Já se cansou das chamadas indesejadas que perturbam o fluxo da sua atividade? De acordo com um artigo da ZDNet, as pequenas empresas nos Estados Unidos perdem cerca de 20 milhões de horas por ano com chamadas indesejadas, o que corresponde a cerca de 475 milhões de dólares por ano.
Estas intrusões afectam a produtividade dos seus agentes, geram frustração e podem prejudicar a experiência dos seus clientes.
No passado, a principal estratégia para combater as chamadas de spam era a atribuição manual a agentes. Os agentes eram responsáveis pela identificação e bloqueio das chamadas de spam. No entanto, esta abordagem esgota e desmotiva os agentes, reduzindo a sua eficiência e satisfação no trabalho.
Neste artigo, vamos explorar alternativas eficazes para evitar chamadas indesejadas que não impõem uma carga de trabalho adicional aos agentes.
Abordaremos soluções tecnológicas, estratégias de gestão de dados e melhores práticas que o ajudarão a combater as chamadas de spam sem sacrificar o bem-estar da sua equipa.
O que são chamadas não desejadas?
Trata-se de chamadas que recebe sem o consentimento prévio do cliente.
Chamadas indesejadas
- Robocallers: Estes programas informáticos inundam-no com mensagens pré-gravadas, muitas vezes para fins de telemarketing fraudulento ou agressivo.
- Empresas sem escrúpulos: Obtêm as suas informações de contacto ilegalmente ou compram-nas a bases de dados duvidosas para lhe venderem produtos ou serviços de que não precisa.
- Os brincalhões ou assediadores: Utilizam o anonimato do telefone para o incomodar ou mesmo ameaçar.
Impacto das chamadas não desejadas nos centros de atendimento telefónico
As chamadas indesejadas não são apenas um incómodo para si, mas também afectam seriamente o funcionamento do centro de atendimento:
- As chamadas não desejadas desperdiçam tempo valioso, que poderia ser gasto a atender clientes reais e a resolver os seus problemas.
- Geram stress e frustração: afectam o humor e a motivação para trabalhar.
- Este tipo de chamadas prejudica a imagem da empresa: associando-a a práticas incómodas e intrusivas.
- As chamadas indesejadas diminuem a satisfação dos clientes, levando-os a desligar ou mesmo a deixar de utilizar os serviços da empresa.
Conselhos de especialistas: Para além da análise de métricas e KPIs, um líder de call center eficaz aproveita as reuniões individuais com os seus agentes para criar relações fortes e promover um ambiente de trabalho positivo e produtivo.
Porque é que as chamadas não desejadas chegam à sua empresa?
As chamadas indesejadas que perturbam as suas operações quotidianas no centro de atendimento não aparecem do nada. Têm uma origem, e é essencial combatê-las eficazmente.
Fuga de dados e venda de informações pessoais
Os nossos dados pessoais estão constantemente expostos e, infelizmente, nem todas as empresas são responsáveis pela sua gestão. Fugas de informação ou vendas a terceiros sem o nosso consentimento podem levar a que os nossos números de telefone sejam utilizados por indivíduos sem escrúpulos para fazer chamadas indesejadas.
Bases de dados telefónicas desactualizadas ou adquiridas ilegalmente
Algumas empresas precisam de verificar a origem ou o consentimento das pessoas incluídas para compilar e vender bases de dados telefónicas.
Normalmente obsoletas ou incompletas, estas bases de dados acabam nas mãos de quem procura fazer chamadas indesejadas.
Robocallers
A tecnologia também tem sido utilizada para atender chamadas indesejadas. Os robocallers são programas informáticos que efectuam chamadas automatizadas em grande escala, utilizando números de telefone aleatórios ou bases de dados adquiridas ilegalmente.
Estes robots pré-gravados são irritantes e podem ser utilizados para fraudes ou burlas.
Práticas de telemarketing pouco éticas
Algumas empresas utilizam práticas pouco escrupulosas para atingir os seus objectivos de vendas. Estas incluem a compra de bases de dados telefónicas duvidosas, a realização de chamadas a horas inadequadas ou a insistência em oferecer produtos ou serviços que não são do interesse do cliente.
Dicas para evitar chamadas. Como saber se os agentes estão a evitar os clientes
Imagine que os seus agentes perdem 20% do seu tempo a atender chamadas incómodas. Os seus clientes ficam frustrados e desligam antes de serem atendidos, e a sua reputação é afetada por queixas sobre chamadas indesejadas.
Eis algumas dicas práticas para evitar este problema e proteger o seu Call Center.
1. Monitorização contínua:
- Registar e analisar chamadas aleatórias: para identificar se os agentes evitam clientes específicos ou não prestam a devida atenção.
- Utilizar ferramentas de rastreio de chamadas: para analisar as chamadas em tempo real e detetar padrões de comportamento invulgares.
- Siga os KPI: preste atenção à taxa de chamadas abandonadas, ao tempo médio de espera e à taxa de resolução.
2. Análise aprofundada
Analisar as chamadas de clientes insatisfeitos
É essencial analisar as chamadas dos clientes que manifestaram insatisfação com o serviço recebido. Isto permitir-lhe-á identificar erros de serviço recorrentes, falta de qualidade do serviço ou mesmo casos em que os agentes evitam atender determinados tipos de clientes.
Realizar inquéritos de satisfação
Os inquéritos de satisfação são uma ferramenta valiosa para obter feedback direto dos clientes sobre a sua experiência com os seus agentes. Através deles, pode conhecer as suas opiniões, identificar áreas a melhorar e detetar padrões de comportamento que possam indicar que os agentes estão a evitar chamadas.
Identificar padrões de comportamento
A análise das chamadas para identificar padrões de comportamento que indiquem que os agentes evitam atender clientes específicos é crucial.
Por exemplo, se notar um número invulgar de chamadas não atendidas em determinadas alturas ou se certos tipos de clientes receberem menos atenção, isso pode ser um sinal de alerta.
3. Feedback do cliente
Em primeiro lugar, analise as reacções dos clientes insatisfeitos. O que é que eles dizem? Que tipo de problemas se repetem? Há casos em que os clientes mencionam que os agentes parecem evitá-los?
Para além dos comentários, pode realizar inquéritos de satisfação do cliente e chamadas CSAT. Estes inquéritos permitir-lhe-ão obter feedback direto dos clientes sobre a sua experiência com os seus agentes.
Pergunte-lhes sobre a qualidade do serviço recebido, a simpatia dos agentes e se os seus problemas foram resolvidos.
Pode identificar padrões de comportamento comparando feedback, pontuações CSAT e respostas a inquéritos.
Se observar correspondências em áreas de insatisfação ou se existirem tipos de clientes ou momentos com mais comentários negativos, os agentes podem evitar atender chamadas específicas.
É essencial agir rapidamente, corrigir o comportamento dos agentes, melhorar a satisfação do cliente, proteger a reputação da sua empresa e aumentar as vendas e a fidelidade.
4. Manter-se alerta durante as sessões de treino e de orientação
A liderança eficaz num call center vai além de simples números e métricas. Para construir uma equipa sólida e produtiva, é essencial estabelecer ligações pessoais com os agentes através de reuniões individuais.
Estas sessões constituem uma oportunidade inestimável para compreender profundamente cada membro da equipa e descobrir as suas motivações, preocupações e desafios específicos. Desta forma, é possível oferecer apoio e orientação personalizados, abordando questões específicas e fornecendo as ferramentas necessárias para as ultrapassar.
Estas reuniões promovem uma comunicação aberta e uma relação de confiança, criando um ambiente em que os agentes se sentem seguros para se exprimirem sem reservas.
Promovem uma cultura de trabalho positiva e motivadora, em que os agentes se sentem valorizados e são inspirados a atingir todo o seu potencial profissional.
Como elaborar uma política para evitar chamadas e implementá-la com êxito
Esta política deve ser como um guia que orienta os agentes e os clientes para a excelência e, para o conseguir, deve incluir os seguintes elementos-chave
Material de formação e guias de utilização
Desenvolva um programa abrangente de formação e integração que prepare os novos agentes para enfrentar qualquer desafio. Este programa deve incluir simulações de chamadas, cursos de resolução de problemas e formação sobre canais de comunicação.
Assegurar que os agentes se sintam seguros e confiantes para lidar com os tipos de problemas que irão encontrar. É importante que os agentes tenham acesso a recursos de conhecimento actualizados e a um mentor que os possa orientar em caso de dúvidas.
Centralizar os recursos de conhecimento num local acessível para acesso rápido a informações em tempo real. Pode incluir uma base de dados de perguntas frequentes, manuais de procedimentos e guias de resolução de problemas.
Direcionar cada cliente para o canal adequado
- Implementar uma estratégia omnicanal que permita aos clientes escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades, seja por telefone, chat, correio eletrónico ou redes sociais. Significa oferecer uma experiência perfeita e ininterrupta em todos os canais.
- Dê prioridade aos canais em direto para questões críticas que exijam interação humana e utilize os canais Web para problemas menos graves que possam ser resolvidos de forma autónoma, garantindo que os clientes recebem a atenção de que necessitam.
- Utilizar competências e rotas prioritárias para ligar os clientes aos agentes mais adequados, optimizando o tempo e a resolução de problemas.
- Incentivar as opções de autosserviço. As bases de dados de perguntas frequentes ou os chatbots permitem que os clientes encontrem respostas de forma autónoma, reduzindo a carga de trabalho dos agentes e os tempos de espera. Permite aos clientes resolverem problemas simples sem terem de esperar para falar com um agente.
Estabelecer o percurso do cliente
- Defina claramente o percurso, especificando quando escolher um canal ou uma equipa de apoio. Desta forma, pode comunicar aos clientes qual o canal a utilizar para cada tipo de problema e como aceder à equipa de apoio adequada.
- Comunicar aos agentes as expectativas para cada canal, incluindo os comportamentos aceitáveis e inaceitáveis; serão criadas normas explícitas sobre a forma como os agentes devem interagir com os clientes em cada canal.
- Estabelecer um programa de recompensa e reconhecimento para incentivar os comportamentos desejados entre os agentes, motivando-os a prestar um serviço excecional. Por exemplo, podem ser incluídos bónus, recompensas ou reconhecimento público.
Avaliação dos resultados
- Implemente um conjunto sólido de métricas e painéis de controlo para monitorizar a prevenção de chamadas e outros indicadores-chave de desempenho (KPI). Estes podem ser a satisfação do cliente, o tempo médio de resolução e a produtividade do agente.
- Integrar estas medições no programa de garantia de qualidade para identificar áreas de melhoria e otimizar continuamente a estratégia.
- Reforçar continuamente os comportamentos desejados através de feedback regular dos funcionários, reuniões de equipa e formação de qualidade, assegurando que todos os agentes estão alinhados com os objectivos da política.
Conclusão
A luta contra as chamadas indesejadas é uma batalha constante para os centros de atendimento em todo o mundo. A implementação de estratégias eficazes é crucial para garantir o sucesso desta tarefa.
É essencial reconhecer que o problema das chamadas não desejadas continuará a evoluir. Por conseguinte, deve manter-se vigilante e adaptar-se para enfrentar este desafio permanente.
Com uma abordagem proactiva e um compromisso de melhoria contínua, os centros de atendimento podem manter-se eficientes e centrados no cliente num ambiente cada vez mais exigente.
Perguntas sobre chamadas não desejadas
– O que é o evitamento de chamadas num centro de atendimento?
A evasão de chamadas refere-se a todas as estratégias que os agentes dos centros de atendimento utilizam para evitar intencionalmente as chamadas telefónicas, tanto para tratar as chamadas recebidas como para efetuar chamadas.
– Qual é a importância de implementar uma estratégia para evitar chamadas indesejadas no meu centro de chamadas?
A implementação de uma estratégia para evitar chamadas indesejadas é crucial para o sucesso de qualquer centro de atendimento telefónico. Estas chamadas perturbam o fluxo de trabalho, reduzem a produtividade, prejudicam a imagem da empresa e geram a insatisfação dos clientes com questões legítimas.
