Como os call center VoIP podem ajudar as empresas financeiras SaaS a ter sucesso

O advento das empresas financeiras SaaS está a desafiar os actores tradicionais e a empurrá-los para a digitalização. Segundo o Statista, existem atualmente mais de 25.000 empresas SaaS no mundo. A Business Wire estima o valor desse mercado em $272,49 biliões de dólares. Com este gigantesco mercado, a banca & finanças é um dos mais recentes sectores a experimentar uma mudança radical de paradigma.

Tanto a SaaS como as empresas financeiras convencionais enfrentam desafios semelhantes quando se trata da prestação dos seus serviços. No entanto, como não possuem instalações fixas, as empresas financeiras SaaS devem conduzir todo o seu apoio ao cliente através de centros de atendimento telefónico e soluções multicanais, cumprindo ao mesmo tempo os regulamentos existentes e mantendo procedimentos de segurança rigorosos.

A utilização de soluções nativas digitais de apoio ao cliente é um ajuste natural para tais negócios, que já estão construídos em torno de software. Portanto, continue a ler se quiser aprender sobre soluções de apoio ao cliente e, mais especificamente, soluções de call center para empresas SaaS.

Como pode a VoIP beneficiar as empresas tecnológicas SaaS

Só para o tirar do caminho, VoIP significa Voice Over Internet Protocol, e faz precisamente isso – transportar chamadas de voz como pacotes de bits em vez de sinais telefónicos através de linhas terrestres de cobre tradicionais. As chamadas Skype ou WhatsApp seriam um dos mais conhecidos serviços VoIP. Existe um guia completo de VoIP, se quiser saber mais sobre ele.

A tecnologia VoIP existe há décadas – pode dizer-se que a VoIP foi uma das primeiras empresas de VoIP SaaS. No entanto, a tecnologia VoIP evoluiu para oferecer muito mais do que chamadas. Hoje em dia, na era omnichannel, as soluções VoIP oferecem uma gama de funcionalidades que cobrem muitas outras áreas, desde filas de ACD até à gravação e análise de chamadas. Este rico conjunto de características e uma abordagem centrada em software significam que a VoIP pode tornar-se um ajuste natural para as empresas de tecnologia SaaS. Eis alguns dos benefícios para qualquer empresa de SaaS.

Soluções escaláveis

As empresas de tecnologia SaaS são muitas vezes empresas jovens com – esperançosamente – um crescimento explosivo. A instalação de quadros eléctricos volumosos no local ou a adição de mais linhas terrestres não faz muito sentido. As soluções VoIP, no entanto, são escaláveis e podem gerir milhares de chamadas desde que haja banda larga suficiente para as igualar. Assim, o seu centro de contacto pode crescer em conjunto com o seu negócio. E sem tempo de paragem enquanto expande o número das suas linhas telefónicas.

A escalabilidade também significa operar em novos mercados internacionais sem se preocupar com custos ou logística. As modernas soluções VoIP exibem números locais ao fazer uma chamada, também conhecidos como marcação de presença local.

Integração de CRM

Qualquer empresa de SaaS que se preze utiliza uma plataforma CRM para gerir marketing e vendas. As soluções avançadas de call center VoIP baseadas na nuvem oferecem integração CRM. As empresas SaaS podem assim trabalhar com Salesforce, Zoho, Oracle, e outras plataformas ao mesmo tempo que fornecem apoio ao cliente e outros serviços VoIP de alta qualidade.

Pouco pessoal

Quando a WhatsApp foi comprada por 19 mil milhões de dólares em 2014, tinha apenas 55 funcionários. Um baixo número de funcionários é uma visão comum nas empresas de software, especialmente nas empresas em fase de arranque. Soluções VoIP com pouca ou nenhuma manutenção, juntamente com respostas de voz interactivas que reduzem os requisitos de pessoal, enquadram-se dentro desse ethos.

Analíticos

Aprender sobre o comportamento do cliente e potenciais estrangulamentos é crítico para qualquer negócio, mas a análise é o coração pulsante de uma empresa SaaS. Os call centers tradicionais tornam mais difícil compreender o que se passa com os seus clientes, uma vez que lhes falta integração com o resto do ecossistema.

Com características como a gravação de chamadas e voz para texto, juntamente com uma abordagem omnichannel onde os e-mails, web chats, chamadas, ou SMS, as empresas SaaS podem ter todas as suas bases cobertas quando se trata de uma análise aprofundada do seu pipeline.

E as empresas financeiras SaaS?

Portanto, estas são algumas das características que podem beneficiar qualquer empresa SaaS, mas e as empresas SaaS no sector financeiro? Têm requisitos específicos relativamente às suas soluções de call center? Três requisitos primários e interdependentes devem ser satisfeitos.

Conformidade regulamentar

As empresas financeiras SaaS podem trabalhar em muitos mercados com regulamentos diferentes. Assegurar que todas as comunicações sigam as leis locais de privacidade pode ser uma fonte de dores de cabeça. Este artigo da Planet Compliance oferece algumas dicas sobre as melhores práticas nesta área:

• Armazenamento apenas dos dados necessários, o que pode significar a sua conservação por até 7 anos, dependendo do país
• Manter os dados vitais protegidos, o que significa salvaguardar a sua integridade e confidencialidade
• Criação de uma política de privacidade adequada ao fim a que se destina
• Obtenção do consentimento informado ou de uma “acção afirmativa clara” para cada operação de processamento
• Aderir aos regulamentos fiscais quando se trata de finanças de clientes
• Evitar a culpa por associação, o que significa vigiar quaisquer API ou fornecedores com os quais a empresa possa estar envolvida

A utilização de um centro de contacto VoIP é fundamental para cumprir essas diretrizes, uma vez que permite registar todas as operações, armazenar dados adequadamente, e obter consentimento informado. Se quiser evitar a culpa por associação, terá de rever a segurança fornecida por cada fornecedor VoIP. E isso leva-nos ao ponto seguinte.

Segurança e fiabilidade

Tal como com as empresas de saúde, o sector financeiro é uma área sensível de operação. Afinal de contas, a saúde financeira é apenas secundária em relação à saúde física. Quando se trata de centros de contacto, as linhas terrestres tradicionais são vulneráveis a escutas e cabos.

Um centro de contacto VoIP, contudo, permite a implementação de protocolos de segurança como a encriptação, ao mesmo tempo que mantém os Session Border Controllers (SBCs) para garantir a segurança quando a chamada entra no espaço PSTN (ou linha fixa tradicional).

Um fornecedor respeitável de VoIP também fornecerá medidas de salvaguarda para todos os dados e redundância para os seus sistemas, a fim de evitar interrupções.

Gestão de risco

Com grande poder vem uma grande responsabilidade. O sector financeiro, incluindo a banca e os seguros, enfrenta numerosas ameaças decorrentes da natureza do seu funcionamento. Pode ler mais sobre isso neste artigo, mas os principais cenários que uma empresa financeira SaaS precisa de enfrentar são:

• Disputas relativas a encomendas, realização de produtos, satisfação do cliente, etc.
• Processos por diversas razões, incluindo contratos, violação de patentes ou direitos de autor, disputas entre fornecedores ou distribuidores, etc.
• Riscos devidos ao mau tratamento dos empregados, ações realizadas por um trabalhador em nome da empresa, etc.
• Investigações do governo ou outros organismos reguladores

É aí que o título anterior sobre segurança e fiabilidade se junta à capacidade de gravar e armazenar todas as conversas e interações com os seus clientes.

Em resumo: a utilização da tecnologia VoIP permite gravar e armazenar interações com os seus clientes, o que permite cumprir os regulamentos existentes, e, por sua vez, melhora a gestão do risco de uma empresa financeira SaaS.

VoIPstudio para empresas financeiras SaaS

O VoIPstudio é uma plataforma de comunicações alojada na nuvem, baseada em infra-estruturas sólidas, concebida para permitir ligações flexíveis mas seguras entre utilizadores, onde quer que estejam. A segurança está no centro da nossa solução, e adoptamos uma abordagem multifacetada para garantir a segurança e a tranquilidade dos nossos clientes.

Nas empresas financeiras, o foco na segurança é realmente importante, uma vez que têm muitos dados sensíveis que não devem ser visíveis a ninguém. É por isso que o VoIPstudio oferece um serviço robusto e seguro.

Realizamos testes regulares, scanning e auditorias às nossas infra-estruturas, e fornecemos aos nossos clientes informações transparentes no que diz respeito às nossas políticas de segurança e privacidade. Garantimos também que a nossa rede, sistemas e aplicações são totalmente protegidos.

No entanto, as capacidades técnicas, embora necessárias, não são suficientes. A segurança VoIP requer práticas culturais e processos de apoio claros. A segurança começa em casa, por isso garantimos que todos os nossos empregados aderem a processos e pistas de auditoria definidos pela empresa para garantir a integridade da conta e para assegurar que não há acesso não autorizado aos dados.

O VoIPstudio é também certificado pelo Provedor de Justiça do Governo do Reino Unido, sob o Gabinete do Comissário da Informação e cumpre os requisitos futuros do Regulamento Geral da UE sobre Proteção de Dados (GDPR), o que significa que os nossos clientes podem ter a certeza de que adoptamos e cumprimos não só os requisitos actuais, mas também os regulamentos à medida que estes evoluem.

Centros de dados e integridade do utilizador

A segurança também requer um sistema e operações robustas. Todas as chamadas feitas através do VoIPstudio são encaminhadas através de três centros de dados no Reino Unido e nos EUA, o que não só assegura um melhor encaminhamento das chamadas, mas também fornece uma rede robusta com recuperação instantânea de desastres no caso de qualquer imprevisto, para que o seu negócio possa continuar a funcionar.

Todos os nossos centros de dados são certificados ISO 27001, o que garante os mais elevados padrões possíveis de segurança de dados. Por outro lado, a segurança física dos nossos centros de dados é também garantida pelos seguintes aspectos:

• Salas asseguradas por pelo menos dois mecanismos
• Acesso limitado dos empregados
• Segurança no local 24/7
• Os componentes de armazenamento em falta são sujeitos a um procedimento antes da sua eliminação, aprovado pelo Ministério da Defesa.

O VoIPstudio também assegura que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados dos clientes é protegida através de controlos baseados em permissões que restringem o acesso, conforme determinado pelo proprietário. A nossa solução permite a segurança de ponta a ponta desde o acesso humano à integridade do centro de dados até aos fortes controlos técnicos e tecnologias em toda a nossa rede, assegurando que os nossos clientes possam estar seguros de que nos dedicamos a garantir a segurança da nossa solução de comunicações VoIP.

As soluções VoIP hospedadas estão a tornar-se o meio dominante de permitir comunicações comerciais. É uma solução flexível, segura e escalável que lhe dará paz de espírito no seu negócio.

Se quiser saber mais sobre segurança nos serviços VoIP, recomendamos-lhe que leia o nosso Ebook, que entra em mais detalhes.