O VoIPstudio ajuda cada vez mais empresas de diferentes sectores e características a resolver as suas necessidades e problemas de comunicação todos os dias. Este posto irá analisar um exemplo de implementação da nossa solução tecnológica VoIP numa pequena agência de marketing internacional e multimarca que optou pelo teletrabalho.
Nementio é uma agência de marketing internacional sediada em Espanha, especializada em Inbound marketing e serviços de marketing para empresas tecnológicas e SaaS. Tem também uma segunda marca, Ramabaya, focalizada em serviços de marketing para o sector da saúde.
Para prestar estes serviços, a agência tem actualmente uma pequena equipa de seis pessoas e um grupo de colaboradores externos.
Necessidades de comunicação desta agência de marketing
Em 2020, na sequência da pandemia da COVID-19, a agência implementou o teletrabalho como uma medida temporária. A chegada da pandemia levou muitas empresas a tomar esta decisão para proteger a saúde dos seus empregados.
Em Nementio, assim como em muitas outras empresas, esta solução temporária tornou-se comum, pelo que a opção de teletrabalho é agora oferecida voluntariamente a toda a equipa.
O teletrabalho e o teletrabalho beneficiaram tanto os empregados como a empresa, pelo que o que inicialmente era uma política temporária é agora uma solução a longo prazo. Quase toda a equipa trabalha agora a maior parte do tempo a partir de casa.
No escritório, um espaço aberto, eles têm um único escritório com um telefone fixo partilhado. Antes de Nementio implementar o teletrabalho, este telefone era atendido durante o horário de expediente e era adequado para responder aos seus clientes. Sendo um espaço pequeno, qualquer pessoa podia atender o único telefone existente e passar a chamada para o colega certo, mas como resolver esta situação enquanto todos trabalham em casa sem recorrer à utilização de telemóveis?
Além disso, o crescimento da área internacional e a introdução da marca Ramabaya torna necessária a implementação de uma solução telefónica que permita que as chamadas discriminatórias sirvam cada cliente de uma forma personalizada e pela pessoa certa desde o primeiro momento.
Que soluções oferece o VoIPstudio Nementio?
O VoIPstudio pode oferecer aos seus clientes muitas opções para personalizar os seus serviços de comunicação, um aspecto que cativou Nementio e os levou a adoptar a solução.
Seguem-se algumas das funcionalidades implementadas por Nementio.
1. Novo número de telefone
Os escritórios de Nementio estão localizados num centro empresarial, que fornece números de telefone às empresas instaladas. Por este motivo, o primeiro problema foi a impossibilidade de migrar esse número para outro operador.
Esta dificuldade inicial tornou-se uma oportunidade de melhoria quando o VoIPstudio se ofereceu para usar um número de ouro, fácil de lembrar. De acordo com o CEO da empresa, Alfredo Reche:
“Mudámos o último número que tínhamos, algo que tomámos como um ponto positivo uma vez que podíamos escolher um que fosse mais agradável, fácil de lembrar, e atractivo para o cliente. “
2. Filas de chamadas
Esta opção era uma das necessidades imediatas do Nementio. Com a expansão dos seus negócios e a chegada de clientes internacionais, eles queriam um sistema que lhes permitisse servir os seus clientes correctamente e sem perda de tempo.
Assim, precisavam de redireccionar os clientes para três filas diferentes para que, quando a chamada chegasse, pudesse ser atendida pela pessoa mais apropriada. Estas filas de espera correspondem às duas marcas da agência, mais uma adicional para clientes internacionais (em inglês).
3. Atendente automático de IVR
Nementio implementou um atendente automático para redireccionar as chamadas recebidas para a fila apropriada. Utilizando um menu de voz, o interlocutor pode escolher entre várias opções disponíveis para encaminhar a chamada para a fila apropriada.
Um menu de voz com mensagens curtas, precisas e claras permite uma boa primeira filtragem para a empresa e o cliente, optimizando o tempo de resposta e assegurando uma chamada bem sucedida.
O VoIPstudio também tem um sistema que permite a geração de mensagens de voz em qualquer língua. Nementio utilizou esta opção para gerar as suas locuções em espanhol e inglês, com alta qualidade e sem custos adicionais.
Nementio começava a deparar-se com o problema das horas de chamada com os seus clientes internacionais, por isso precisavam de ter algum método para alertar ou informar os clientes que telefonavam fora do horário de trabalho da empresa.
Portanto, ao mesmo tempo, Nementio criou outra mensagem de voz personalizada para alertar os clientes que estavam a ligar quando ninguém atendia o telefone. Esta mensagem alerta os utilizadores de que a chamada não pode ser atendida e informa-os sobre as horas de trabalho. Além disso, dá-lhes a opção de deixar uma mensagem no voicemail.
5. Encaminhamento de chamadas
Se ninguém podia atender o telefone, por exemplo, nos feriados locais ou nacionais, ou porque estavam longe do trabalho, numa reunião, etc., Nementio configurou o sistema para reencaminhar as chamadas para o telemóvel pessoal do CEO da empresa.
A ideia era limitar este reencaminhamento de chamadas ao horário de expediente da empresa, garantindo assim que alguém responderia sempre às chamadas dentro deste período de tempo.
6. Voicemail
Outro aspecto crítico da empresa era garantir que nenhuma chamada ficaria sem resposta.
Dois aspectos convergem nisto, tais como as horas de chamada e as chamadas não atendidas devido ao facto da linha estar ocupada ou qualquer outro motivo. Para ambas as opções, o sistema foi configurado para que o utilizador pudesse deixar uma mensagem na caixa de correio de voz. Esta mensagem poderia ser revista mais tarde para devolver a chamada ou tomar as medidas adequadas.
Além disso, o sistema envia automaticamente um e-mail cada vez que uma mensagem é deixada na caixa de correio, assegurando que nenhuma chamada fica sem resposta.
7. Gravação de chamadas
Esta característica foi altamente valorizada por Nementio, uma vez que, por vezes, há chamadas de longa duração com clientes em que a informação se perde pelo caminho. Com a gravação de chamadas, eles poderiam facilmente resolver este problema tendo a capacidade de ouvir novamente toda a conversa.
8. Utilização de softphones
Outro problema colocado pelo teletrabalho é fornecer a todos os trabalhadores um telefone para responder às chamadas da empresa. Inicialmente, a empresa resolveu esta necessidade utilizando os telemóveis dos trabalhadores, mas isto implicou alguns problemas de conciliação da vida familiar e profissional. Além disso, foi necessário gerir o custo das chamadas efectuadas por cada trabalhador a partir dos seus aparelhos.
Com o VoIPstudio, não há necessidade de qualquer dispositivo adicional. Utilizando softphones (aplicações de software que simulam um terminal), todos podem fazer e receber chamadas do número da empresa simplesmente instalando uma aplicação nos seus computadores portáteis.
Também é possível utilizar um aplicativo para utilizar o número de telefone da empresa dos seus telemóveis sem expor o seu número pessoal e sem cobrar o custo das chamadas ao trabalhador.
O VoIPstudio oferece muitas possibilidades para instalar o softphone. Pode descarregá-lo directamente para o seu computador, utilizar a extensão Google Chrome ou descarregá-lo para o seu telemóvel.
Com esta quantidade de possibilidades, não foi problema para nenhum trabalhador utilizar a aplicação.
9. Facilidade de utilização da aplicação
Inicialmente, era uma preocupação para a empresa que o sistema pudesse ser complicado de utilizar e que teriam de passar muitas horas a ensinar as pessoas a utilizá-lo.
No entanto, com um simples guia de uma página, bastava que todos os empregados configurassem os seus dispositivos e aprendessem a utilizar o sistema.
Configuração da aplicação.
A implementação destas características dentro do sistema VoIPstudio pode ser um tempo controlável. Ainda assim, pode ser mais complicado se a pessoa que o configura não tiver experiência prévia nestas soluções.
No entanto, uma das vantagens que Nementio encontrou no VoIPstudio é o nosso serviço de apoio 24×7, que os ajudou a configurar todas as opções necessárias para satisfazer as suas necessidades.
Vejamos abaixo algumas das configurações e funcionalidades que Nementio implementou.
Criação de IVR
Um IVR é um sistema interactivo de resposta de voz que guia as chamadas recebidas no seu sistema.
Nementio quis classificar as chamadas em quatro opções, através de um menu de voz que o chamador ouve e que lhes permite seleccionar através do teclado o que corresponde às suas necessidades:
Tecla 1: Pedidos de informação sobre Nementio.
Tecla2: Pedidos de informação sobre Ramabaya
Tecla 3: Pedidos de informação internacional ao cliente (em inglês)
Em espera: Solicita “outros inquéritos”.
Neste caso, Nementio tem dois IVRs programados para chamadas em horário comercial e fora de horas de trabalho.
É possível configurar as diferentes opções de chamada e a acção correspondente para cada IVR.
Cada opção que o utilizador selecciona através do IVR é redireccionada para uma fila de chamada específica para ser atendida pela pessoa apropriada. Para tal, é necessário que as filas de chamadas sejam criadas previamente.
Para Nementio, foram criadas as seguintes filas de espera:
Locuções
Tanto para a configuração de filas de chamadas como IVRs, é necessário ter disponíveis locuções. É possível utilizar gravações personalizadas ou utilizar o gerador de locuções do VoIPstudio.
Esta é a opção que Nementio escolheu após verificar a alta qualidade e naturalidade das locuções geradas no VoIPstudio. Também é simples criá-las através da aplicação com a opção “text-to-speech”.
A partir desta janela, pode gerar a locução que desejar. Basta introduzir o texto e seleccionar qualquer uma das vozes disponíveis no sistema, na língua da sua escolha.
Atendimento de chamadas fora do horário de expediente
Uma das configurações que Nementio aplicou foi a criação de uma locução única para utilizar fora do horário de expediente.
A aplicação permite definir facilmente o horário de funcionamento da empresa, como se pode ver na imagem seguinte.
O sistema inclui uma locução padrão para activar o voicemail, mas é possível personalizá-lo através da opção Sons, criando uma locução para chamadas fora de horas.
Nementio configurou a mensagem: “Desculpem, o nosso horário de trabalho é de segunda a sexta-feira das 9h às 18h. Se desejar contactar-nos, deixe uma mensagem no voicemail após o sinal sonoro”.
Outras vantagens do VoIPstudio
Para Nementio, o processo de migração VoIP tem sido realmente simples, em apenas um dia, sem a necessidade de comprar ou distribuir qualquer equipamento ou dispositivos entre os funcionários.
“A nossa intenção era clara: ser mais eficiente na recepção de chamadas e que o teletrabalho não era um impedimento para poder servir os nossos clientes de perto e rapidamente”, diz Alfredo Reche.
Por outro lado, muitos clientes VoIP preocupam-se se a aplicação é demasiado complicada para configurar, com processos longos e um elevado investimento de tempo. “O apoio do VoIPstudio ajudou-nos muito com as dúvidas que surgiram em tempo recorde, e deram-nos conselhos sobre como tirar o máximo partido do sistema”.
Os principais benefícios para Nementio são:
Fácil e rápido de implementar.
Satisfaz as necessidades de comunicação num ambiente de teletrabalho.
Permite opções adicionais de colaboração interna, tais como chat, videoconferência, ou partilha do ambiente de trabalho.
Muito baixo custo, perfeito para uma pequena agência.
Não há necessidade de adquirir dispositivos adicionais para os empregados.
Apoio técnico rápido e reactivo.
Conclusões
Neste caso, vimos como o VoIPstudio responde a uma pequena agência de marketing com necessidades particulares: internacional, multimarca, e num ambiente de teletrabalho.
Contudo, a flexibilidade e escalabilidade do VoIPstudio torna-o uma solução ideal para empresas de qualquer dimensão, desde freelancers a empresas multinacionais.
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