Como configurar o reencaminhamento de chamadas a partir do telefone da sua empresa

Em tempos ter uma linha fixa e o número associado era um requisito para qualquer negócio. Em 2021, contudo, as organizações estão a livrar-se da linha fixa e a utilizar sistemas tecnológicos modernos baseados na Internet para as suas necessidades de comunicação. Uma das vantagens de utilizar um serviço telefónico VoIP é que se pode obter um número de telefone comercial sem ter de comprar também uma linha fixa.

Contudo, bastantes empresas mantêm uma linha telefónica fixa por várias razões. Podem ter um sistema de alarme ou outras tecnologias empresariais que dependem de linhas terrestres. Podem preferir a privacidade e a segurança das linhas fixas ou podem mesmo precisar de uma para cumprir os regulamentos. 

PORQUE É QUE PRECISAM DE REENCAMINHAR CHAMADAS?

Quer tenha ou não uma linha fixa, a maioria das empresas tem necessidade de estabelecer o reencaminhamento de chamadas em determinadas situações:

Quando os funcionários trabalham fora do escritório

Muito poucos escritórios seguem o modelo tradicional de trabalho das 9, ficam até às 17, e depois vão para casa. Tem vendedores e agentes que estão frequentemente na estrada, pode ter executivos de nível C que precisam de viajar para múltiplos escritórios, e muitos outros empregados em teletrabalho parcial ou totalmente. 

Mesmo em escritórios que exigem que os funcionários venham trabalhar todos os dias, a recente pandemia forçou a maioria das empresas a trabalhar a partir de casa durante algum tempo. Então, como é que se responde a chamadas de negócios quando não se pode atender o telefone do escritório? A resposta é o reencaminhamento de chamadas. 

Quando os clientes telefonam para vendas ou serviço

O reencaminhamento de chamadas é conveniente para as chamadas de vendas, serviço ao cliente, ou apoio técnico. Os clientes que telefonam não procuram falar com uma determinada pessoa. Querem falar com qualquer pessoa do departamento que possa ajudar. Se um ou mais agentes estiverem de férias ou não estiverem no escritório, o reencaminhamento de chamadas pode ajudar. Em vez de enviar clientes para o correio de voz, pode reencaminhar chamadas para outra pessoa que possa ajudar o cliente.

Quando os empregados têm múltiplos dispositivos

Nos últimos anos, as empresas aperceberam-se da necessidade de equipas terem múltiplos dispositivos. O funcionário pode ter um desktop no trabalho, um portátil para viagens, um telefone de secretária com um número de trabalho, e um dispositivo móvel pessoal que utilizam para atender chamadas de negócios ou alguma combinação dos acima referidos. Assim, quando recebem uma chamada, precisam da capacidade de a atender no dispositivo disponível mais próximo, em vez de terem de correr para o telefone. Embora isto não se enquadre na definição técnica de reencaminhamento de chamadas, ainda assim é uma forma de reencaminhar chamadas para um dispositivo específico.

Há muitas formas de reencaminhar chamadas a partir do telefone do seu escritório. Qual delas se adequa mais, irá depender da dimensão do seu negócio, do sistema de comunicação, do custo da sua instalação e das características de que necessita.

REENCAMINHAR CHAMADAS DE UM TELEFONE FIXO PARA UM TELEMÓVEL

A opção mais simples para configurar o reencaminhamento de chamadas é utilizar um código, normalmente *72 ou *92, o que permite o reencaminhamento automático de chamadas para um número previamente atribuído ao sistema. É rápido, fácil, e talvez o mais importante, é gratuito. Não há configurações com que se preocupar e é automático para que possa ter a certeza de que vai funcionar.

No entanto, há aspetos negativos. É necessário desligar o reencaminhamento de chamadas manualmente. Se esquecer de o fazer, terá chamadas de negócios que o perturbam nos fins-de-semana ou enquanto estiver de férias. É adequado se for uma empresa de uma só pessoa, mas no momento em que adicionar mais pessoas, esta opção deixará de ser viável.

APLICAÇÕES DE REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS

Há bastantes aplicações que lhe permitirão encaminhar chamadas do seu telefone do escritório. Poderá ter dificuldade em selecionar uma entre tantas escolhas. Mais uma vez, são fáceis de configurar e utilizar. Pode alternar o reencaminhamento de chamadas para todas as chamadas ou para chamadas selecionadas através de atalhos rápidos.

Na lista de contras, estas aplicações são orientadas para o mercado de consumo ou empresários unipessoais. Não obtém garantias de serviço, apoio dedicado, ou quaisquer outras características empresariais. Infelizmente, são também restritas em termos de plataforma. Não encontrará muitas aplicações que funcionarão em computadores portáteis Windows, smartphones como Android e iOS, bem como Linux/Mac, etc. 

ENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS DE NEGÓCIOS

Se possui ou gere uma empresa de pequena ou média dimensão, deve analisar as aplicações ou serviços de reencaminhamento de chamadas de negócios. Estes serviços servem o segmento empresarial e oferecem as principais características empresariais. Por exemplo, se ainda utilizar um sistema PBX tradicional e linhas terrestres, então a sua operadora telefónica oferecerá funcionalidades de reencaminhamento de chamadas no pacote base ou como uma atualização. Isto permitir-lhe-á um melhor controlo sobre a funcionalidade, tal como quando, como, e até quem a pode utilizar. 

Mas sejamos realistas, a maioria das empresas já não utiliza a linha telefónica fixa tradicional. A grande maioria mudou para os serviços VoIP, quer através de um fornecedor dedicado, quer utilizando a sua própria configuração no local. Então, que tipo de opções de reencaminhamento de chamadas pode ser utilizado com VoIP?

REENCAMINHAMENTO DE CHAMADAS VOIP

As características e configurações do reencaminhamento de chamadas nos sistemas telefónicos VoIP são mais inteligentes do que as suas opções de linha fixa. De facto, existem várias variantes da funcionalidade básica de reencaminhamento de chamadas que são feitas à medida e para situações específicas. Vejamos de seguida uma a uma.

Encaminhamento de chamadas e de mensagens

O reencaminhamento básico de chamadas funciona como seria de esperar nos serviços VoIP. Pode ativar ou desativar esta funcionalidade remotamente e é fácil de utilizar. No entanto, o reencaminhamento de chamadas VoIP oferece um controlo de qualidade através de políticas de uso e horários. 

Por exemplo, pode reencaminhar todas as chamadas ou apenas as selecionadas a partir de um código de área específico. Pode reencaminhar chamadas apenas quando a linha está ocupada ou se o telefone estiver configurado para não perturbar. Além disso, pode também definir o reencaminhamento de chamadas apenas quando não há resposta, quando a extensão é inatingível, ou quando está fora do horário de trabalho específico.

Pode reencaminhar chamadas para um dispositivo móvel, números gratuitos, e até números internacionais. Deseja reencaminhar também mensagens de texto? Isso também é possível! Há normalmente um limite para quantos números pode reencaminhar chamadas, tais como 10 ou 15. Mas poucas organizações precisam de mais opções do que isso.

Filas de espera ACD

Este é um tipo específico de reencaminhamento de chamadas que é ideal para equipas tais como:

• Vendas
• Apoio técnico
• Serviço ao cliente

É indicado para situações em que os clientes estão a pedir ajuda. Eles não se importam realmente com quem falam desde que a pessoa os ajude. Em vez de utilizar o reencaminhamento de chamadas, pode utilizar as funcionalidades incorporadas das filas de distribuição automática de chamadas (ACD). Os gestores podem ativar definições para que as chamadas vão para o próximo agente disponível, de acordo com regras pré-determinadas. 

Esta funcionalidade permite ao seu negócio responder prontamente a todas as chamadas sem enviar um cliente para o correio de voz ou esperar que o agente lhe ligue de volta. Ajuda-o a oferecer um serviço consistente mesmo quando o pessoal faz uma pausa, vai de férias, etc., pois há sempre alguém para atender os telefones.

Sinalização multi-dispositivo

Esta característica é mais direcionada para indivíduos que o são:

• Gerem múltiplos dispositivos simultaneamente
• Trabalham a partir de diferentes locais ao longo do dia ou da semana
• Trabalham a partir de casa a tempo parcial ou a tempo inteiro
• Viajam frequentemente, mas precisa de se manter em contacto com os clientes

É o oposto das filas de ACD em que o chamador não procura um indivíduo específico no negócio. Aqui os clientes estão quase sempre interessados em falar com uma pessoa específica, como um representante de contas, gestor, ou outro ponto de contacto para transações comerciais. Se quiserem falar com o gestor A, não querem, em vez disso, obter o gestor B.

A sinalização multi-dispositivo permite aos utilizadores adicionar vários dispositivos ao seu número de trabalho. Depois podem definir regras sobre como e quando cada chamada deve tocar nos dispositivos. Uma opção é defini-lo de modo que cada chamada toque simultaneamente em todos os dispositivos ligados. Isto é útil em situações em que o utilizador não sabe onde estará ou qual o dispositivo que estará mais próximo de utilizar.  

Outra opção é definir as chamadas recebidas para tocar em cada dispositivo à sua vez e parar quando o utilizador atender a chamada. Esta opção adequa-se quando o utilizador tem prioridade para dispositivos específicos. Poderá querer que as chamadas recebidas toquem primeiro num telemóvel pessoal, depois no telemóvel do escritório, depois no seu portátil. 

Uma das grandes vantagens do reencaminhamento de chamadas VoIP é que embora possa parecer complexo, a funcionalidade é fácil de configurar e utilizar. Pode ativá-lo ou desativá-lo remotamente, alterar as definições em tempo real e até aceder ao seu painel de controlo durante a viagem. Pode restringir o controlo geral apenas a administradores, ao mesmo tempo que permite aos utilizadores alterar configurações pessoais. 

Se já estiver a utilizar um serviço VoIP hospedado ou se estiver a considerar a mudança, não se esqueça de verificar as funcionalidades de reencaminhamento de chamadas. Alguns fornecedores incluem o reencaminhamento básico de chamadas e a sinalização multi-dispositivo como parte do plano base. Outros podem oferecê-lo como parte de uma atualização de planos. Independentemente das opções de preços, o reencaminhamento de chamadas pode ajudar o seu negócio a prestar um serviço de atendimento ao cliente de qualidade superior. Por isso, não hesite em explorar as oportunidades!