Ferramentas de comunicação de E-commerce: como fazer sua empresa prosperar

Com a capacidade de vender em qualquer lugar e a qualquer momento, o comércio electrónico é actualmente a força motriz nas vendas de muitas empresas. Tanto é assim que o online-to-offline (O2O) está a tornar-se mais comum hoje em dia do que a viagem oposta. A Amazon e a sua compra de Whole Foods é um exemplo dessa tendência. No entanto, com um número crescente de lojas nativas digitais, a comunicação com os clientes e potenciais clientes está limitada principalmente às interacções online. A construção do kit de ferramentas de comunicação de comércio electrónico adequado é fundamental para as vendas e a marca.

Talvez esteja a pensar em abrir uma nova loja online ou reavaliar a sua actual estratégia de comunicação de comércio electrónico. Como melhorar o envolvimento e o sucesso do cliente? Se gostaria de enriquecer a comunicação (e retenção) do cliente, há algumas áreas que precisa de abordar.

Antes de avançar, deve considerar algumas directrizes básicas. Independentemente das suas ferramentas de comunicação preferidas, estas devem ser acessíveis durante o processo de venda, fáceis de utilizar e, se possível, imediatas para fornecer ao cliente uma resposta rápida e de qualidade. Assim, vamos avaliar cada uma delas brevemente.

Principais canais de comunicação do comércio electrónico

O website de comércio electrónico

Há alguns anos atrás, um sítio Web era o principal meio de comunicação online para qualquer empresa. Hoje em dia, algumas empresas confiam nas redes sociais ou aplicações, e o seu website é quase um pensamento posterior. As lojas de comércio electrónico ainda requerem um website completo como a sua principal ferramenta de comunicação e vendas. Há vários elementos críticos que terão de ser abordados:

Uma plataforma comprovada com espaço para crescimento como Shopify, Magento, ou BigCommerce.
Indexação e SEO. Seguindo as melhores práticas de SEO e utilizando ferramentas como o Google Merchant Center para optimizar os resultados de pesquisa com dados estruturados.
Imagens e vídeos de qualidade para captar a atenção dos seus utilizadores e oferecer uma experiência de navegação suave.
Segurança. Todas as páginas devem oferecer encriptação HTTPS para criar confiança e evitar fugas de dados. Além disso, o seu site deve ser compatível com a indústria de cartões de pagamento (PCI) se aceitar cartões de crédito.

Independentemente das suas escolhas, cada loja online necessita de um sistema de gestão de conteúdos ou CMS, ou seja, o programa onde irá carregar os textos e imagens dos seus produtos para o seu funcionamento diário. Aqui, o plugin WordPress WooCommerce ou PrestaShop pode ser útil. No entanto, um construtor de websites especializado em lojas online como Shopify ou Wix fornece funcionalidade CMS incorporada.

Manter um blogue actualizado pode ser uma tarefa difícil, mas o tempo e os recursos acabarão por pagar. Oferecer conselhos valiosos aos seus clientes e criar gráficos e infográficos ajudará a conduzir o tráfego e a alimentar as suas linhas de tempo dos meios de comunicação social.

Além disso, os fóruns de contacto podem ser uma forma útil de recolher questões e classificá-las por tópicos, abordar preocupações e permitir que os clientes façam ouvir as suas vozes, criando assim uma comunidade.

Para além do conteúdo e das secções de um website de comércio electrónico, várias ferramentas ou widgets irão facilitar a sua vida. Estes seriam alguns dos principais:

Serviço de chat

O apoio em directo deve estar prontamente disponível a partir de todas as páginas do site. A melhor opção para vendas e serviço ao cliente pode ser um widget de suporte, ao qual os utilizadores podem aceder em qualquer altura. Os widgets Chatbot podem oferecer uma resposta automática ou ligar-se a operadores em directo. Isto significa que pode ter uma equipa de apoio ao cliente a funcionar durante o horário de expediente e fornecer respostas com scripts quando não houver agentes humanos disponíveis. Na imagem seguinte, pertencente ao website VoIPstudio, pode ver um exemplo de um separador chatbot:

Clicando no separador “Online Chat” abre-se uma pequena janela onde os visitantes podem conversar com a sua equipa de vendas e apoio:

Os clientes apreciam muito este canal de comunicação para resolverem dúvidas sobre produtos ou serviços.

Ter uma ferramenta de conversa em linha de qualidade pode ser uma tecnologia crítica para o aumento das vendas. Contudo, pode revelar-se um desafio, uma vez que requer uma equipa especializada de serviço ao cliente capaz de responder imediatamente – pelo menos dentro de horas específicas de apoio.

Como já foi mencionado, as empresas utilizam os chatbots para resolver as perguntas mais frequentes quando estão fora do horário comercial. Neste caso, ferramentas que lhe permitem automatizar certas respostas e responder aos clientes de forma eficiente irão ajudar muito.

As principais características de um grande chatbot seriam:

Respostas contextuais. Graças à IA e à aprendizagem mecânica, os chatbots modernos são ferramentas de comunicação cada vez mais eficazes.
Formação eficiente em FAQ. Por muito boa que seja a IA, será necessário alimentá-la com uma base de dados robusta obtida a partir de perguntas iniciais respondidas.
Entrega humana. Quando nada disso estiver coberto, o chatbot deve transmitir a conversa sem problemas a um agente humano.
Personalização. Terá de adaptar o tom ao seu perfil de utilizador.

Relativamente a software chatbot específico, plataformas como Shopify e Wix oferecem as suas opções, mas também é possível implementar soluções de terceiros, tais como:

247livechat – uma ferramenta de chat personalizada que pode ser integrada com soluções VoIP como o VoIPstudio, permitindo-lhe receber chamadas e chats a partir da mesma plataforma.
Tidio- um chatbot que lhe permite verificar o estado das encomendas e facturas e responder automaticamente às encomendas.
Re:surpreender – um chatbot que lhe permite responder a perguntas baseadas nas FAQ ou na base de conhecimentos.

widget “Call me” (Chama-me)

Uma resposta rápida pode fazer toda a diferença quando se converte um chumbo em venda. E, sejamos francos, os chatbots têm as suas limitações. Uma das últimas opções para se envolver com um utilizador é o “Call me” oferecido por plataformas de call center como o VoIPstudio.

Não há necessidade de rolar para encontrar uma ligação FAQ ou procurar no site por um formulário de “contacte-nos”. Em vez disso, esta solução pode ser implementada num sítio web com uma bolha específica. Esta pequena bolha tem um grande impacto visual e consegue realmente que os clientes o contactem para que possa responder a perguntas e converter as vendas o mais rapidamente possível.

Um simples clique permitirá a um utilizador solicitar uma chamada telefónica de um agente humano para o seu número.

O VoIPstudio oferece aos utilizadores um widget “call me” que pode ser facilmente implementado na sua loja online. Este widget também tem a vantagem de estar totalmente integrado com o sistema telefónico, o que lhe permite atribuí-lo a uma fila específica, activar um atendente automático de IVR, ou contactar directamente um agente em particular, dependendo da página onde coloca o widget.

E isso leva-nos ao ponto seguinte.

Chamadas de voz

As lojas de comércio electrónico dependem geralmente de chatbots ou mensagens de e-mail, mas uma voz humana continua a ser uma das melhores formas de fechar uma venda importante. Se estiver a pensar em oferecer apoio telefónico, o seu centro de chamadas deverá fornecer as seguintes funcionalidades telefónicas:

Números Premium para que os seus clientes se possam lembrar deles facilmente.
Mensagens de boas-vindas e horas de serviço de apoio personalizado.
Uma API acessível para desenvolver serviços de apoio personalizados onde os clientes podem introduzir a sua ordem de compra ou número de bilhete.
Filas de espera e gestão do call center essencial.
Integração de CRM para registar automaticamente a actividade.
Serviço de gravação de chamadas para a resolução de disputas.
Notificações e relatórios.

Actualmente, a maioria das lojas de comércio electrónico utiliza soluções de call center baseadas na nuvem, que são mais flexíveis e implicam menos custos de manutenção ou hardware específico. O suporte telefónico VoIP pode combinar telefones de secretária, computadores de secretária, smartphones, ou tablets, pelo que qualquer pessoa com uma linha fixa ou uma ligação à Internet poderá contactá-lo.

Pode experimentar o VoIPstudio gratuitamente, sem compromisso, durante 30 dias, com utilizadores ilimitados, e 200 minutos em chamadas. O nosso serviço de apoio ajudá-lo-á a configurar o seu sistema em apenas alguns minutos.

Mais abaixo, pode imediatamente actualizar o seu centro de chamadas em nuvem se precisar de mais linhas telefónicas ou serviços adicionais.

Correio electrónico

Uma ferramenta de comunicação ubíqua para qualquer negócio de comércio electrónico, marketing, e apoio ao cliente. Newsletters, sondagens, campanhas de marketing, satisfação do cliente, ou bilhetes de apoio podem todos utilizar o correio electrónico como canal de comunicação. Naturalmente, este post não pretende fornecer uma análise aprofundada do fluxo infinito de aplicações de correio electrónico. Existem, contudo, algumas dicas para aproveitar o potencial do correio electrónico na sua loja de comércio electrónico.

Utilizar uma caixa de correio partilhada acessível aos funcionários de cada departamento para que nenhuma mensagem acabe por ficar presa numa caixa de correio individual.
Certifique-se de utilizar mensagens de resposta automatizadas quando os clientes enviarem formulários ou fizerem consultas.
Os modelos de respostas específicas ajudarão a poupar tempo e a prevenir erros de comunicação.

Relativamente às ferramentas de software, existem muitas opções à volta; estas são algumas das mais utilizadas:

O Hubspot é um dos CRMs mais conhecidos e um balcão único para os esforços de marketing.
MailChimp é provavelmente a plataforma de correio mais comum.

SMS

A morte por SMS é uma morte lenta? Será que a WhatsApp e outros canais de comunicação finalmente soletraram o fim do seu longo reinado? Pense novamente. Parece que os rumores sobre a morte do SMS foram exagerados. Pelo menos, segundo um artigo na revista Forbes, poderia ser o futuro do comércio electrónico. E isto por várias razões – é um canal de comunicação instantânea, permite conversas nos dois sentidos, e tem uma incrível taxa de 98% de abertura. E nenhum software adicional é necessário – tecnicamente, mesmo um telemóvel Nokia burro da viragem do século ainda poderia lidar com as actuais mensagens SMS.

O SMS permite a comunicação com os seus clientes a vários níveis:

Como um instrumento de marketing eficiente.
Como canal de comunicação para acompanhar a expedição e entrega de encomendas.
Como instrumento de segurança para confirmar compras e assinar contratos.
Como ferramenta para melhorar a experiência do cliente.

Então, e as implementações de software? Como pode aproveitar o potencial do SMS no seu fluxo de trabalho e plataformas de software? Estas são algumas das principais abordagens. Pode utilizar middleware, ou pode optar por soluções autónomas:

O VoIPstudio permite-lhe enviar SMS directamente da plataforma ou utilizando o REST-API ou Zappier como middleware para que possa enviar SMS do seu CRM.
TxtCart- uma plataforma SMS manual e automatizada que vem com a funcionalidade MMS.
Acumbamail- ferramenta de e-mail marketing e SMS para gerir as suas campanhas de e-mail, SMS, páginas de destino, e muito mais.

Juntamente com os SMS, o WhatsApp é uma óptima forma de se envolver com os seus clientes. Inicialmente, o WhatsApp era um software de comunicação pessoal ignorado por empresas e marketeiros. No entanto, com o lançamento do WhatsApp Business em 2018, tornou-se uma poderosa ferramenta de comunicação de comércio electrónico.

Não só isso, mas para além de criar grupos para fins de marketing, pode adicionar um botão WhatsApp ao seu sítio web, tal como os widgets que mencionámos no início deste post.

Fax online

Ao contrário dos SMS, o fax está realmente a sair. No caso improvável de alguma vez precisar de o utilizar, um fax físico deve estar fora de questão. Aqui pode utilizar recursos de fax fornecidos por soluções VoIP como o VoIPstudio para enviar e receber notificações por fax.

Para além de evitar a compra de hardware desnecessário, será mais amigo do ambiente, uma vez que permitirá faxes sem papel.

Canais das redes sociais

Num jogo de gato e rato com o Google, os peritos em SEO trabalharam durante décadas para melhorar os rankings de pesquisa do website e alcançar o Santo Graal dos resultados de pesquisa – a primeira página. Mas e se isso se tornasse em breve obsoleto? E se uma nova geração de utilizadores não pedisse ao Google a melhor receita de frango assado ou dicas de bricolage? De acordo com um artigo recente da AdWeek, 40% dos utilizadores da Gen Z preferem utilizar o TikTok e o Instagram para pesquisar em vez do Google. Este é apenas um exemplo do poder das redes sociais em áreas críticas para uma loja de comércio electrónico, tais como a análise de produtos.

A marca, o marketing e o apoio ao cliente precisam de alavancar os meios de comunicação social para uma estratégia de comunicação eficiente. A sua equipa de apoio ao cliente e o seu gestor de comunidade devem trabalhar em conjunto para resolver questões, responder a preocupações e aumentar a sensibilização. Os clientes esperam respostas (rápidas) no Twitter, Facebook, ou Instagram, por isso é melhor que as entregue.

Há várias ferramentas que pode utilizar para o conseguir. Vão desde programadores a software de gestão de redes sociais com painéis de controlo unificados para manter todo o seu conteúdo sob controlo. A seguir estão algumas das mais úteis:

Referral Candy – um programa de referência que rastreia as acções das redes sociais.
Hootsuite- uma plataforma de agendamento de meios de comunicação social que apresenta numerosos relatórios e análises.
Buffer – uma ferramenta de comunicação social que o ajuda a gerir e fazer crescer o seu público social.

Outras ferramentas valiosas para o seu comércio electrónico

A gestão do seu comércio electrónico vai para além da comunicação, pois deve considerar muitos processos vitais para um bom desempenho. Abaixo, pode ler sobre alguns aspectos críticos da sua loja de comércio electrónico:

Painel de controlo de relatórios

De uma perspectiva empresarial, uma loja de comércio electrónico tem tudo a ver com a métrica. A capacidade de detectar tendências, desempenho do produto, perguntas frequentes, ou satisfação do cliente pode ser crucial ao definir campanhas de marketing ou ao tomar as decisões comerciais certas.

A análise de dados é actualmente uma necessidade para as empresas em linha. Muitas aplicações permitem a recolha de dados para fins analíticos.

Se a sua loja de comércio electrónico não dispõe de ferramentas de análise integradas, tem outras opções disponíveis. Existem mais ferramentas de relatório personalizadas, mesmo que sejam externas. Algumas das ferramentas que oferecem o melhor valor aos utilizadores seriam:

Google Analytics: É uma poderosa ferramenta gratuita que lhe permitirá monitorizar as vendas em linha. Tem um “módulo de comércio electrónico”.
Ranhura: É uma ferramenta de elaboração de relatórios com relatórios pré-definidos especialmente centrados no comércio electrónico.
Power BI: Este é um serviço de análise de dados da Microsoft que fornece visualizações interactivas e capacidades de business intelligence com uma interface suficientemente simples para os utilizadores finais criarem os seus relatórios e dashboards.

Como nas secções anteriores, as lojas online criadas através do Shopify ou Wix integram as suas ferramentas de relatório.

ERP e CRM

Um CRM (Customer Relationship Management) é um software que permite gerir todos os aspectos das relações com os clientes, tais como comunicações, oportunidades, documentação, etc.

Por sua vez, o ERP é a ferramenta de gestão de recursos da empresa onde, entre muitas outras funcionalidades, pode gerir a facturação, a contabilidade, o stock de produtos, etc.

É essencial ter ferramentas tais como ERPs ou CRMs para se manter actualizado em matéria de contabilidade, facturação, stocks, relações com clientes, gestão de stocks, etc. Em muitos casos, ambas as características são integradas numa única ferramenta.

Tanto no ERP como no CRM, pode armazenar e gerir informações relacionadas com a sua loja e os seus clientes, como por exemplo:

Dados de contacto
Categoria do cliente
Registos de encomendas
Dados de facturação e histórico
E-mail, chamadas, SMS, ou registos para toda a actividade de cada cliente.

O CRM deve ligar o maior número possível de canais de comunicação abertos aos seus clientes. Assim, quando um cliente o contactar por telefone, SMS ou chat, ou qualquer outro meio, poderá rapidamente identificá-los e antecipar as suas necessidades ou ver as transacções em curso.

Em primeiro lugar, essa característica oferece uma melhor qualidade de serviço, mas também melhora a produtividade dos seus empregados, uma vez que, num relance, pode aceder a toda a informação necessária em qualquer altura.

É também crucial que as conversas sejam automaticamente reflectidas no CRM, independentemente do canal utilizado. Por este motivo, é essencial ter plataformas de comunicação como o VoIPstudio, que são nativamente integradas com alguns dos principais ERPs e CRMs do mercado, como o Hubspot, Zoho ou Salesforce.

O VoIPstudio também fornece uma API que lhe permite conceber integrações com qualquer outra ferramenta, mesmo com soluções personalizadas.

Últimos pensamentos

Escolher as ferramentas de software certas para a sua loja de comércio electrónico é apenas uma parte do trabalho. Com um número crescente de canais, é fundamental desenvolver uma estratégia omnichannel eficaz para que todos eles trabalhem de forma consistente. Integrar as suas ferramentas CRM, VoIP call center, e-mail e SMS é fundamental para a viabilidade a longo prazo do seu negócio.

Finalmente, para além da implementação da tecnologia, deve implementar uma mensagem consistente e uma marca com o tom certo para que o seu público-alvo os siga ao longo da sua viagem de cliente.O VoIPstudio integra quatro canais de comunicação na mesma plataforma: telefone, SMS, fax, e chat, e oferece integração com vários CRM, o que o torna uma solução ideal para qualquer loja de comércio electrónico. Lembre-se também de que tem um teste gratuito de 30 dias sem compromisso e sem cartão de crédito. De que está à espera?