. O pior de tudo é que nem sequer se sabe quando está a acontecer.

Mesmo que os seus agentes possam atender o telefone sempre que este toca, não sabe quantas pessoas desligam porque a linha está ocupada. Ou os potenciais clientes que não se preocupam em deixar um correio de voz. Se pensa que as chamadas perdidas não são um grande entrave para a sua equipa, pense novamente.

O QUE É UMA CHAMADA PERDIDA?

Uma chamada perdida ocorre quando um cliente não consegue falar com determinada pessoa quando esta telefona para o seu escritório. Isto pode acontecer por uma série de razões, os cenários mais comuns são:

• Um potencial cliente liga para a sua empresa mas a linha está ocupada. A maioria das pessoas não se dará ao trabalho de lhe ligar de volta.
• A chamada de um cliente vai para o correio de voz porque o seu pessoal está ocupado com outras responsabilidades. Muitas pessoas não gostam de deixar uma mensagem, e desligam.
• Um cliente fiel é colocado em espera quando este liga para resolver um problema urgente. Dependendo do problema, podem esperar 10 minutos ou simplesmente desligar e ir ter com a concorrência.

O CUSTO DE UMA CHAMADA PERDIDA

Pode assumir que faltar uma chamada não é nada de especial. É apenas uma chamada por dia. Mas aquela chamada perdida desencadeia uma reação em cadeia. Se é a primeira vez que telefona, perdeu uma oportunidade de realizar uma venda. Se for um cliente leal, perdeu-o para um concorrente. E há mais.

Esse cliente irá quase certamente contar a outros sobre a sua má experiência com o seu serviço. Podem também publicar uma má crítica na Internet sobre a sua empresa. Isso significa que perdeu vários clientes potenciais, afetou a sua reputação e desperdiçou o dinheiro de marketing gasto para conseguir que esse cliente lhe telefonasse em primeiro lugar.

Suponha que converte 25% das chamadas recebidas numa venda/emprego. Se o valor médio da transação for 100€, cada chamada perdida custa-lhe 25€.

OS CUSTOS A LONGO PRAZO DAS CHAMADAS NÃO ATENDIDAS

O custo de uma única chamada perdida varia de empresa para empresa. Mais uma vez, pode pensar que 25€ é insignificante. Mas estes custos somam-se a longo prazo. Se perder 2 chamadas por dia, são 10 chamadas ao longo de uma semana. 250 por semana somam mais de 12.000€ todos os anos!

E não se trata apenas da potencial venda e perda de referências. A sua reputação e a sua marca levam um grande golpe quanto mais tempo durar. Verá que menos clientes estão dispostos a tolerar uma má experiência e a maioria procurará outras empresas com quem trabalhar.

Isto significa que as suas chamadas recebidas diminuirão e talvez não perca tantas chamadas. Mas será esta realmente uma boa situação para o seu negócio?

PORQUE É QUE AS CHAMADAS PERDIDAS ACONTECEM

Agora que sabe o impacto que as chamadas não atendidas têm no seu negócio, quer resolvê-lo. Para o fazer, é preciso saber porque é que as chamadas descartadas acontecem. Há várias razões comuns, mas é preciso descobrir qual se aplica ao seu negócio.

• Seus colaboradores estão ocupados com outras responsabilidades

Esta situação não é invulgar numa pequena ou média empresa. Poderá não necessitar de pessoal exclusivamente dedicado a atender telefones. É mais provável que algumas pessoas estejam a tratar de chamadas juntamente com outras responsabilidades. No entanto o pessoal está frequentemente demasiado ocupado para responder às chamadas recebidas. Podem estar numa reunião, fora para almoçar, ou até mesmo afastados da sua secretária por um momento. Pode perder uma chamada em apenas um minuto.

• Não há funcionários suficientes

Suponha que o seu pessoal atende o telefone de cada vez que toca. Isso não significa que nunca mais tenha perdido chamadas. O seu negócio pode receber tantas chamadas que os seus empregados não conseguem lidar com todas elas. Os clientes podem desligar se os deixarem em espera durante demasiado tempo ou mesmo se receberem um sinal de ocupado. Poucos se darão ao trabalho de ligar de volta ou deixar uma mensagem se usar o correio de voz.

• Chamadas fora do horário de expediente

Num mercado global e competitivo, seus seus clientes esperam um serviço 24×7, mas o seu pessoal tem de ir para casa no final de um longo dia. Talvez encaminhe as chamadas recebidas para o correio de voz ou reproduza uma mensagem a pedir aos clientes que liguem durante o horário comercial. Isso pode funcionar para potenciais clientes, mas e se for um cliente fiel que precisa de resolver um problema com o seu produto ou serviço? É provável que tenha perdido esse cliente para sempre.

• Avarias técnicas

Problemas técnicos ou falta de ferramentas adequadas também levam a chamadas não atendidas. Se o seu pessoal utiliza telemóveis para chamadas de negócios, o seu sistema telefónico pode não suportar o reencaminhamento de chamadas para esses dispositivos. Se o seu número principal tiver problemas, o sistema pode não ser capaz de reencaminhar chamadas para um número alternativo. O sistema básico que está dentro do seu orçamento não inclui características sofisticadas como o atendimento automático, reencaminhamento de chamadas, fila de espera, etc.

COMO EVITAR CHAMADAS PERDIDAS

Dependendo da razão pela qual o seu negócio está a perder chamadas, terá de implementar uma ou mais soluções diferentes. Aqui estão algumas coisas que pode fazer para minimizar as chamadas descartadas:

• Adicionar IVR para consultas simples

O primeiro passo que deve tentar é é minimizar o volume de chamadas recebidas. Analise as suas chamadas e descubra as razões mais comuns pelas quais os clientes o contactam. Está a receber chamadas a pedir informações básicas como o horário de expediente ou instruções? A implementação de um sistema de resposta de voz interativa (IVR) pode tratar de tais questões. É benéfico para todos, pois os clientes conseguem o que querem e o seu pessoal está livre para tratar de questões mais complexas.

• Adicionar uma opção para callback

Suponha que a maioria das suas chamadas são sobre a resolução de problemas de um produto ou serviço. Estes clientes precisam de ajuda agora, mas temo-los numa fila à espera da sua vez. Em vez disso, pode pode oferecer a opção de devolução de chamada. Não têm de esperar 20 minutos a ouvir música em espera e não perdem a sua vez na fila. O seu pessoal simplesmente chama-os de volta quando chegar a sua vez. Mais uma vez, todos poupam tempo ao não esperar.

• Melhorar as opções de auto-serviço

Uma das principais razões pelas quais os clientes querem telefonar-lhe é que não conseguem encontrar a informação de que necessitam noutros locais. Tem um website com guias de formação e vídeos? Ou talvez a sua página nas redes sociais publique dicas úteis e formas de utilizar o seu produto. Aponte os clientes para essas opções em vez de ter de lhes telefonar para obter instruções simples. A maioria dos clientes procura online o que precisam antes de atenderem o telefone. Por conseguinte, um chatbot ou perguntas frequentes no seu sítio web são frequentemente uma ótima solução.

• Ativar características avançadas 

Os atuais sistemas telefónicos digitais oferecem uma variedade de opções para o tratamento de chamadas recebidas. Se o seu pessoal viaja frequentemente, a integração móvel é imprescindível. Muitos fornecedores oferecem aplicações para smartphones para que o pessoal possa fazer e receber chamadas de negócios nos seus dispositivos pessoais. Pode utilizar funcionalidades como chamadas com vários dispositivos (as chamadas recebidas tocam em vários dispositivos ao mesmo tempo ou um após o outro) para garantir que ninguém perde uma chamada, mesmo que não estejam no escritório.

• Efetuar escala de pessoal com base em estatísticas de chamadas

Outra forma de minimizar as chamadas não atendidas é utilizar eficazmente o pessoal existente. Avalie as suas chamadas de entrada atuais e veja se consegue detetar padrões. Talvez receba mais chamadas pela manhã e quase nenhuma no final do dia. Ou o volume de chamadas pode ser elevado às segundas-feiras e diminuir no fim-de-semana. Utilize esta informação para os agentes em conformidade.

Se tiver 2 pessoas para atender chamadas, deixe-as começar em alturas diferentes durante o dia. Desta forma, cobre os telefones durante mais tempo, mas ninguém tem de trabalhar horas extraordinárias. Também se pode fazer a rotação do pessoal de acordo com o dia. Atribuir uma pessoa para atender chamadas durante a semana. Depois, pode adicionar 1 ou 2 pessoas para tratar de chamadas apenas em dias ocupados, como as manhãs de segunda-feira.

A contratação de pessoal faseado também lhe permite oferecer horários de trabalho flexíveis aos empregados. Algumas pessoas podem ter outras responsabilidades e apreciarão vir trabalhar mais tarde ou sair mais cedo. Este sistema também pode funcionar se quiser prolongar o seu horário de trabalho ou permanecer aberto para chamadas durante as férias.

• Adicionar pessoal para gerir o volume de chamadas

Esta é talvez a solução mais cara, especialmente para uma pequena empresa. Se já tentou todas as outras alternativas e ainda está a perder chamadas regularmente, então é altura de contratar mais pessoal. Como primeiro passo, pode reorganizar a sua equipa de modo a que 1 ou 2 pessoas lidem exclusivamente com chamadas recebidas. Libertá-los de outras responsabilidades para que possam concentrar-se no serviço ao cliente. Se isso não for suficiente, pode contratar pessoal suficiente para lidar com os telefones. Por vezes basta apenas mais uma pessoa para minimizar o stress sobre o pessoal existente.