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Comunicação no local de trabalho: dicas práticas

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A comunicação é a base de cada relação e processo empresarial. Sem uma comunicação eficaz no local de trabalho, não se pode esperar completar projectos ou apresentar resultados. As organizações que têm uma melhor comunicação no local de trabalho superam as que não têm. As empresas bem sucedidas atribuem frequentemente o seu sucesso a uma liderança e comunicação eficazes.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO?

A comunicação no local de trabalho é necessária em toda a empresa. A comunicação deve fluir tanto verticalmente como horizontalmente. Isto significa que os trabalhadores a diferentes níveis (linha de frente, CEO, gestores, etc.) devem ser capazes de trazer à tona e resolver questões. Ao mesmo tempo, a comunicação dentro das equipas, departamentos, e entre pessoas ao mesmo nível de gestão é também crucial. 

Sem uma comunicação eficaz, não é possível cumprir os prazos dos projectos nem apresentar resultados. Miscomunicação, erros na audição uns dos outros, e comunicação insuficiente é o toque de morte de qualquer equipa. Não admira que os gestores e a liderança sénior dêem tanta ênfase às estratégias de comunicação no local de trabalho.

BENEFÍCIOS DE UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Melhorar a experiência do cliente

Uma comunicação eficaz – tanto interna como externa – pode afectar drasticamente a experiência do cliente. Os empregados que estão armados com informação completa são mais capazes de o fazer:

  1. Converter potenciais clientes em clientes
  2. Reter clientes fiéis
  3. Prestar um serviço superior e
  4. Melhorar a experiência do cliente a todos os níveis

Tudo isto tem um impacto directo nas vendas, receitas, e lucros positivos.

Reduzir a rotatividade dos empregados

A comunicação aberta no local de trabalho também afecta a rotatividade dos trabalhadores. Os trabalhadores que sentem que são apreciados e que os gestores ouvem as suas preocupações têm menos probabilidades de abandonar a organização. Ajudam-se mutuamente e cooperam entre si em vez de competirem uns com os outros. Embora a concorrência amigável possa encorajar o bom desempenho, um local de trabalho altamente carregado não é propício à saúde dos trabalhadores a longo prazo. Uma comunicação eficaz promove um ambiente de trabalho saudável para todos no escritório.

Minimizar os atrasos

A comunicação rápida e eficaz também ajuda a minimizar atrasos em qualquer processo empresarial. Permite que o pessoal chegue à pessoa para o trabalho e o faça o mais rapidamente possível. Com as ferramentas e conhecimentos adequados, é possível reduzir os erros de comunicação que levam a atrasos no projecto ou a prazos de projecto em falta.

PROBLEMAS COMUNS DE COMUNICAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO

Qualquer número de erros de comunicação que ocorram diariamente, mas a maioria pode ser categorizada em 4 grandes grupos:

Não é possível encontrar a pessoa certa para o trabalho

Isto acontece com bastante frequência, mesmo que não se esteja ciente disso quando acontece. Leve um agente de serviço que recebe uma chamada do cliente por telefone. Eles não têm informação ou autoridade suficiente para resolver o problema. Infelizmente, também não sabem a quem telefonar para pedir ajuda ou instruções. 

Muito frequentemente, não é tão simples como telefonar ao chefe ou ao supervisor. Podem precisar de contactar alguém na expedição ou facturação para resolver o problema, mas não sabem quem pode ajudar. Podem telefonar ao seu chefe, apenas para obter o voicemail. As mensagens ficam por entregar ou recebem uma resposta quando é tarde demais para ajudar. 

Entretanto, o cliente fica frustrado com a espera e desliga. É uma moeda atirada ao ar, quer lhe liguem ou a um concorrente, neste momento.

Comunicação perdida – quando, onde, como, e porquê

A comunicação perdida acontece quando alguém não recebe a sua mensagem ou está simplesmente indisponível quando contactado. Pode acontecer porque não tem as ferramentas certas para chegar até si. Por exemplo, só tem um número de telefone, mas eles estão longe do escritório. 

Também pode acontecer devido a diferenças de fusos horários, locais, responsabilidades de trabalho e reuniões. Eles estão demasiado ocupados quando recebem a mensagem e esquecem-se de responder mais tarde. Por vezes, a pessoa que lhe é pedido que contacte não tem conhecimento da situação, não tem informações que o possam ajudar a resolver um problema. Então, o funcionário tem de recomeçar tudo de novo.

Falta de comunicação

A má comunicação acontece quando a mensagem não é recebida da forma pretendida pela pessoa que inicia a conversa. Pode acontecer com comunicação verbal ou escrita. Por vezes é devido a barreiras linguísticas quando as pessoas estão a comunicar em todo o mundo. Outras vezes, é porque não compreendem ou interpretam mal o contexto. 

A questão da comunicação é exacerbada se alguns ou todos os empregados trabalharem remotamente. A comunicação escrita pode ser facilmente mal interpretada, uma vez que a maioria da informação é frequentemente transmitida através da linguagem corporal, tom de voz, expressões faciais, etc. No entanto, a comunicação verbal, mesmo que se encontre cara a cara, também tem armadilhas. Por exemplo, as pessoas podem não se lembrar com precisão da conversa ou preencher lacunas em falta com o que pensavam que a outra pessoa tinha dito. 

Escuta ineficaz

É lamentável que a maioria das pessoas ouça para responder e não para compreender. O que é que isso significa? Significa que quando as pessoas ouvem a outra pessoa dizer alguma coisa, não estão a prestar atenção à mensagem por completo. Uma parte delas já está a pensar numa resposta ou numa resposta. 

Impede que as pessoas ouçam activamente as outras pessoas na conversa. Imagine 5 pessoas numa reunião e uma pessoa começa a falar. Se cada uma das 4 pessoas restantes estiver a tentar formular uma resposta, então ninguém está a ouvir e a compreender o que é dito. Mais uma oportunidade para a comunicação falhar, mesmo quando todas as pessoas estão na mesma sala.

ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO

Se a sua organização está a sofrer de comunicação ineficaz, então poderá estar à procura de formas de mudar a situação. Não pode reparar algo se não souber o que está partido ou não funciona. Criar uma estratégia de comunicação envolve múltiplas pessoas, tempo, e esforço. Mas o primeiro passo é analisar o que não está a funcionar.

Lembre-se de falar com o seu pessoal para obter um feedback mais directo, em vez de confiar simplesmente em ferramentas de monitorização ou dados de rastreio. 

DICAS PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO NO LOCAL DE TRABALHO

Assim que tiver uma ideia do que está errado, pode começar a trabalhar na sua resolução. Nem todas as empresas enfrentarão todos os problemas de comunicação. Mas aqui estão alguns processos a analisar e dicas para melhorar a comunicação no local de trabalho:

Obtenha as ferramentas certas

Há tantos instrumentos de comunicação disponíveis que é muitas vezes difícil julgar exactamente o que se precisa. E-mail, telefones, videoconferência, porque é que mesmo o fax é muitas vezes crucial para empresas em sectores específicos. Alguns canais permitem-lhe comunicar em tempo real (telefone e vídeo) enquanto outros permitem aos utilizadores pensar e ter tempo para responder (correio electrónico, voicemail, etc.) é esmagador, mas e se pudesse adquirir um único sistema que pudesse fazer tudo o acima mencionado e depois alguns?

É aqui que entram os conjuntos de comunicações unificadas. Em vez de dispersar a comunicação dos seus funcionários por vários sistemas, use um que se baseie na tecnologia VoIP hospedada como base. Uma suite de comunicações unificadas traz todas as suas ferramentas de comunicação para um único local com uma interface unificada. Isto permite-lhe ver e responder a mensagens sem perder nada de crucial.

Check-in regular

Não são apenas os departamentos ou equipas de projecto que precisam de reuniões periódicas. Certifique-se de verificar todos os seus empregados a intervalos frequentes. Os gestores podem precisar de ter reuniões semanais ou mensais, os quadros superiores podem desejar revisões trimestrais. Independentemente da frequência, certifique-se de que os canais de comunicação estão abertos e são utilizados regularmente.

Inquéritos aos funcionários, horários sociais informais, festas mensais após o horário de trabalho, e conversas virtuais são outras oportunidades de reuniões informais. Muitas pessoas consideram que ajuda chamá-los de chats em vez de reuniões, mantendo-o informal. Algumas pessoas apreciam sessões individuais, enquanto outras preferem transmitir as suas preocupações em pequenos grupos dos seus colegas imediatos.

Mantenha as suas opções abertas e marque múltiplos tipos de reuniões. Acompanhe o que está a funcionar e o que não está, para que possa afinar as coisas para a sua empresa.

Optimize o seu processo de bordo

Uma razão para uma comunicação ineficaz é que o novo pessoal pode não saber que opções estão disponíveis. Digamos que contratou um novo agente de apoio técnico. O processo de integração mostra-lhes onde encontrar documentação e outros conhecimentos, mas não como comunicar com os seus colegas. Assim, quando têm um problema com o qual precisam de ajuda, enviam um e-mail sem saber que a equipa tem um grupo de mensagens para perguntas e respostas rápidas. O e-mail não é respondido, perde-se em várias caixas de entrada e ninguém sabe sequer que o novo contratado precisava de ajuda.

Não deixem que este problema afecte as vossas equipas. Optimize o processo de recrutamento para que todos saibam onde encontrar a informação de que necessitam ou como pedir ajuda caso necessitem. Um repositório de FAQs, vídeos de formação, manuais, e outra documentação é sempre uma boa ideia, mas o teu pessoal deve saber como encontrá-los!

Dar prioridade à criação de conteúdos

O que é que a criação de conteúdos tem a ver com uma comunicação eficaz? Há múltiplos benefícios numa tal estratégia. Se criar um lugar dedicado ao pessoal para criar e partilhar conteúdos (vídeos, imagens, artigos, links úteis, etc.), pode ser compensador de várias maneiras:

  1. Criar um repositório vivo de conhecimentos da empresa, assegurando que a informação sobre os processos não se perca se um funcionário sair
  2. Recompensar e reconhecer os empregados que contribuem com os seus conhecimentos para a piscina partilhada

Há outras áreas que pode optimizar para uma comunicação eficaz, tais como os canais de comunicação social da empresa, um layout de escritório aberto, a instituição de uma política de porta aberta para gestores, e assim por diante. Mas as dicas acima referidas devem dar-lhe uma boa vantagem.

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