Abrir e administrar um call center pode ser uma tarefa assustadora, seja para uma equipa de 5 pessoas ou um departamento de 500 pessoas espalhados por vários escritórios. Após o investimento inicial, o gerente do call center tem que garantir que tudo corra bem. Um call center eficaz pode aumentar a lucratividade, melhorar a experiência do cliente e melhorar a imagem geral da marca de uma empresa.
A importância da produtividade do Call-Center
Todas as empresas precisam de funcionários que lidem com as consultas dos clientes e resolvam questões relacionadas a produtos/serviços. Eficácia nessa área influenciará a retenção de clientes, a satisfação, e a lucratividade em geral. Um cliente que tenha uma má experiência com seu call center não apenas mudará para comprar de um concorrente, mas também dirá a todos que conhece sobre sua má experiência. Agora isso pode não parecer tão grave, mas no mundo digital de hoje, isso poderá facilmente traduzir-se em milhares de pessoas!
Por outro lado, boas interações com os clientes podem ajudá-lo a manter os clientes existentes e cultivar uma base fiel que não mudará para um concorrente à menor provocação. Como as ligações telefónicas continuam sendo a forma mais popular de contacto dos consumidores com as organizações, um call center desempenha um papel fundamental nesse contexto. Mesmo um centro de contacto multicanal que lida com e-mail, chat ao vivo (Live chat) e interações de media social ainda verá uma grande parte de suas consultas chegarem através dos telefones.
A relação entre centrais telefónicas e medições de atendimento ao cliente
Um call center produtivo afeta seus níveis gerais de atendimento ao cliente. Mas como mede algo intangível como a satisfação? Não é suficiente obter testemunhos ou revisões on-line de alguns poucos clientes. Será necessário saber onde a empresa está, onde a empresa quer estar e quais são as normas para sua indústria.
É aqui que entram as métricas. As métricas permitem às organizações medir aspetos intangíveis como a satisfação e a lealdade do cliente. Normalmente, os níveis de atendimento ao cliente são medidos usando as seguintes métricas:
- Índice de satisfação do cliente (CSAT or Customer satisfaction score) – O CSAT mostra quão satisfeitos (ou não) os clientes estão com seus serviços. Este é medido usando pesquisas com clientes com a pergunta – “Como avalia sua satisfação geral com a empresa/produto/serviço? É um indicador da satisfação do cliente com um produto, serviço ou com sua empresa como um todo em um determinado momento.
- Índice de esforço do cliente (CES or Customer effort score) – O CES indica o esforço que um cliente tem de fazer para interagir com sua. Em outras palavras, este se refere à facilidade de comunicar com sua empresa. Para obter o CES, pergunta aos clientes – “Quão fácil foi pedir X/obter suporte/subscrever ao serviço?” uma empresa normalmente faz esta pergunta a um cliente imediatamente após uma determinada transação, como uma subscrição de serviço ou uma compra on-line. O CES mede os efeitos a curto prazo de transações individuais.
- Índice do promotor de Net (NPS or Net promoter score) – O NPS é uma medida de lealdade de longo prazo. Pode calcular o NPS com as seguintes perguntas – “Qual a probabilidade de recomendar a empresa/produto/serviço a outros? Dependendo das respostas de uma escala de 10 pontos, categoriza os clientes em promotores (clientes fiéis que o recomendarão a outros), passivos (neutros e vulneráveis às ofertas da concorrência), ou detratores (não é provável que comprem seu serviço/produto novamente e também desencorajará outros de fazê-lo).
Torna-se óbvio que seu call center tem um efeito direto e imediato na satisfação do cliente. Mas como pode saber se sua equipa do atendimento ao cliente é produtiva? Existe uma maneira como saber onde pode melhorar os níveis de serviço? Assim como os índices de satisfação do cliente, há várias métricas que pode usar para medir a produtividade do seu call center, a utilização de recursos e a gestão do tempo.
Medir a produtividade do call center
Há várias métricas para medir os diferentes aspetos de seu call center. Por exemplo, uma métrica comum utilizada pelas empresas é a resolução de primeira ligação (FCR or First call resolution). Esta refere-se à percentagem de ligações em que seus agentes poderiam resolver o problema durante a primeira chamada telefónica. Não houve necessidade de o cliente ligar repetidamente ou ser transferido para um gerente, etc. Geralmente, os clientes não gostam de ter que ligar várias vezes para resolver algo ou ser avisados para esperar por uma resolução.
Entretanto, há outros fatores que também afetam essas métricas. Continuando o exemplo acima, o FCR para sua indústria pode ser maior porque atende clientes comerciais e as chamadas de suporte tendem a envolver questões mais complexas. Nesse caso, um FCR de 60% pode ser pior que o típico 80%, mas pode ser melhor que a média de sua indústria de 55%.
Assim, medir a produtividade do call center começa por medir as várias métricas para depois entender o que essas significam para a sua área. As métricas mais comuns podem ser agrupadas nas seguintes:
- Métricas operacionais do call center – Estas métricas estão relacionadas com o desempenho do call center como um todo ao longo do tempo. A métrica dá informações úteis sobre como orientar os agentes, designar agentes para determinados turnos e permite aos gerentes ver como as campanhas de marketing ou lançamentos de produtos afetam o volume de atendimento. É uma perspetiva de alto nível sobre a eficácia do call center.
- Métricas de iniciação de ligações – Este grupo de métricas mede o contacto inicial entre o cliente e seus agentes do call center. Informa sobre o número de questões que são resolvidas no prinmeiro contacto, quantas chamadas são abandonadas pelos clientes, etc.
- Métricas de produtividade dos agentes – Estas métricas referem-se ao desempenho individual dos agentes no call center. Estas ajudam a rastrear o desempenho e administrar as expectativas em torno das tarefas de trabalho. Também pode ver onde seus agentes ficam aquém das expectativas e onde pode melhorar.
Com qualquer call center, há várias métricas que pode calcular ou rastrear. Mas quais são as mais importantes e as que ajudam na tomada de decisões? As seguintes métricas são algumas que podem ser bastante úteis para um gerente de call center ou executivo de atendimento ao cliente.
Métricas operacionais do Call-Center
Como foi dito anteriormente, este grupo de métricas oferece uma perspectiva de alto nível das operações do call center. Pode medir a eficácia da sua equipa e não estar preocupado com chamadas ou desempenhos individuais.
Chamadas atendidas
Permite ter informação sobre o volume total de chamadas que seus agentes lidam diariamente, semanalmente ou mensalmente. Pode não incluir chamadas abandonadas ou aquelas chamadas em que o cliente desligou porque obtiveram as informações necessárias do sistema IVR.
Pode detalhar ainda mais para ver as chamadas atendidas por cada agente, as chamadas atendidas pelo sistema IVR, ou analisar as estatísticas de toda a equipa. A maioria dos gerentes gosta de analisar métricas uma vez por semana ou duas vezes por mês, para que possam detetar mudanças e agir imediatamente sobre as tendências preocupantes.
Horário de pico de Tráfego
O pico do tráfego difere entre as empresas e até mesmo entre as indústrias. É necessário monitorizar esta métrica para que possa decidir como fazer o atendimento dessas horas de pico. Há vários call centers abertos durante 12 horas por dia ou até mesmo durante a noite. Isso significa que precisa escalar as equipas e ter mais agentes disponível para atender telefones durante as horas de pico de chamadas.
Por exemplo, suponha que precisa de apenas 2 agentes das 8h às 11h, mas como o tráfego nas horas de pico é mais que o dobro, decide ter 5 agentes atendendo a atender chamadas das 11h às 17h.
Custo por chamada (CPC or Cost per call)
O custo por ligação é uma métrica importante que mostra se o seu call center é eficaz e se você está usando todos os seus recursos de forma eficiente. Ele é calculado usando a seguinte fórmula:
CPC = Custo total de ligações/número total de ligações
Alguns custos de call center são fixos, ou seja, você precisa pagá-los independentemente do volume da ligação. Exemplos incluem o aluguel de espaço de escritório e a compra de um sistema telefônico. Você precisa comprá-los quer você esteja atendendo 1 ou 1000 ligações por dia. Outros custos são variáveis, o que significa que você paga mais com base no volume de ligações. Exemplos incluem os custos com funcionários e a conta telefônica, que aumentam quando você tem mais ligações por dia.
Duração média das chamadas
Esta métrica mostra quanto tempo seus agentes levam para resolver um problema do cliente em média. Por que isso é importante? Ela permite estabelecer expectativas para sua equipe e ver se algum indivíduo em particular precisa de ajuda ou treinamento adicional.
Por exemplo, suponha que a duração média da ligação é de 15 minutos para a equipe, mas a duração média da ligação de um agente é de 27 minutos. A menos que esse agente seja novo no trabalho, esta métrica pode significar que eles precisem de treinamento adicional ou que eles estejam se deparando com problemas com os quais precisam de ajuda.
Tempo Média de atendimento
Esta métrica está diretamente relacionada com a pontuação da primeira chamada de resolução. Se um problema não for resolvido na primeira ligação, o cliente pode precisar ligar de volta ou pode ser escalado para outra equipe. A idade média das consultas informa quanto tempo tais consultas permaneceram abertas antes de serem resolvidas. Seu objetivo é mantê-lo baixo, o que significa que os clientes obtêm ajuda rapidamente. Você pode calcular esta métrica para um determinado canal (telefone ou e-mail) ou combiná-la em todos os canais.
Taxa de chamadas repetidas
A taxa de ligações repetidas é outra métrica relacionada ao FCR e à idade média da consulta. Aqui você está acompanhando quantas ligações ou e-mails são necessários antes que as questões pendentes sejam resolvidas. Esta métrica ajuda a identificar problemas recorrentes e, solicitando o feedback do cliente sobre tais problemas, você pode oferecer opções adicionais de auto-ajuda, como um FAQ ou manuais detalhadoss.
Métricas de iniciação de chamadas
Este grupo de métricas mede diferentes aspectos do tempo crucial entre quando um cliente inicia uma ligação e o momento em que ele fala com um agente. Isso porque seu negócio está causando uma primeira impressão nos clientes antes mesmo de eles falarem com um agente. Os tempos de espera, a música em espera, se eles são ou não transferidos várias vezes, etc., tudo isso afeta a satisfação do cliente.
Tempo de primeira resposta (FRT or First Response Time)
Esta métrica específica rastreia a porcentagem de ligações onde o agente resolve o problema do cliente ou responde a uma consulta dentro da primeira ligação, sem precisar transferir, escalar ou ligar de volta para o cliente. Os clientes não gostam de esperar por uma resolução de seus problemas ou quando precisam fazer um esforço extra para entrar em contato com o cliente novamente. Como tal, a métrica FRT é crucial para a satisfação do cliente.
Porcentagem de chamadas Bloqueadas
Ligações bloqueadas acontecem quando um cliente liga para seu número de suporte e recebe um sinal de ocupado, em vez de poder falar com um agente ou colocar em fila para aguardar. Isso normalmente acontece porque todos os agentes disponíveis já estão conversando com outros clientes e seu sistema telefônico não tem uma maneira melhor de lidar com as ligações.
Dependendo de seus processos particulares, você pode querer redirecionar tais ligações para uma fila de espera ou para uma caixa de entrada de correio de voz. Um alto número de ligações bloqueadas indica que os clientes não conseguem entrar em seu call center, levando a problemas não resolvidos e diminuindo a satisfação.
Taxa média de abandono de chamadas
As ligações abandonadas são aquelas em que o cliente desliga antes mesmo de falar com um agente. É diferente das ligações bloqueadas porque o cliente não está recebendo um sinal de ocupado aqui. Em vez disso, eles estão esperando em espera para que um agente esteja disponível para falar com eles.
Os clientes podem desligar se o tempo de espera for muito longo ou se eles estiverem sendo transferidos várias vezes e parece que ninguém sabe como resolver seu problema. Como gerente, você quer manter este número tão baixo quanto possível. Embora uma taxa alta frustre os clientes, ter uma baixa taxa de abandono de ligações não leva necessariamente a uma maior satisfação do cliente.
Chamadas ativas em espera
Esta é uma métrica bastante simples que mostra como a equipe está lidando com as ligações em tempo real. Cada call center pretende ter mais agentes recebendo ligações do que o número de ligações em espera. Por quê?
Suponha que você tenha 5 agentes recebendo ligações e o número de ligações em espera esteja consistentemente acima de 10. Isso significa que o número de agentes não é suficiente para lidar com o volume médio de ligações. Pode ser uma indicação de que você precisa contratar mais funcionários ou que você precisa de funcionários adicionais nos telefones durante as horas de pico.
Métricas de produtividade dos agentes
Este grupo de métricas está relacionado ao desempenho individual. Aqui cada agente +e analisado para determinar se este é capaz de lidar com os problemas do cliente e resolvê-los de forma oportuna. Estas métricas ajudam a determinar se alguns agentes precisam de mais formação ou se precisam de mais envolvimento.
Tempo Médio de Atendimento (AHT or Average Handling Time)
O tempo médio de atendimento é semelhante ao tempo médio de chamada. Enquanto esta última é uma métrica de alto nível baseada na equipa do call center, o tempo médio de atendimento é baseado no indivíduo. Um funcionário com uma taxa AHT mais baixa é capaz de lidar com mais chamadas e resolver eficientemente os problemas do cliente.
Por exemplo, um técnico sénior pode ser capaz de lidar com consultas de clientes em menos de 10 minutos, enquanto um agente mais novo pode precisar de 18 minutos. Isto é normalmente porque estes ainda estão em formação sobre seus produtos e serviços e não estão familiarizados com os processos padrão (entrada de tickets, fazer perguntas relevantes, etc.)
Como gerente, esperaria ver essas taxas de AHT melhorarem com o tempo. Se não melhorar, então será necessário investigar o motivo. A solução poderia ser mais formação ou melhor acesso aos recursos dos funcionários, como um wiki interno.
Taxa de utilização dos agentes
A taxa de utilização do agente é calculada dividindo o número de horas que o agente trabalha (atender chamadas, digitar ingressos, etc.) pelo número de horas que estão disponíveis. Suponha que sua equipa trabalha em turnos de 6 horas e um agente esteja recebendo ligações por 5 horas durante o turno. Então a taxa de utilização do agente é ⅚ * 100 = 83%.
Para entender melhor esta métrica, também é necessário considerar o que o agente faz ou é solicitado a fazer durante o tempo restante de seu turno. Eles não estão recebendo chamadas porque estão respondendo e-mails de trabalho dos clientes? É porque eles estão em pausa para o almoço? Basicamente, quer saber se a taxa de utilização do agente é baixa devido a tarefas de trabalho específicas que não envolvem os telefones ou se é devido à ineficiência dos agentes com seu tempo.
Velocidade média de resposta (ASA or Average Speed of Answer)
Esta é uma métrica bastante simples, que mede quanto tempo leva até que um agente atenda uma chamada. Ela não inclui o tempo gasto pelo chamador no sistema IVR ou na fila de espera. Inclui o tempo quando o telefone de um agente toca, mas eles não atendem. É desejado que a equipa do call center atenda o telefone o mais rápido possível, pois os clientes não gostam de esperar.
Se os agentes tem consistentemente uma alta taxa de ASA, então será necessário investigar o motivo. Os agentes têm tempo suficiente para registrar as notas após a ligação e antes da próxima ligação chegar? Talvez será preciso aumentar este tempo ou fornecer uma forma de os agentes registrarem as chamadas e concluírem outras tarefas antes do próximo contacto chegar.
Como medir e rastrear métricas
As métricas acima são as únicas que pode calcular ou rastrear, mas estas são algumas das mais importantes. Dependendo da sua área de negócio ou da indústria em que se encontra, pode haver diferentes métricas que são cruciais de se conhecer.
Mas como pode encontra esses números ou as informações necessárias para calculá-los? Mais comumente usaria as ferramentas incorporadas em seu sistema telefónico para aceder aos números como a duração média das chamadas ou o volume total de ligações. A maioria dos serviços telefónicos modernos baseados em VoIP oferecem alguns recursos de relatório para ajudá-lo a rastrear as métricas. Alguns também apresentam painéis / wallboards onde pode ver as métricas em tempo real e criar métricas personalizadas usando uma interface simples de arrastar e soltar.
Painéis ao vivo vs Relatórios
Qual é a diferença entre painéis de controle / Wallboards e relatórios. Como estes podem ajudar a acompanhar o desempenho do call center?
Um painel geralmente mostra informações em tempo real sobre um determinado processo ou departamento. Embora uma análise detalhada possa exigir um analista de dados profissional, muitos serviços VoIP facilitaram a construção dos painéis pelos próprios usuários. Assim, o painel pode oferecer métricas incorporadas que pode editar e personalizar de acordo com suas necessidades. Um painel de controle também pode combinar tanto vistas em tempo real quanto dados estatísticos.
Um painel do call center pode mostrar quais agentes estão em cahmada, quem está disponível, o número de ligações na fila de espera, etc. Todas essas informações são atualizadas em tempo real para que os gerentes tenham sempre as informações mais recentes de que precisam.
Um relatório, por outro lado, é um documento que é criado ou gerado após o fato. É um documento estático que compila informações para facilitar o acesso. Os gerentes podem usar esses documentos para fornecer informações à gerência sobre a produtividade do call center. Estes também são úteis para detetar tendências a curto prazo e além. Pode ser mais difícil detetar estas tendências em um painel de controle, já que as informações são atualizadas constantemente.
A maioria dos call centers precisa tanto de relatórios quanto de painéis de controle para medir e acompanhar as métricas, pois estas fornecem perspectivas diferentes. Como gerente, cabe decidir quais métricas são pertinentes ao assunto em questão e rastreá-las de acordo. Algumas métricas podem ser mais úteis para o planeamento a longo prazo e, portanto, é preciso monitorizá-las apenas uma vez por mês. Outras pode medir diariamente para poder responder rapidamente a quaisquer mudanças.
Os serviços telefónicos VoIP facilitam o rastreamento dessas métricas, de modo que tenha todas as informações necessárias para medir a produtividade do call center.
