6 métricas de seguimento de chamadas que deve medir

Os dados impulsionam o mundo empresarial em todas as áreas, desde o marketing até às vendas. Se não utilizar as melhores ferramentas para analisar os dados em bruto que entram, perderá clientes potenciais e receitas. As métricas de seguimento de chamadas são uma forma eficiente de otimizar o desempenho e melhorar a satisfação do cliente. 

Chamadas telefónicas vs outros canais

Apesar da popularidade dos meios de comunicação social nas campanhas de marketing digital, muitos consumidores continuam a preferir as chamadas telefónicas para chegar a uma empresa. Quer lhe telefonem para obter apoio técnico ou para comprar algo, as chamadas recebidas são uma oportunidade valiosa para a sua empresa. 

Muitas empresas dependem das chamadas recebidas para geração e conversão de leads. Mas nem todos rastreiam as métricas das chamadas recebidas. Talvez tenha uma ideia aproximada de quantas chamadas estão a chegar e se lembre das tendências sazonais, mas é só isso. 

Sem acesso a métricas de rastreio de chamadas, não se sabe realmente muito mais do que isso. Não tem acesso a relatórios e ferramentas detalhadas. Os gestores não fazem ideia se a métrica de chamadas se manteve constante ou se mudou ao longo dos anos. Por outras palavras, as empresas não sabem se estão bem, se podem estar a fazer melhor ou se estão a perder receitas potenciais.

Por que precisa de métricas de seguimento de chamadas?

Que informações pode obter do software de seguimento de chamadas e métricas? Acontece que pode aprender muito.

1. Descubra cujas palavras-chave estão a gerar chamadas – gaste mais com as palavras-chave que melhoram as conversões e livra-se das outras
2. Compreenda que campanhas de marketing estão a correr bem – uma campanha pode ter mais sucesso do que outras num determinado mercado, para que se possa concentrar os esforços de vendas nessa região
3. Veja os padrões nas suas chamadas recebidas – quais as chamadas têm taxas de conversão mais altas, quando e de onde vêm, etc.
4. Siga o retorno do investimento (ROI) para campanhas específicas – se um anúncio custa mais do que a receita que gera, não vale a pena executá-lo!
5. Certifique-se de que tem pessoas suficientes para atender os telefones – se souber quando tem mais chamadas durante o dia, pode alternar as horas do pessoal em conformidade
6. Siga o caminho de um cliente através de múltiplos canais – identificar quando, onde e como os clientes estão a interagir consigo

Que métricas a seguir?

Há um número de métricas de seguimento que pode potencialmente medir. Algumas métricas como o volume de chamadas são valiosas para quase todas as organizações. Outras métricas são apenas valiosas para algum tipo de negócio. Decidir qual a métrica a medir depende muito do negócio em particular. 

Por exemplo, uma empresa B2B que fabrica ferramentas de engenharia pode ter um funil de vendas mais longo com múltiplas interações. Podem querer acompanhar conversas multicanais ao longo de meses. Por outro lado, um retalhista de vestuário online pode querer concentrar-se exclusivamente em métricas de chamadas para palavras-chave, campanhas PPC, e anúncios online. 

As decisões empresariais também podem mudar ao longo do tempo. Já não pode utilizar um canal em particular ou expandir-se para novos mercados. Estas circunstâncias podem justificar uma mudança nas métricas que são mais importantes de seguir. 

6 métricas de seguimento de chamadas que deve medir

Volume de chamada

Agora este pode parecer óbvio mas deve realmente monitorizar o volume da sua chamada de entrada. A maioria das organizações monitoriza o volume de chamadas para tomar decisões sobre a contratação de pessoal, marcação de turnos, aquisição de linhas telefónicas, etc. 

Mas as métricas de rastreio de chamadas oferecem uma visão valiosa a um nível muito mais detalhado. Pode registar e analisar padrões de chamadas por hora, mês, ou ano. Pode ver os números dos anos anteriores e descobrir onde pode fazer melhor. A melhor parte? Tudo isto é feito automaticamente, há não há necessidade de monitorizar manualmente qualquer coisa.

Origem de chamada

Parte do volume da chamada, métrica de seguimento de chamadas também capta dados de atribuição, o que significa que pode seguir chamadas por canal. Nenhuma empresa utiliza apenas um ou dois canais de marketing, é frequentemente uma mistura de fontes digitais e analógicas. As organizações podem utilizar campanhas de correio eletrónico direcionadas, páginas iniciais de meios de comunicação social, websites, pesquisas de palavras-chave, anúncios online, outdoors, promoções televisivas, e enviar panfletos no correio para atrair potenciais clientes.

Como acompanhar o volume de chamadas de cada fonte se usar o mesmo número em todo o lado? Combine números locais e métricas de seguimento de chamadas para descobrir que fontes estão a conduzir as chamadas recebidas. O software de seguimento de chamadas pode até atribuir chamadas a palavras-chave específicas ou campanhas pay-per-click (PPC), para que saiba onde gastar as suas verbas de marketing.

Hora do dia e localização

Dependente do negócio, os leads e as conversões podem ser mais elevados com base na hora do dia ou da semana. Por exemplo, um hotel numa zona turística pode notar menos chamadas às segundas e terças-feiras em comparação com o resto da semana. Assim, podem decidir gastar menos em anúncios PPC durante esse tempo, uma vez que de qualquer forma não geram leads.

A localização também pode conduzir as suas métricas de chamadas recebidas. Se tiver vários escritórios ou locais de serviço, pode adaptar os seus anúncios online para aparecerem em conformidade. Permite-lhe minimizar gastos em anúncios em áreas onde os seus potenciais clientes não os estejam a ver ou onde não sejam relevantes.

Duração de chamadas

Duração da chamada ou quanto tempo dura a conversa pode determinar a qualidade da chamada. Chamadas mais curtas têm menos probabilidades de serem verdadeiras pistas ou de resultarem em conversões bem sucedidas. As suas chamadas recebidas incluirão também telemarketers irritantes que telefonem para os seus números comerciais, chamadas robotizadas e chamadas spam. Pode definir um limiar mínimo de 30 segundos ou 1 minuto para eliminar tais chamadas inúteis. 

No entanto, chamadas mais longas não vão necessariamente conduzir a vendas efetivas. É preciso ouvir as chamadas para determinar a qualidade da chamada. Pode usar a gravação de chamadas para se certificar de que capta cada chamada recebida e utilizá-las para analisar taxas de conversão, treinar agentes, e melhorar a experiência do cliente. 

Taxas de conversão

Mais uma vez, isto pode parecer bastante óbvio, mas é necessário acompanhar as taxas de conversão de chamadas. Deve conhecer as suas taxas de conversão médias em geral, bem como por cada canal ou fonte de atribuição. Isto permitir-lhe-á comparar conversões para cada fonte (web vs email por exemplo) e otimizar as suas estratégias.

É importante identificar e atribuir corretamente as chamadas de cada vez. Uma chamada recebida não pode converter-se a uma venda nessa primeira conversa. Pode levar semanas ou meses, dependendo do cliente, tipo de produto/serviço, valor do contrato, etc. Isso significa que é crucial saber de onde veio a primeira chamada, de modo a poder otimizar o seu ciclo de vendas e saber quanto tempo leva a converter um chumbo a uma venda efetiva. 

Primeira chamada

Separar quem telefona pela primeira vez de quem telefona repetidamente pode também dar-lhe uma melhor visão das suas campanhas de marketing. Os que telefonam pela primeira vez são aqueles que nunca contactaram o seu negócio antes. Estes são um valioso conjunto de potenciais clientes e representam oportunidades de crescimento.

Identificar quem telefona pela primeira vez pode ajudá-lo a afinar o seu discurso de vendas em conformidade. Pode treinar agentes de chamadas para fornecer informações úteis a quem telefona pela primeira vez e a novos clientes. Ou mesmo pode identificar quais as campanhas que funcionam melhor para quem telefona pela primeira vez (podem ser clientes existentes ou clientes antigos/retornantes) e quais as que são boas para quem telefona pela primeira vez. Também pode medir o número de clientes que telefonam pela primeira vez e ver se está a cumprir os seus objetivos mensais/anuais.

Software de seguimento de chamadas

Naturalmente, é necessário um software de seguimento de chamadas para aceder a todas as métricas de chamadas acima referidas e muito mais. Existem muitas soluções analíticas no mercado, mas é necessária uma que se integre com a sua tecnologia e sistemas existentes. Se já utiliza um conjunto de ferramentas de seguimento ou de relatórios, esta nova adição deverá encaixar-se perfeitamente.

Algumas empresas optam por funcionalidades de seguimento de chamadas oferecidas pelo seu fornecedor de serviços existente. Esta abordagem oferece benefícios significativos:

1. Uma vez que é desenvolvido pelo mesmo fornecedor, sabe que funcionará. Se algo não funcionar, sabe a quem contactar para obter ajuda. Não há como passar a culpa a outra pessoa. 
2. Também pode economizar quando todas as suas ferramentas são geridas por um único fornecedor. O fornecedor pode oferecer um desconto se se inscrever para várias soluções ao mesmo tempo ou se acrescentar mais ao longo do tempo. 
3. Investe também menos tempo e dinheiro na conversão de dados e na construção de integradores. Não há necessidade de dedicar pessoal para gerir o gasoduto, pois tudo já está ligado.
4. A empresa não precisa de múltiplas aplicações ou licenças de software. Não há necessidade de ter dezenas de janelas abertas apenas para ver todos os números num só lugar. Tudo é visível num único painel de instrumentos. 

Nem todos os prestadores de serviços telefónicos oferecem tais ferramentas, pelo que poderá ter de adquirir soluções de outros locais.

Alguns softwares de seguimento de chamadas integram-se com várias ferramentas incluindo o Google Analytics, soluções CRM, e ferramentas de vendas. Permite visualizar dados cruciais de várias maneiras e compará-los lado a lado. As pequenas empresas podem não precisar de um sistema dispendioso se precisarem apenas de seguir algumas métricas específicas. Obtenha as ferramentas certas de seguimento de chamadas e escolha as melhores métricas para otimizar a sua estratégia de marketing e obter mais pelo seu dinheiro!

Se quiser saber como tirar o máximo partido do sistema telefónico da sua empresa que oferece a função o seguimento de chamadas, contacte o VoIPstudio.