As campanhas de call center são vitais para qualquer organização. Uma pequena empresa pode ter 2 agentes a atender os telefones, enquanto uma empresa maior pode ter vários escritórios com centenas de agentes que atendem chamadas todos os dias. A criação e realização de campanhas eficazes de call center é uma forma de gerir estas operações, independentemente do tamanho e complexidade.
Uma campanha de call center pode não parecer pouco crucial quando se trata da empresa na sua totalidade. No entanto, as centrais de atendimento desempenham funções cruciais, incluindo:
A estratégia de um call center pode ser algo como ‘focar na inovação contínua e melhorar a experiência do cliente.’ Embora isso funcione bem como uma declaração de missão, pode ser difícil quantificar de uma forma significativa. Será que contínuo significa que mudará processos todos os dias? Pode não ser uma boa ideia, pois os seus agentes terão dificuldade em trabalhar à medida que as coisas mudam. Como é que sabe que quaisquer mudanças melhoraram a experiência do cliente? É aqui que as campanhas de call center podem ser úteis.
O que é uma campanha de call center?
Uma campanha de call center é um esforço colectivo e dedicado para melhorar as vendas ou o serviço ao cliente, segmentando as ligações de acordo com critérios específicos. Consiste numa série de actividades centradas em tipos específicos de ligações, tais como clientes num determinado código de área, potenciais líderes que tenham manifestado interesse na marca, etc.
Vamos quebrar a definição de uma campanha de call center para compreender o seu significado e como é diferente das operações regulares de call center.
Uma campanha típica inclui todos ou a maioria dos funcionários do call center, embora escritórios (empresas) maiores possam gerir mais do que uma campanha em simultâneo. Os gestores precisam de planear a campanha utilizando determinados recursos (agentes, guiões de ligações, informação ao cliente, etc.) e ter um objectivo específico. Uma campanha terá uma data de fim e métricas para medir o progresso em direcção ao objectivo.
Campanha de call center vs operações de call center
Uma campanha de call center é distinta das operações regulares.
Suponha que uma central de atendimento utiliza extensões (ramal) para que os agentes possam redireccionar correctamente as ligações dos clientes. Isto é considerado como operações regulares e não faz parte de uma campanha, uma vez que não tem uma data de início ou fim. Não há objectivo a atingir ou exceder e não há forma de medir métricas para ver o progresso. Algumas ligações podem ser monitorizadas para garantir que os agentes estão a transferir as ligações correctamente, mas o processo não será revisto a menos que algo corra mal (os clientes queixam-se de serem transferidos para a pessoa/departamento errado, demasiadas transferências, ou questões semelhantes).
Uma campanha, por outro lado, necessita de actividades e objectivos específicos para ser eficaz e precisa de mostrar resultado.
Uma campanha típica pode ser gerar pistas para um produto através de ligações frias (cold calling). Terá uma data de início e fim, digamos 3 meses. O objectivo é gerar X quantidade de leads por mês. O gestor do centro de atendimento planeia actividades específicas, tais como a utilização de guiões de ligações a frio e o contacto com potenciais clientes através de listas de ligações frias. No final de cada mês, poderá haver uma reunião para rever o progresso em direcção ao objectivo e para fazer alterações, se necessário.
Porque são as campanhas importantes para um centro de atendimento telefónico (Call Center)?
As campanhas são muito importantes para um centro de atendimento telefónico. Uma razão é que permite medir o progresso e também mostra a importância de um centro de atendimento telefónico eficaz. Embora todos concordem que os centros de atendimento telefónico são necessários para tratar das questões dos clientes ou fornecer apoio técnico, os gestores podem ter de justificar a necessidade de orçamento adicional ou de obter nova tecnologia. Os resultados de uma campanha bem sucedida ajudam a mostrar o desempenho dos centros de atendimento telefónico à gerência.
Outra razão é que permite organizar o centro de atendimento telefónico de acordo com diferentes requisitos. Os centros de atendimento telefónico são configurados de acordo com as necessidades do negócio, o que significa que um único escritório pode ter várias equipas organizadas em torno de diferentes objectivos. Por vezes, as organizações subcontratam a gestão do centro de atendimento telefónico a fornecedores terceiros especializados. Nesse caso, um único centro de atendimento pode satisfazer múltiplos clientes. Uma campanha de centros de atendimento telefónico permite aos gestores utilizar eficazmente os recursos disponíveis para alcançar o objectivo.
Finalmente, as campanhas de call center são úteis para optimizar o talento e as competências de agentes individuais maximizando a rentabilidade ou melhorando a experiência do cliente. Fornece um conjunto de objectivos visíveis que os funcionários podem esforçar-se por atingir e ganhar recompensas quando lá chegam.
Tipos de campanhas
As campanhas de call center estão agrupadas principalmente em duas categorias: campanhas de saída (outbound campaigns) e campanhas de entrada (inbound campaigns).
Embora ambas tenham algumas semelhanças, as diferenças são cruciais a ter em conta. Por um lado, as campanhas de saída e de entrada têm objectivos diferentes. Enquanto a primeira tem mais a ver com a geração de leads e vendas, ou seja, as campanhas de entrada e de saída são orientadas para o cliente e visam mais a melhoria da satisfação do cliente.
Outra diferença é a métrica. As campanhas de saída podem ter quotas de ligações para cumprir e contar o número de leads gerados como medida de sucesso. As campanhas de entrada se concentrarão mais na Resolução na Primeira Ligação ou em manter o tempo médio de tratamento tão baixo quanto possível, etc.
Essas campanhas também exigem diferentes habilidades por parte dos agentes para seguir adiante. Os agentes encarregados de realizar as ligações de saída neprecisam ser persuasivos e ter amplo conhecimento sobre o produto ou serviço que pretendem vender. Os agentes envolvidos em campanhas de recebimento podem precisar de conhecimento técnico para resolver dúvidas dos clientes e mostrar paciência ao lidar com clientes zangados ou obstinados ao telefone
Ambos os tipos de campanhas precisarão de um conjunto diferente de ferramentas e dos esquemas de atendimento correspondentes. Campanhas de saída encontrarão obstáculos, tais como clientes em potencial não dispostos, tentando marcar reuniões entre vendedores e clientes, e tentando ligar para os clientes em potencial em um horário conveniente. As campanhas de entrada não precisam se preocupar em ligar para os clientes, mas eles precisam pensar em como lidar com clientes irritados e fornecer uma solução rápida para que os clientes não mudem para o produto de um concorrente.
Campanhas chamadas de entranda (Inbound campaigns)
Como descrito anteriormente, as campanhas de entrada se concentram na experiência do cliente e são baseadas em serviços, em sua maioria. As métricas típicas usadas para medir o sucesso seriam a satisfação do cliente, taxas de retenção de clientes, rendimento, etc. Os clientes ligarão para sua linha de ajuda para qualquer problema que estejam enfrentando e é o trabalho de seus agentes resolver essas questões.
Os tipos mais comuns de campanhas entrantes são:
Suporte Técnico
As campanhas de suporte técnico são vitais quando seus produtos ou serviços envolvem tecnologia. Essas consultas de suporte são frequentemente mais complexas do que o suporte geral e seus agentes precisam ter um certo nível de especialização técnica para resolvê-las. Cada ligação do cliente tende a ser diferente com base na situação e muitas vezes levam muito mais tempo para serem resolvidas do que simples consultas como o status do envio do pedido.
Para tais campanhas, os gerentes podem querer criar dois ou mais níveis de suporte técnico. Os agentes da linha de frente podem lidar com questões simples e podem se tornar um agente mais experiente se não conseguirem resolver o problema devido à complexidade ou falta de tempo.
Se tiver vários produtos e serviços dentro de seu portfólio, também pode ser vantajoso segmentar suas ligações recebidas com base no tipo de questão. Por exemplo, ligações sobre o produto A poderiam ser encaminhadas a agentes mais familiarizados com ele, aumentando assim a taxa de Resolução na Primeira Ligação (FCR – First Call Resolution).
Este tipo de segmentação tem múltiplos benefícios. Reduz o tempo médio de ligação, pois os agentes especializados podem resolver os problemas muito mais rapidamente do que os menos especializados. A resolução rápida de problemas beneficia o cliente e reduz o tempo de espera para a próxima pessoa na fila. Isso economiza tempo para seus clientes, pois eles não precisam esperar em espera enquanto o agente tenta encontrar uma resposta para sua consulta ou tem que transferir a ligação para alguém que possa ajudá-los. Uma maior satisfação do cliente pode abrir oportunidades de vendas mais abaixo na fila.
Atendimento ao cliente
As campanhas de atendimento ao cliente se concentram em consultas gerais sobre produtos, serviços e informações sobre contas. Com base no tamanho de seu mercado, pode receber centenas de ligações telefônicas todos os dias. A forma como lida com elas terá impacto na satisfação e retenção do cliente.
Mais uma vez, a segmentação de ligações pode fazer maravilhas. Pode se concentrar nas ligações provenientes de clientes de alto valor ou daqueles que têm comprado de por anos. Se seus clientes são outras empresas ao invés de consumidores, pode priorizar contratos de alto valor em detrimento de outros.
Outra maneira de lidar com um grande volume de consultas de suporte geral é usar opções de atendimento automático, filas de URA (IVR), e roteamento inteligente. O atendente automático pode responder às consultas básicas, tais como pedido e status da conta, taxas pendentes ou informações de saldo, e até mesmo recitar seu horário de expediente/eventos de vendas enquanto o cliente está aguardando em espera. Esta opção fornece respostas rápidas aos clientes que não precisam falar com um agente e libera o tempo do pessoal para lidar com consultas mais complexas.
Filas de URA (IVR) e roteamento inteligente podem ajudar a direcionar as ligações para o departamento correto com base na opção selecionada pelo ligador e nas habilidades de seus funcionários. Isto minimiza as chances de múltiplas transferências e os chamadores podem falar com a pessoa mais provável para resolver sua consulta. Por exemplo, pode pedir às pessoas que ligam para pressionar 1 para status do pedido, 2 para devoluções, 3 para reservas, etc.
Vendas de entrada
As campanhas de vendas entrantes se concentram na conversão de clientes interessados em fazer uma compra. Tais campanhas geralmente andam de mãos dadas com campanhas publicitárias ou de marketing. Quando fornece um número de telefone nesses anúncios, os clientes são obrigados a ligar com consultas, solicitações de mais informações e até mesmo fazer pedidos. Por que gastar dinheiro em anúncios, se não acompanha e converte esses contatos em vendas?
Muitas empresas realizam campanhas de marketing simultâneas em vários canais, tais como impressão, televisão, rádio, anúncios na Internet, etc. Em vez de usar o mesmo número de telefone em cada anúncio, pode usar números diferentes para rastrear o número de ligações feitas em resposta a uma campanha específica. Desta forma, pode rastrear o ROI (retorno sobre o investimento) para determinar se deve reutilizar o canal da próxima vez.
Os agentes devem ter um conhecimento profundo de seus produtos e serviços para que possam contrariar qualquer segundo pensamento e converter as ligações interessadas em clientes. Ao contrário das campanhas de atendimento ao cliente e suporte técnico que se concentram na experiência do serviço (levando indiretamente ao aumento das vendas e receitas), estas campanhas contribuem diretamente para seus resultados.
Campanhas de chamadas de saída
As campanhas de saída são orientadas por vendas e envolvem a tentativa de reunir potenciais clientes (leads), atualizar informações do cliente em seu banco de dados de CRM e fechar negócios. Ao invés de clientes ligarem para o número de telefone de sua empresa, seus agentes irão contatar clientes potenciais. As métricas típicas para medir o sucesso incluem números de vendas, rendimento, número de leads gerados, etc.
Ligações Frias (Cold Calling)
Campanhas de ligações frias envolvem ligar para pessoas que não expressaram qualquer interesse em seus produtos ou serviços. Embora possa ser assustador, as ferramentas e habilidades certas podem abrir novas oportunidades para suas equipes de vendas. O sucesso de uma campanha de ligações frias depende da qualidade de suas listas de ligações frias. Seja uma lista que compilou ou comprou de outra entidade, é importante verificar as informações nela contidas antes de ligar para um cliente.
Seus funcionários devem ser muito pacientes e ter os esquemas de ligações corretos quando fazem ligações frias. Um discador automático também pode ser extremamente útil, reduzindo as chances de cometer erros ao ligar para fora. Muitas empresas preferem usar a ligação fria para construir uma lista de clientes potenciais em vez de tentar fechar a venda em uma única ligação telefônica.
Warm outreach
As campanhas de sensibilização focam em ligar para clientes potenciais que demonstraram interesse em seus produtos e serviços. Eles podem ter se inscrito em seu boletim informativo, deixado um comentário em seu blog, ou solicitado uma demonstração do produto. Essas ligações raramente resultam em uma venda, a intenção é coletar mais informações sobre o cliente e suas exigências. Um vendedor fará o acompanhamento com uma ligação ou reunião posterior para converter o lead.
A conversa tem como objetivo avaliar se o cliente tem informações precisas sobre seus produtos e serviços. O agente também precisa verificar se suas necessidades, orçamento ou exigências mudaram. A atualização dessas informações em seu CRM permite às equipes de vendas avaliar oportunidades potenciais de vendas e ter mais dados sobre as necessidades do cliente.
Referências de clientes
Diz-se que a melhor forma de marketing é a boca a boca, onde o cliente potencial está interessado em seus serviços devido a uma recomendação de uma fonte confiável (amigos, família, etc.) Alcançar contatos baseados em indicações de sua base de clientes existente é uma campanha de call center muito eficaz. O cliente em potencial já tem uma visão favorável de sua organização e muitas vezes está perto de assinar um contrato ou compra. Essas campanhas têm uma chance maior de se converter em vendas com uma ou duas ligações.
Os agentes precisam ter um conhecimento profundo de seus produtos e a capacidade de julgar com precisão as necessidades do cliente. Isso lhes permite responder rapidamente a quaisquer perguntas ou objeções à venda. Ter esquemas que abordem os obstáculos mais comuns é uma grande ajuda em tais situações.
Pesquisa
Uma campanha de pesquisa tem o objetivo de captar as respostas dos clientes e obter feedback dos mesmos. Os agentes ao telefone são frequentemente encarregados:
- Obter feedback dos clientes existentes sobre melhorias de produtos ou serviços
- Solicitação de informações de clientes potenciais sobre as razões para não concluir sua compra
- Coleta de dados sobre comportamento, padrões de compra e hábitos para identificar novos segmentos de mercado e oportunidades
Geralmente, as informações obtidas com tais campanhas são utilizadas para criar melhores estratégias comerciais e futuras campanhas de call center.
Metas para uma campanha de call center
Como a lista de campanhas acima ilustra, os objetivos de uma campanha de call center podem variar de acordo com o negócio e o tipo de campanha. O mais importante sobre os objetivos de uma campanha de call center é garantir que tenha um método para analisar o progresso em direção à conclusão do objetivo.
Só dizer que quer melhorar a satisfação do cliente é bastante vago e como sabe se o alcançou ou não? Uma melhor maneira de estabelecer metas é identificar problemas em seus processos atuais e executar uma campanha para melhorar o desempenho nessa área.
Por exemplo, suponha que seus clientes tenham reclamado por terem sido transferidos várias vezes para resolver problemas. Neste caso, pode se concentrar em seus números de resolução na primeira ligação como uma métrica. Uma meta de melhorar o FCR de 60% para 75% em 3 meses é uma meta muito melhor para uma campanha de call center.
Medindo o sucesso de uma campanha
Com que frequência precisa medir o progresso da campanha? Uma campanha de call center pode ter mais de uma métrica para o sucesso. Dependendo da duração da campanha, é prudente ficar de olho nas métricas e medir periodicamente. Dessa forma, não está se mexendo no último momento para recuperar o atraso se os números estiverem baixos.
Suponhamos que sua métrica seja de 75% ao longo de 6 meses. Como gerente, implementa certas atividades para mudar a métrica atual (60%). No final do primeiro mês, percebe que as mudanças não estão funcionando, pois a métrica mostra 62%. Pode ajustar as táticas de acordo para ter certeza de que está no caminho do sucesso.
Dicas para realizar uma campanha eficaz de call center
Estabelecer metas inteligentes como SMART
Os objetivos da campanha de call center devem ser S-M-A-R-T. Significa:
- (Specific) Específico – O objetivo deve responder a perguntas sobre o que precisa ser feito, quem o fará e como
- (Measurable) Mensurável – As metas devem ser quantificáveis para que possa acompanhar o progresso e a conclusão bem-sucedida. Quantos novos usuários precisa para ser bem sucedido?
- (Achievable) Alcançável – Ao estabelecer metas, certifique-se de que elas sejam alcançáveis. Se seu grupo atual do Facebook tem hoje 100 usuários, é quase impossível adicionar 1000 novos usuários em um mês.
- (Relevant) Relevante – A meta deve ser relevante para sua estratégia de negócios. Por que quer fazer crescer seu grupo de usuários do Facebook? Terá impacto nas vendas ou na rentabilidade?
- (Time-bound) Tempo Limite – Medir o sucesso significa que precisa conhecer os cronogramas. Quando começa a trabalhar no projeto e quando vai parar? Alcançará a meta em 1 mês ou 6 meses?
Crie as métricas apropriadas
Não precisa se limitar a uma métrica, pode precisar medir várias métricas para quantificar o sucesso. No entanto, certifique-se de que as métricas sejam relevantes para a campanha. Uma métrica baseada em vendas como a conversão de leads não é relevante para uma campanha de suporte técnico.
Equipa os agentes com as ferramentas corretas
Cada campanha de call center requer um conjunto diferente de processos e tarefas para ser bem sucedida. Mas há algumas ferramentas que precisa para cada campanha. Como gerente, precisa garantir que seus agentes tenham as ferramentas e a tecnologia certas para serem bem-sucedidos em seus trabalhos. Usare um sistema telefônico VoIP flexível e escalável que se integra com outras ferramentas empresariais como seu CRM é praticamente uma necessidade.
Um moderno serviço telefônico VoIP fornecerá muitos recursos adicionais que podem ajudar sua campanha de call center, independentemente do tipo. URA, auto-atendimento, encaminhamento de ligações, música em espera, etc. são apenas alguns exemplos. Ter os roteiros de ligações corretos para cada situação e utilizar plenamente todas as ferramentas que já possui também ajudará seus funcionários a serem bem sucedidos
Assegurar que os funcionários sejam treinados e conhecedores
Não importa quão experientes ou qualificados sejam seus funcionários, eles poderiam sempre usar treinamento adicional para melhorar sua base de conhecimentos. Seu treinamento inicial a bordo e o treinamento devem fazer um bom trabalho de introdução de novos agentes em suas funções. Mas ainda precisa identificar lacunas e ajustar o treinamento de acordo com as necessidades individuais do pessoal.
O treinamento não precisa ser limitado a reuniões e sessões formais. Um wiki de funcionários, a participação em seminários, trabalhos escritos ou instruções em vídeo são outros meios de treinamento de agentes sobre seus produtos, serviços e processos.
Automatizar processos básicos
Seus agentes telefónicos terão inúmeras tarefas a realizar durante um dia típico. Por que sobrecarregá-los com tarefas rotineiras se pode automatizá-las? Processos básicos como discar para fora, adicionar notas a um registro de cliente no CRM, e outros podem ser automatizados com o sistema correto. Libere seus agentes de ter que realizar tarefas rotineiras e permita que eles se concentrem na obtenção de resultados.
Mantenha registros precisos – listas e bancos de dados
Nenhuma campanha de call center pode ser bem sucedida sem acesso a dados precisos e oportunos. Para isso, precisa garantir que seus bancos de dados e listas de ligações sejam verificados e tenham os dados necessários. Muitos call centers entram em contato rotineiramente com os clientes para atualizar seus registros ou adquirir informações demográficas detalhadas de fornecedores terceirizados para adicionar a seus bancos de dados. Esta etapa permite que comece de uma posição de força e não perca tempo corrigindo/editando informações repetidas vezes.
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