No atual panorama empresarial, os centros de atendimento desempenham um papel fundamental no sucesso de muitas empresas. Servem como interface principal para a comunicação direta com o cliente e são fundamentais para construir e manter relações sólidas.
No entanto, a gestão eficaz de um centro de atendimento telefónico num mundo cada vez mais competitivo e centrado no cliente apresenta desafios significativos.
Um desses desafios é o controlo de qualidade no call center. Este processo é uma medida de garantia de qualidade e um pilar fundamental na prestação de um serviço excecional ao cliente. O controlo de qualidade no contexto de um centro de atendimento moderno não é uma opção; é uma necessidade imperativa.
Se faz parte de um centro de atendimento e pretende melhorar a qualidade do serviço ao cliente, deve compreender e dominar a implementação do controlo de qualidade no seu centro de atendimento.
O que é o controlo de qualidade num centro de atendimento telefónico
O controlo de qualidade num call center é um processo sistemático e rigoroso concebido para garantir que as interacções com os clientes, quer se trate de chamadas telefónicas, chats online ou e-mails, cumprem os padrões de qualidade definidos pela empresa. Por outras palavras, é um conjunto de práticas e ferramentas para garantir que cada contacto com o cliente é tratado de forma consistente, profissional e satisfatória.
Nos call centers, o controlo de qualidade engloba vários aspectos essenciais que vão além da medição do número de chamadas atendidas ou da duração de cada interação. Envolve uma avaliação abrangente da qualidade da comunicação, da eficácia da resolução de problemas e, igualmente importante, da satisfação do cliente.
A importância de garantir um serviço de qualidade
A implementação de um sistema robusto de controlo da qualidade num call center não pode ser subestimada. Num ambiente empresarial altamente competitivo, em que os clientes têm uma vasta gama de opções e expectativas elevadas, a qualidade do serviço tornou-se um fator determinante para o sucesso. Um serviço de alta qualidade promove a fidelidade do cliente e pode levar a referências positivas e, em última análise, a um aumento das receitas.
O controlo de qualidade não se limita a medir e corrigir o mau desempenho, mas é também uma ferramenta estratégica para identificar oportunidades de melhoria. Ao analisar sistematicamente as interacções com os clientes, um centro de atendimento telefónico pode identificar padrões, tendências e áreas onde são necessários ajustes na formação ou nos processos para prestar um serviço ainda melhor.
Vantagens da implementação do controlo de qualidade no centro de atendimento telefónico
Benefícios internos:
Maior eficiência: O controlo de qualidade pode ajudar a identificar processos ineficientes e áreas de melhoria na gestão de chamadas, aumentando a eficiência operacional.
Motivação dos empregados: Os agentes que recebem feedback e reconhecimento pelo seu desempenho tendem a estar mais motivados e empenhados.
Redução de custos: Uma resolução eficiente no primeiro contacto pode reduzir os custos de chamadas repetidas e aumentar a produtividade.
Benefícios externos:
Satisfação do cliente: Um controlo de qualidade eficaz melhora continuamente a satisfação do cliente, aumentando a sua fidelidade e retenção.
Reputação positiva: Os clientes satisfeitos são mais susceptíveis de falar positivamente sobre a empresa, contribuindo para uma reputação positiva e atraindo novos clientes.
Retenção de clientes: Um serviço ao cliente de qualidade pode promover a retenção de clientes a longo prazo e criar clientes fiéis que continuem a fazer negócios com a empresa.
Implementação do processo de controlo de qualidade num centro de atendimento telefónico
A implementação bem sucedida do controlo de qualidade num call center requer uma abordagem estratégica e uma série de passos fundamentais para garantir que o processo é eficaz e benéfico tanto para a empresa como para os clientes.
A implementação do controlo de qualidade é um processo que exige empenho, dedicação e um foco constante na melhoria. Ao seguir estes passos e manter um compromisso a longo prazo com a qualidade do serviço, o seu centro de atendimento telefónico estará numa posição sólida para satisfazer e exceder as expectativas dos clientes.
Segue-se um guia pormenorizado sobre como realizar esta importante tarefa:
1. Definir claramente os objectivos
O primeiro passo é definir claramente os objectivos que pretende alcançar com a implementação do controlo de qualidade no centro de atendimento. Estes objectivos devem ser Específicos, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais (SMART).
Exemplos de objectivos incluem a melhoria da satisfação do cliente numa determinada percentagem ou a redução do tempo médio de tratamento das chamadas.
2. Conceber um quadro de avaliação
Desenvolver um quadro de avaliação pormenorizado que descreva os critérios e as normas para medir a qualidade das interacções com os clientes.
Pode incluir a forma como os agentes tratam os pedidos de informação, a exatidão das informações fornecidas e a cortesia na comunicação.
3. Selecionar uma equipa de controlo de qualidade
É fundamental nomear uma equipa ou um grupo de peritos responsáveis pela supervisão e execução do controlo de qualidade.
Esta equipa deve ser constituída por pessoas com experiência no centro de atendimento telefónico e na avaliação da qualidade do serviço ao cliente.
4. Formação do pessoal
A formação é essencial para garantir que todos os funcionários compreendem a importância do controlo de qualidade e a forma como este será efectuado. Ofereça programas de formação que abordem as normas de qualidade, as expectativas e as melhores práticas.
5. Desenvolver uma estratégia de monitorização
Estabeleça um processo de monitorização contínua das interacções entre agentes e clientes. Este processo pode envolver a gravação de chamadas, a análise de conversas em linha ou a avaliação de mensagens de correio eletrónico. A monitorização deve ser objetiva e centrada em critérios predefinidos.
6. Avaliação e feedback contínuos
Depois de as interacções terem sido avaliadas, dê feedback aos agentes. Deve ser um processo contínuo que destaque as áreas a melhorar e reconheça e celebre os sucessos.
7. Aplicação de medidas correctivas
Se forem identificadas deficiências recorrentes no controlo de qualidade, é essencial implementar acções correctivas. Estas acções podem incluir formação adicional, revisões de processos ou mudanças na tecnologia.
8. Utilizar a tecnologia de apoio
A tecnologia desempenha um papel crucial na implementação do controlo de qualidade. Utilizar sistemas de gestão da qualidade e ferramentas de análise de dados para facilitar o processo de monitorização e avaliação.
9. Comunicação efectiva
Assegurar que toda a organização está informada sobre o processo de controlo de qualidade e os seus resultados. Uma comunicação eficaz garante que todos estão alinhados com os objectivos e empenhados na melhoria contínua.
10. Medição dos resultados
Avaliar e medir regularmente os resultados obtidos através do controlo de qualidade. Comparar os indicadores-chave de desempenho (KPI) antes e depois da implementação para avaliar o impacto na satisfação do cliente e na eficiência operacional.
Indicadores-chave de desempenho (KPIs) no controlo de qualidade dos centros de atendimento
A medição do desempenho é essencial para avaliar a eficácia do controlo de qualidade num centro de atendimento. O acompanhamento e a gestão destes KPIs são cruciais para avaliar e melhorar o desempenho do call center. Cada um destes indicadores fornece informações valiosas sobre áreas de melhoria e sucesso no serviço ao cliente, permitindo a tomada de decisões informadas e a melhoria contínua da qualidade.
Eis alguns dos KPIs mais relevantes e a sua importância:
Resolução do primeiro contacto (FCR)
A FCR mede a capacidade do centro de atendimento para resolver as dúvidas e os problemas dos clientes na primeira interação. Uma FCR elevada indica eficiência e satisfação do cliente, uma vez que reduz a necessidade de os clientes voltarem a telefonar com o mesmo problema.
Tempo médio de manuseamento (TMA)
O AHT representa o tempo médio de um agente em cada chamada. Se o AHT for excessivamente longo, pode indicar ineficiência. No entanto, é essencial equilibrar a rapidez com a qualidade do serviço, uma vez que interacções apressadas podem levar à insatisfação.
Satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT mede diretamente a satisfação do cliente com o serviço que recebe. Pede-se aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala, e uma pontuação CSAT elevada indica uma satisfação elevada.
Pontuação do promotor líquido (NPS)
O NPS avalia a lealdade do cliente e a vontade de recomendar a empresa a outras pessoas. Os clientes são classificados como promotores, passivos ou detractores. Um NPS elevado indica que os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas.
Taxa de chamadas abandonadas
Este indicador mede o número de chamadas que os clientes abandonam antes de um agente poder atender. Uma taxa elevada de chamadas abandonadas pode indicar uma incapacidade de lidar com a procura ou tempos de espera excessivamente longos.
Qualidade da gravação de chamadas
A análise das gravações das chamadas pelos avaliadores de qualidade é essencial. Podem ser utilizadas métricas como a percentagem de chamadas de qualidade para medir o número de interacções que cumprem as normas estabelecidas.
Taxa de transferência e de escalonamento
Este indicador mede a frequência com que os agentes precisam de transferir ou escalar chamadas para um nível superior. Muitas transferências podem indicar uma necessidade de formação ou uma falta de autonomia do agente.
Taxa de erro e de correção
A quantidade de erros na informação fornecida aos clientes e a eficiência na correção desses erros são indicadores essenciais. A repetição de erros pode indicar a necessidade de melhorar o processo ou de formar o pessoal.
Retenção de clientes
Este KPI mede o número de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa ao longo do tempo. Uma retenção elevada é um sinal claro de satisfação do cliente.
Tempo médio de espera
Mede o tempo que os clientes esperam antes de serem atendidos. A manutenção de um tempo de espera razoável é fundamental para a satisfação do cliente.
VoIPstudio: Uma solução tecnológica para o controlo de qualidade
A tecnologia é crucial para implementar com sucesso o controlo de qualidade num call center. Entre as inúmeras ferramentas disponíveis, o VoIP (Voice over Internet Protocol) é uma solução essencial com várias vantagens significativas.
Vamos explorar como as funcionalidades avançadas do VoIPstudio podem facilitar o controlo de qualidade e melhorar a eficiência operacional:
Fácil acesso às gravações: Os supervisores e avaliadores podem aceder rápida e facilmente às gravações das chamadas, tornando o processo de revisão e feedback mais eficiente.
Segurança e conformidade: As gravações de chamadas podem ser armazenadas de forma segura para cumprir os regulamentos de privacidade de dados e fornecer provas em caso de litígios ou questões legais.
Identificação de áreas de melhoria: Ao ouvir as interacções em tempo real, podem ser identificadas e comunicadas aos agentes oportunidades imediatas de melhoria.
Monitorização em tempo real
O VoIPstudio oferece várias funções úteis para que os supervisores de call centers possam avaliar o desempenho dos agentes e monitorizar ou prestar assistência em tempo real:
Melhoria da qualidade em direto: Os supervisores podem fornecer orientação e apoio instantâneos aos agentes para garantir um serviço ao cliente de alta qualidade.
Resolução imediata de problemas: Se surgir um problema durante uma chamada, este pode ser resolvido imediatamente, aumentando a satisfação do cliente.
Formação prática: Os supervisores podem utilizar exemplos em tempo real para formar os agentes e reforçar as melhores práticas.
Para saber como um supervisor pode utilizar esta funcionalidade, veja o seguinte vídeo:
Consola do supervisor
Além disso, para aceder ao painel do administrador para os ajustes necessários, o supervisor pode aceder a um painel de monitorização que lhe permite visualizar as chamadas activas em cada fila e monitorizar o estado de cada agente em tempo real:
O VoIPstudio fornece um barómetro de call center que permite avaliar o estado atual ou a saúde do seu call center em tempo real, facilitando a tomada de decisões rápidas. O barómetro também permite a configuração de alertas e notificações para valores-chave.
O VoIPstudio também oferece a possibilidade de gerar inquéritos de satisfação de clientes lançados antes da conclusão da chamada. Permite aos seus clientes avaliar a qualidade do serviço do call center.
Pode ativar ou desativar esta funcionalidade com apenas alguns cliques.
Estes dados podem ser utilizados para gerar relatórios e analisar tendências ao longo do tempo.
Vantagens:
Tomada de decisões com base em dados: Os relatórios gerados a partir de dados VoIP fornecem informações valiosas para tomar decisões informadas sobre a estratégia de controlo de qualidade.
Identificação de padrões: Ao analisar os dados, é possível identificar padrões e tendências no desempenho do centro de atendimento, o que conduz a melhorias proactivas.
Otimização de recursos: Informações detalhadas sobre a eficiência operacional ajudam a afetar os recursos de forma mais eficaz.
Integração com os principais CRMs
Se já utiliza um sistema CRM para gerir a comunicação com os clientes, o VoIPstudio integra-se provavelmente com ele. Permite o registo automático de chamadas ou a gravação no perfil do cliente, proporcionando uma visão clara da sua atividade telefónica e produzindo KPIs essenciais. Pode ver se as chamadas dos clientes são atendidas e como são tratadas a partir do CRM.
Desenvolvimentos personalizados através de REST-API e Webhooks
Graças aos webhooks e à API REST do VoIPstudio, é possível desenvolver a automatização necessária para otimizar os processos ou recolher os dados mais relevantes.
Em suma, o controlo de qualidade num centro de atendimento é mais do que um simples processo; é um compromisso constante com a excelência do serviço ao cliente.
No entanto, não se trata de um processo estático. A melhoria contínua é essencial. Através da análise de dados, da identificação de tendências e do fornecimento de feedback, um centro de atendimento pode evoluir continuamente para satisfazer as expectativas dos clientes e manter-se competitivo no mercado atual.
