Gestão de contactos empresariais em sistemas VoIP

A comunicação é fundamental para atrair novos clientes e manter os já existentes em qualquer empresa ou negócio. Neste sentido, o telefone continua a ser um dos principais canais de comunicação preferidos por muitos utilizadores para interagir com marcas, e os sistemas de telefonia VoIP fornecem às empresas o poder e a flexibilidade necessários para satisfazer as exigências dos seus clientes.

A gestão de contactos é uma das principais questões a considerar ao organizar e planear as comunicações empresariais. Onde armazenamos atualmente os contactos da nossa empresa? Onde devemos manter estes contactos para melhorar a comunicação com os clientes e aumentar a produtividade? Estas questões são vitais para melhorar o acesso e a gestão dos contactos dentro da nossa empresa.

Especificamente, no campo das comunicações telefónicas e sistemas VoIP, uma gestão adequada dos contactos comerciais permitir-nos-á melhorar o serviço ao cliente e aumentar a produtividade das nossas equipas.

ONDE PODEMOS GUARDAR OS NOSSOS CONTACTOS

A gestão de contactos pode variar muito dependendo da dimensão da nossa empresa e do seu estado de digitalização. Alguns dos repositórios mais comuns para o armazenamento de contactos são:

Contactos locais no nosso smartphone ou terminal telefónico.
Soluções de contactos em nuvem oferecidas por fornecedores de tecnologia, tais como o iPhone ou a Samsung.
Serviços de gestão de contactos do nosso fornecedor/cliente de correio electrónico, tais como Outlook ou Google.
Outras soluções de gestão de contactos na nuvem.
Uma ferramenta de gestão de clientes (CRM).

Os freelancers e as pequenas empresas gerem frequentemente os seus contactos a partir do correio electrónico ou directamente a partir do gestor de contactos do smartphone. A mistura de contactos privados e comerciais nestes directórios pode parecer prática, mas não é óptima. A longo prazo, será necessário aceder a estes contactos a partir de outros terminais ou dar acesso aos mesmos a outros colegas ou empregados da empresa.

O cenário ideal para as empresas seria ter um directório específico para contactos comerciais, que permita classificar, filtrar e armazenar informações destes contactos da melhor forma possível. Antes de procurarmos a melhor solução para armazenar os nossos contactos, devemos perguntar a nós próprios: Que informações queremos guardar? Que características são interessantes ao avaliar as bases de dados de contactos? Considerando as funcionalidades e o preço, qual é a melhor forma de armazenar os contactos?

QUE INFORMAÇÕES DEVEMOS ARMAZENAR?

Na base de dados de contactos, podemos armazenar desde informações básicas até ao mais pequeno detalhe dos nossos contactos. Alguns dos campos mais comuns que podemos encontrar numa base de dados de empresas podem ser:

Primeiro e último nome.
Empresa.
Posição.
Endereço de correio electrónico.
Número(s) de telefone(s).
Endereço postal.
Notas/comentários.

Também podemos armazenar informação interessante que nos permite classificar, filtrar e aceder mais facilmente aos contactos por diferentes critérios, tais como, por exemplo, por exemplo:

Tipo de contacto: por exemplo, se é um cliente, fornecedor, ou colega de trabalho.
Etiquetas para marcar contactos com diferentes critérios de classificação.

Dependendo da organização da empresa, podemos também precisar da base de dados para permitir o agrupamento de contactos de acordo com quem deve poder aceder aos mesmos: toda a empresa, um determinado departamento, ou, se forem privados, apenas um empregado.

Finalmente, estaremos interessados em registar a actividade de contacto manual ou automaticamente, para que possamos armazenar a transacção na base de dados quando recebermos uma chamada, e-mail, ou contacto do cliente. Normalmente, encontramos esta funcionalidade em aplicações mais avançadas de gestão de clientes ou CRMs.

QUE CARACTERÍSTICAS SÃO INTERESSANTES?

Talvez as características que mais nos interessam inicialmente numa base de dados de contactos sejam, por um lado, a facilidade de adicionar ou editar contactos e, por outro lado, a partir de que dispositivos podemos aceder a eles. Quanto mais fácil for a gestão de contactos e quanto mais acessíveis forem, melhor.

Outra característica crítica é a interoperabilidade. É essencial que o sistema que seleccionamos nos permita importar e exportar, ou mesmo sincronizar automaticamente e em tempo real, contactos de outros repositórios tais como o correio electrónico ou a agenda de endereços privados do telefone. A sincronização é especialmente comum quando se trabalha com sistemas CRM.

Relacionada com a interoperabilidade está também a acessibilidade aos dados de diferentes sistemas. É importante analisar onde precisamos de aceder a estes contactos e verificar se o sistema de gestão de contactos o permite.

Por exemplo, se vamos fazer uma chamada a partir de uma aplicação smartphone ou de um telefone VoIP, vamos precisar destas aplicações para aceder aos contactos de forma rápida e transparente para o utilizador. Esta capacidade permitir-nos-á ter a informação dos contactos telefónicos a partir do terminal que utilizamos a todo o momento, por exemplo:

Ao receber uma chamada recebida, podemos identificar a pessoa que nos liga e todas as informações que possamos precisar de saber sobre a mesma.
Ao fazer uma chamada, podemos pesquisar e aceder rapidamente ao número de telefone do contacto que queremos contactar.
Rever facilmente o histórico de chamadas, mostrando as informações de contacto directamente na lista de chamadas e não apenas o número de telefone.

A longo prazo, esta base de dados terá informação crítica para o nosso negócio. Por este motivo, é vital conhecer as características de segurança do nosso sistema, assegurando cópias de segurança para que não se percam dados e fornecendo características de controlo de acesso. Lembre-se de que a base de dados de contactos conterá dados pessoais, pelo que provavelmente terá de cumprir os regulamentos locais de protecção de dados.

QUAL É A MELHOR MANEIRA DE ARMAZENAR OS CONTACTOS?

A resposta a esta pergunta dependerá de cada caso e das necessidades específicas de cada indivíduo. A melhor opção para um indivíduo ou um freelancer pode ser armazenar contactos no livro de endereços de correio electrónico ou no sistema de nuvem do smartphone; esta opção provavelmente não implicará qualquer custo adicional.

Em empresas que já possuem um sistema telefónico VoIP com funcionalidades avançadas de PBX, tais como o VoIPstudio, este serviço irá provavelmente oferecer uma gestão de contactos mais profissional sem custos adicionais. Esta opção também pode ser uma solução perfeita e também já oferece várias vantagens:

O gestor do PBX tratará das cópias de segurança dos dados, pelo que não teríamos de nos preocupar com isso.
Devem também assegurar o armazenamento seguro de dados e implementar procedimentos de controlo de acesso de acordo com os regulamentos relevantes.
O acesso aos contactos a partir de qualquer terminal é mais fácil se for um PBX baseado em nuvem.

Para empresas maiores, orientadas para as vendas ou aquelas que têm uma forte relação com clientes e fornecedores, pode ser necessário implementar uma solução de CRM mais avançada, que lhes permita efectuar uma gestão completa e detalhada dos contactos e leads. Podemos encontrar CRMs gratuitos ou pagos.

Ao seleccionar o CRM, será interessante ver a integração que nos pode proporcionar com outros serviços, tais como a telefonia. Neste sentido, os sistemas telefónicos VoIP na nuvem como VoIPstudio, oferecem muito mais facilidades de integração do que outros sistemas telefónicos.

GESTÃO DE CONTACTOS COM VOIPSTUDIO

O VoIPstudio é um serviço de telefonia empresarial que lhe permite gerir um directório de contactos empresariais a partir da nuvem. Os dados dos contactos que podemos armazenar são:

Nome
Telefone e telemóvel
Email
Grupo
Notas
Etiquetas

O VoIPstudio permite-nos definir que contactos são globais ou acessíveis a nível da empresa e quais são privados ou pessoais, apenas acessíveis pelo funcionário que os gerou.

Relativamente à interoperabilidade, o VoIPstudio permite-nos importar e exportar contactos em formato CSV e sincronizá-los com ferramentas de terceiros, tais como CRMs da HubSpot, Salesforce, Oracle, Microsoft, etc.

Acesso através de aplicações VoIPstudio

Os contactos são acessíveis a partir da web e de qualquer aplicação VoIPstudio, de tal forma que pode:

Reconhecer as chamadas recebidas e mostrar o nome do interlocutor para que possamos identificar quem nos está a chamar.

Por exemplo, no pop-up de chamadas recebidas, podemos ver:

O nome do contacto que nos está a chamar.
A empresa associada a esse contacto.
Uma etiqueta que atribuímos anteriormente ao número de entrada, por exemplo, “ESVoIPstudioSupportQ”.

No exemplo, vemos que Mike da Acme Company nos chama para assistência mesmo antes de responder à chamada.

2. Permite o acesso aos contactos das aplicações VoIPstudio, permitindo-nos organizar os contactos por grupos e tags e utilizar a opção de pesquisa para encontrar rapidamente o contacto e lançar a chamada em segundos.

3. No registo do histórico de chamadas do VoIPstudio, podemos também ver o nome do contacto, tornando mais fácil a navegação.

Acesso de contacto utilizando terminais de terceiros

O VoIPstudio permite a utilização de outras aplicações e telefones IP SIP genéricos. Uma vez que o cabeçalho SIP inclui esta informação, estes terminais mostrarão o nome do contacto quando houver uma chamada recebida. Por outro lado, o acesso à directoria para aceder a todas as informações de contacto de uma aplicação SIP externa ou telefone IP é mais complexo. As opções que temos são as seguintes:

Importar os contactos para o terminal IP.
Configurar o acesso remoto à directoria de contactos usando LDAP ou XML.

No VoIPstudio, recomendamos a importação dos contactos directamente para o terminal desde que a nossa lista de contactos não seja alterada com frequência e tenha menos de 1000 entradas, uma vez que este é o limite de capacidade da maioria dos terminais IP.

Embora possamos aceder rápida e facilmente aos contactos armazenados localmente, o acesso remoto via LDAP ou XML requer que sempre que quisermos aceder à directoria, o telefone se ligue ao servidor correspondente e descarregue a lista de contactos. Esta operação introduz um atraso e faz com que o acesso aos contactos não seja ágil.

Se tiver mais contactos do que o terminal SIP pode tratar internamente, uma alternativa possível é utilizar a função “click-to-call” do seu computador. Basta usar o painel de controlo do VoIPstudio para encontrar o registo de contactos e clicar nele para obter o telefone IP para fazer a chamada automaticamente. Lembre-se de que só precisa de o fazer se estiver a utilizar telefones SIP;

Com as aplicações VoIPstudio, pode aceder directamente aos contactos. O VoIPstudio não tem acesso externo à base de dados via XML e LDAP; esta opção só está disponível para terminais CISCO.

RECOMENDAÇÕES ADICIONAIS

Usar formato internacional

É muito importante utilizar o formato numérico internacional para armazenar contactos. Desta forma, teremos um formato único para todos eles, facilitando a sua administração.

Converter CSV para XML

Pode ser interessante converter contactos do Google, Outlook, ou outras plataformas que utilizam o formato CSV para XML. Isto pode ser útil, por exemplo, para importar os contactos para o nosso telefone de secretária ou para os carregar para uma directoria online.

No exemplo seguinte, vamos explicar brevemente como seria este processo.

A primeira coisa de que precisamos é da sintaxe do documento XML, que normalmente é algo parecido com isto:

<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>

<Directório do seu telefone>

<Título>SeuTítulo</Título>

<Pedido>SuaPedido</Pedido>

</DirectoryEntry>

</DirectoryEntry>

</YourPhoneDirectory>

Neste exemplo, utilizaríamos este XML para importar contactos para um telefone Fanvil.

2. Precisamos de obter a nossa lista de contactos em formato CSV seguindo as instruções do seu sistema de gestão de contactos (Google, Outlook, etc.). Na maioria dos casos, iremos simplesmente exportá-los, seleccionando o formato CSV.

3. Abrimos os contactos com a nossa folha de cálculo preferida e acrescentamos as colunas como se mostra na imagem:

4. Copiaremos todas as filas excepto o cabeçalho e colá-las-emos dentro de um bloco de notas.

5. Vamos adicionar no início do ficheiro de texto o cabeçalho XML correspondente, neste exemplo:

<?xml version=”1.0″ encoding=”UTF-8″?>

<Directório do seu telefone>

<Título>SeuTítulo</Título>

<Pedido>SuaPedido</Pedido>

6. E, no final, acrescentaremos:

</YourPhoneDirectory>

7. Temos de ter em mente que provavelmente também teremos de o fazer:

Substituir os caracteres não suportados por UTF-8.
Remover campos vazios substituindo, por exemplo, “<Outros></Outros>” por um fio vazio.
Remover espaços e separadores, substituindo ” ” (TAB) por um fio vazio.

Neste caso, a funcionalidade de substituição do editor de texto será útil na preparação do documento.

8. Guardar o ficheiro em .xml, e seleccionar o formato UTF-8.

9. Se abrir o ficheiro com o navegador Chrome, este verificará a existência de erros. Se estiver correcto, será apresentado desta forma:

10. Pode agora importar os contactos para o seu telefone VoIP.