Quantas vezes já assistiu a um filme em que tudo estava a correr bem e, de repente, uma personagem soltou uma frase pirosa ou cliché, quebrando a imersão? Um guião de resposta interactiva de voz (IVR) ou guião de atendimento automático é um pouco como um guião de filme – tem de estar no ponto e alinhado com a sua marca, para que os seus utilizadores não desistam da chamada. Cada tipo de negócio precisa de um tom e de uma estrutura diferentes para causar uma boa impressão. Afinal, para muitos utilizadores, este será o primeiro contacto com a sua empresa.
Os scripts de atendimento automático podem ser enganosamente simples, pois exigem uma análise minuciosa para serem eficazes, mesmo que o resultado seja apenas algumas frases breves. A estrutura, o conteúdo e o tom são essenciais para uma experiência do cliente (CX) ideal.
Conteúdo
O que faz um bom script de atendimento automático?
Gravação de voz IVR
38 exemplos de guiões de atendimento automático para todas as situações
Configurar o IVR utilizando o VoIPstudio
Pensamentos finais
FAQ’s
O que faz um bom script de atendimento automático?
Existem alguns requisitos básicos a cumprir para criar um guião convincente.
Compreender os seus valores fundamentais
Antes mesmo de começar a desenvolver um guião de atendimento automático, o primeiro passo é fazer uma séria pesquisa de alma. Uma compreensão firme do que define o seu negócio ajudá-lo-á a criar um guião elegante.
Qual é a sua proposta de valor? Como é que se dirige ao seu público-alvo? Uma voz feminina ou masculina funciona melhor? Quais são os seus desafios e pedidos mais comuns? A falta de uma estrutura empresarial ou de mensagens claras dificultará o desenvolvimento de um guião útil e eficaz. Então, que caixas deve assinalar aqui?
Criação de um fluxo lógico
Isto é fundamental, uma vez que uma estrutura defeituosa pode arruinar um guião corretamente formulado. As categorias no script devem seguir uma ordem hierárquica. Normalmente, isto significa que o produto está em primeiro lugar, o serviço técnico em segundo, a faturação em terceiro e os agentes em direto em quarto lugar. Além disso, como já foi referido, a capacidade de regressar facilmente ao menu principal é fundamental para uma experiência satisfatória.
Conservar os princípios básicos
OK, antes de começar a escrever o guião propriamente dito, é necessário cobrir todas as bases. Existem outros itens secundários, mas o seu guião deve incluir, pelo menos, os seguintes:
Uma breve saudação com o nome da sua empresa e talvez o seu lema.
O seu horário normal de funcionamento.
Um resumo das opções de menu.
Uma opção para regressar ao menu principal.
A possibilidade de falar com um agente humano.
Além da lista de opções, existem algumas regras básicas para a redação de guiões de atendimento automático:
O primeiro é evitar a repetição. Por exemplo, pode poupar o uso de “por favor” em cada frase. Usá-lo uma vez na primeira frase é o suficiente.
Evite as abreviaturas, uma vez que estas acrescentam uma complexidade desnecessária ao guião.
Em seguida, os números-chave devem ser deixados no final da frase.
Evite vários níveis de menus sempre que possível.
E, acima de tudo, criar scripts concisos e diretos, o que nos leva ao ponto seguinte.
Simplicidade e simplicidade
A diferença entre um bom e um mau guião de IVR pode parecer insignificante, mas pode ter um impacto significativo nos seus clientes. Vejamos alguns exemplos e o que os torna bons ou maus.
Para vendas, prima 1. Para faturação e estado da conta, prima 2. Para rastreio e entrega, prima 3. Para regressar ao menu principal, prima 7. Para falar com um agente, prima 0.
O que faz deste um bom guião de IVR? Ele é conciso, consistente e fácil de entender pelo telefone. Além disso, observe como o IVR apresenta as opções primeiro, seguidas do número a ser pressionado. Os autores das chamadas sabem quase sempre o departamento ou a função que pretendem, pelo que isto os ajuda a identificar a opção correta. Dizer o número primeiro não serve de nada, pois quando chegam ao fim do menu, já se esqueceram do que significa 1 ou 2.
Disque 1 para um especialista em faturação.
Disque 2 para falar com um representante de conta.
Disque 3 para contactar o serviço comercial.
Marque 4 se souber o número da extensão da pessoa a quem está a ligar.
Disque 5 para obter o estado da sua conta.
Disque 6 para atualizar os seus dados de contacto connosco.
Disque 7 para voltar ao menu principal.
Disque 8 para repetir a mensagem.
Uma rápida olhadela diz-nos que este script é muito pior do que o primeiro. Ele oferece muitas opções em nenhuma ordem específica. Ele fornece o número primeiro, o que significa que o cliente tem que lembrar a que cada um se refere. O script é muito prolixo e também distrai.
Gravação de voz IVR
Outro aspeto importante na criação das suas mensagens IVR é a gravação dos ficheiros áudio a utilizar para as diferentes opções.
As empresas utilizam normalmente uma das seguintes opções para criar estas gravações:
Um funcionário grava as locuções. Esta é a opção mais económica, mas exige que haja um empregado na empresa com uma voz adequada e certas competências de locução. Além disso, a qualidade da gravação pode muitas vezes ser má (ruído de fundo, eco, etc.).
Contratar os serviços de um artista de locução profissional. Esta opção proporciona uma locução de alta qualidade, mas requer um alto investimento em tempo e dinheiro. É necessário procurar um profissional ou uma empresa que ofereça estes serviços. O custo dependerá do número de profissionais necessários, do número de línguas em que a gravação é necessária e do número de mensagens a gravar.
Utilizar um serviço de conversão de texto em fala para gravar locuções. Este tipo de ferramenta utiliza diferentes tipos de vozes correspondentes a diferentes línguas e sotaques para gerar automaticamente as locuções a partir de um texto que fornecemos. Embora há alguns anos estes sistemas tenham tido uma má qualidade, atualmente a tecnologia evoluiu muito e é difícil distinguir uma gravação feita por estes meios de uma locução real.
Criação de gravações IVR com o VoIPstudio
Por exemplo, com o VoIPstudio é muito fácil criar as suas próprias gravações com a funcionalidade integrada de texto para voz, que permite criar anúncios áudio IVR em muitas línguas gratuitamente seguindo 5 passos simples:
Nomear o ficheiro áudio para facilitar a identificação.
Selecionar o idioma e a voz a utilizar para Text to Speech.
Digite a frase desejada. Certos caracteres afetarão o som da fala. Por exemplo, “,” criará uma pequena pausa.
Clique para ouvir o áudio.
Guardar ficheiro para utilizar com IVR, Fila de espera, etc.
Pode testar esta funcionalidade inscrevendo-se para um teste gratuito de 30 dias no VoIPstudio.
A seguir, encontrará 38 exemplos melhorados de guiões de atendimento automático (IVR) que podem ser adaptados a diferentes tipos de empresas e situações. Incluímos também sugestões e recomendações para tornar cada mensagem mais eficaz, manter os autores das chamadas envolvidos e garantir uma experiência de chamada sem problemas. Sinta-se à vontade para os ajustar às necessidades específicas da sua empresa!
18 exemplos de scripts de atendimento automático
Como é que tudo o que foi dito acima se reflecte nos guiões do mundo real? Aqui estão alguns exemplos de cenários e situações que podem mostrar-lhe o caminho. Pode sempre fazer a sua mistura se nenhum destes se adequar às suas necessidades.
1. Script básico de atendimento automático
Quando usar: Quando a sua empresa tem um menu simples e pretende que os autores das chamadas naveguem rapidamente para o departamento ou extensão correta.
Script
“Olá, obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Se souber a extensão da pessoa que está a tentar contactar, pode introduzi-la a qualquer momento.
Para Vendas, prima 1.
Para obter apoio técnico, prima 2.
Para o nosso departamento de faturação, prima 3.
Para saber o nosso horário de funcionamento normal e a nossa localização, prima 4.
Para falar com um agente em direto, prima 5.
Para repetir estas opções, prima 6.”
Dica: Assegure-se de que as opções mais solicitadas (como Vendas ou Assistência) são apresentadas em primeiro lugar para que os autores das chamadas possam selecionar rapidamente a opção relevante.
2. lojas ou empresas com vários departamentos de vendas
Quando utilizar: Para lojas de retalho ou grossistas com várias linhas de produtos.
Script
“Obrigado por contactar a {Sua Empresa}. O nosso horário de expediente é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00.
< span data-preserver-spaces=”true”>Para continuar en español, presione 1.
Para continuar em inglês, prima 2.
Para ir para a secção dos alimentos, prima 3.
Para aceder ao departamento de mobiliário, prima 4.
Para vestuário, prima 5.
Por favor, mantenha-se em linha para falar com um agente em direto.
Para ouvir estas opções novamente, prima 6.”
Dica: Fornecer sempre a opção de falar com um agente em direto (por exemplo, pressionar 0 ou permanecer na linha) para clientes que preferem assistência direta.
3. empresas com várias sucursais
Quando utilizar: Os chamadores devem falar com o local correto quando a sua empresa opera em várias cidades.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Para obter informações detalhadas sobre as nossas localizações, horário de funcionamento e serviços, visite o nosso site: {website.com}.
Para questões de faturação, prima 1.
Para falar com um dos nossos balcões:
Boston, prima 2.
Chicago, prima 3.
Nova Iorque, prima 4.
Austin, prima 5.
Para ouvir esta mensagem novamente, prima 9.
Caso contrário, mantenha-se em linha para falar com um agente.”
Dica: Redirecionar os autores das chamadas para o seu site pode reduzir o tráfego telefónico, mas certifique-se de que o site é de fácil utilização e inclui as informações prometidas.
4. Destacar o seu sítio Web ou recursos em linha
Quando utilizar: Se pretender incentivar o autosserviço no seu sítio Web.
Script
“Bem-vindo à {Sua Empresa}.
Se souber a extensão da pessoa que pretende contactar, pode introduzi-la em qualquer altura.
Para falar com um representante de vendas, prima 1.
Para o Serviço de Apoio ao Cliente, prima 2.
Para faturação, prima 3.
Para deixar uma mensagem na nossa caixa de correio geral, prima 4.
Pode sempre visitar o nosso sítio Web em {website.com} para obter mais informações e opções de auto-atendimento. Obrigado por telefonar!”
Dica: Mantenha a menção do sítio Web breve e clara, para que os autores das chamadas saibam que podem resolver muitos problemas rapidamente sem precisarem de falar com alguém.
5. Consultas sobre produtos com um submenu
Quando utilizar: Para empresas que oferecem vários produtos ou serviços, crie um menu de segundo nível para detalhes específicos.
Script
“Olá, ligou para {Sua Empresa}.
Para questões relacionadas com produtos, prima 1.
Para contactar o nosso serviço de apoio ao cliente, prima 0.
(Se o autor da chamada premir 1)
Para questões de faturação relativas a produtos, prima 1.
Para perguntas sobre a entrega, prima 2.
Por favor, mantenha-se em linha se pretender estabelecer uma ligação com um agente em direto.”
Dica: Um sub-menu é útil para segmentar ainda mais as chamadas e enviá-las diretamente para o departamento correto.
6. Serviço ao Cliente com Clientes Novos vs. Clientes Existentes
Quando utilizar: Quando a sua empresa gere diferentes fluxos de chamadas com base no estado do cliente.
Script
“Obrigado por contactar o Serviço de Apoio ao Cliente da {Sua Empresa}.
Se for um novo cliente, prima 1.
Se já é cliente, prima 2.
Para mais informações sobre {Sua Empresa}, prima 3.
Para repetir esta mensagem, prima #.”
Dica: Diferenciar clientes novos de clientes existentes permite-lhe alocar recursos de forma mais eficaz. Os clientes existentes permitem-lhe alocar recursos de forma mais eficaz.
7. Ligação direta a membros específicos da equipa
Quando utilizar: Para empresas em que os clientes precisam de contactar frequentemente determinadas pessoas-chave (por exemplo, consultores, advogados, etc.).
Script
“Obrigado por contactar a {Sua Empresa}.
Para contactar Caitlin Clark, prima 1.
Para Michael Jordan, prima 2.
Para Larry Bird, prima 3.
Para questões de carácter geral, prima 4.
Obrigado por escolher {Sua Empresa}.”
Dica: Inclua sempre uma opção de “inquéritos gerais” (ou “0”) para os autores das chamadas que não sabem com quem falar.
8. Opções de menu alteradas recentemente + Extensão direta
Quando utilizar: Informar os chamadores de que o menu do IVR pode ser diferente do que eles se lembram.
Script
“Obrigado por escolher {Sua Empresa}. Por favor, note que as nossas opções mudaram recentemente, por isso ouça com atenção:
Para Vendas, prima 1.
Para o Serviço de Apoio ao Cliente, prima 2.
Para faturação, prima 3.
Se souber a extensão de 3 dígitos da pessoa que está a tentar contactar, prima 7 e, em seguida, introduza a extensão.
Para obter mais assistência, prima 8 ou mantenha-se em linha.”
Dica: Anunciar novas opções de menu ajuda a evitar confusões e poupa tempo aos clientes que marcam de memória.
9. Guião de promoção
Quando utilizar: Para destacar ofertas ou descontos actuais, especialmente durante épocas de vendas ou lançamentos de novos produtos.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Para obter informações sobre os nossos novos descontos para membros, prima 1.
Para saber mais sobre as ofertas para os clientes actuais, prima 2.
Para todas as outras questões, mantenha-se em linha para falar com um representante.”
Dica: Mantenha a promoção curta e direta; evite sobrecarregar o interlocutor com pormenores excessivos.
10. Redirecionar clientes para uma página de início de sessão ou de autosserviço
Quando utilizar: Se tiver uma plataforma online que possa reduzir a carga de trabalho do seu call center.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Os nossos escritórios estão atualmente fechados. O horário normal de expediente é de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.
Pode verificar o estado da sua conta 24 horas por dia, 7 dias por semana em {URL}, onde encontrará perguntas frequentes e informações pormenorizadas sobre a conta.
Se precisar de mais assistência, volte a ligar durante o horário normal de expediente. Para repetir esta mensagem, prima #.”
Dica: Mencionar brevemente a facilidade de utilização da plataforma em linha para incentivar os autores das chamadas a experimentá-la.
11. Oferecendo um retorno de chamada da fila
Quando utilizar: Para reduzir a frustração dos clientes presos numa longa fila de espera, fazendo com que um agente lhes ligue de volta.
Script
“Se pretender que um dos nossos agentes lhe ligue de volta em vez de ficar em espera, prima 1.
Obrigado por solicitar uma chamada de retorno. Um dos nossos agentes entrará em contacto consigo em breve. Por favor, desligue agora e aguarde a nossa chamada.”
Dica: Certifique-se de que tem um sistema que regista imediatamente o pedido de retorno de chamada e o número de quem ligou, para que possa cumprir a sua promessa.
12. Clientes em espera (Versão 1)
Quando utilizar: Uma breve mensagem quando todas as linhas estão ocupadas, oferecendo correio de voz.
Script
“Ligou para {Sua Empresa}. Todos os nossos agentes estão atualmente ocupados. Por favor, deixe o seu Nome, número e uma mensagem curta; responderemos à sua chamada assim que possível. Obrigado.”
Dica: Mantenha um tom educado e positivo. Lembre aos autores das chamadas que o tempo deles é valioso para si.
13. Clientes em espera (Versão 2)
Quando usar: Outra variante para um elevado volume de chamadas é direcionar os chamadores para o correio de voz.
Script
“Olá, bem-vindo à {Sua Empresa}, e obrigado por ligar.
Infelizmente, todos os nossos agentes estão ocupados de momento. No entanto, deixe uma mensagem de voz e alguém responderá em breve.
Pedimos desculpa pelo incómodo!”
Dica: Considere a possibilidade de reproduzir música de fundo ligeira ou informações úteis enquanto os autores das chamadas decidem deixar uma mensagem ou ficar em espera.
14. Chamadas fora de horas (Versão 1)
Quando utilizar: Informar quem liga que a empresa está fechada e oferecer opções de correio de voz.
Script
“Obrigado por contactar a {Sua Empresa}. Infelizmente, a sua chamada foi efectuada fora do nosso horário normal de expediente, de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00.
Se quiser deixar uma mensagem de voz na extensão do seu interlocutor, introduza-a agora.
Para deixar uma mensagem na nossa caixa de correio geral, mantenha-se em linha.
Obrigado!”
Dica: Declare claramente quando estará novamente disponível e forneça sempre uma opção de caixa de correio geral.
15. Chamadas fora de horas (Versão 2)
Quando usar: Quando você deseja direcionar os chamadores para outro canal de suporte após o expediente (por exemplo, um bate-papo no site).
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Os nossos escritórios estão atualmente encerrados.
Por favor, deixe uma mensagem na nossa caixa de correio de voz ou contacte-nos através do chat do nosso sítio Web em {website.com}.
Obrigado e tenha um ótimo dia!”
Dica: Oferecer um chat ou um formulário online pode ser muito útil, especialmente se tiver pessoal disponível para além do horário de atendimento telefónico.
16. Fugindo da caixa de correio de voz
Quando utilizar: Para dar aos autores das chamadas a opção de sair do correio de voz e regressar ao menu principal.
Script
“Ligou para o correio de voz de {Nome}.
Para deixar uma mensagem de voz, prima 1 e indique o seu nome, número e uma breve mensagem. Responderemos à sua chamada o mais rapidamente possível.
Para regressar ao menu principal, prima #.”
Dica: Os chamadores podem querer falar com outra pessoa. Deixe-os fazer isso sem desligar e remarcar.
17. Encerramento das férias (Versão 1)
Quando utilizar: Para anunciar o encerramento de feriados e indicar quando retoma as operações.
Script
“Olá, obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Em observância de {Feriado}, os nossos escritórios estão atualmente encerrados. Retomaremos as operações normais em {Data}.
Por favor, sinta-se à vontade para deixar uma mensagem após o sinal ou ligar de volta durante o nosso horário normal, de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 17:00.
Férias felizes!”
Dica: Ajuste o guião para corresponder ao feriado ou evento local.
18. Encerramento das férias (Versão 2)
Quando utilizar: Uma versão ligeiramente diferente para mencionar canais de contacto extra.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Os nossos escritórios estarão encerrados no dia {Data} em observância do {Feriado}. Reabriremos no dia {Data}.
Para deixar uma mensagem na caixa de correio de voz da empresa, prima 0.
Também pode contactar-nos por correio eletrónico para {Email Address} ou por fax para {Fax Number}.
Obrigado, e tenham umas férias maravilhosas!”
Dica: Quando tratar de questões urgentes durante o período de férias, mencione canais alternativos (e-mail, fax, redes sociais).
Exemplos adicionais para alargar o seu menu IVR
Abaixo estão mais 20 scripts que abrangem vários cenários para que possa misturá-los e combiná-los para criar a configuração perfeita para o seu negócio.
19. Boas-vindas personalizadas usando o nome do chamador (sistema com integração de ID do chamador)
Quando utilizar: Se o seu sistema reconhecer o número do chamador e puder oferecer uma receção personalizada.
Script
“Olá {Nome do cliente}, bem-vindo à {Sua empresa}.
Para confirmar a sua encomenda mais recente, prima 1.
Para obter informações sobre a sua conta, prima 2.
Para falar com um representante, prima 0.
Obrigado por nos ter escolhido!”
Dica: Apresentar o cliente pelo nome cria uma sensação VIP. Certifique-se de que a sua tecnologia pode fornecer, de forma fiável, os detalhes do autor da chamada.
20. Suporte avançado por tipo de produto
Quando utilizar: Para empresas que vendem várias categorias de produtos, cada uma exigindo diferentes conhecimentos de suporte.
Script
“Bem-vindo ao Centro de Suporte {Sua Empresa}.
Para assistência eletrónica, prima 1.
Para suporte de software e aplicações, prima 2.
Para obter suporte para electrodomésticos, prima 3.
Para qualquer outra questão, prima 0 ou mantenha-se em linha.”
Dica: Antes de gravar, identifique quais as categorias ou produtos que geram mais chamadas de suporte para lhes dar prioridade no menu.
21. Visita virtual ou informação automatizada
Quando utilizar: No sector imobiliário, hotelaria ou museus que oferecem visitas áudio ou informações gravadas.
Script
“Obrigado por contactar {Sua Empresa/Instituição}.
Para a nossa visita virtual, prima 1.
Para obter informações sobre bilhetes ou preços, prima 2.
Para falar com um representante, prima 0.
Desfrute da sua visita!”
Sugestão: As visitas áudio permitem aos autores das chamadas explorar informações sem a interação do agente, poupando tempo a todos.
22. Atualização do estado (Reparações/Expedições)
Quando utilizar: Se os seus clientes telefonam frequentemente para verificar o estado das reparações ou das entregas.
Script
“Olá, obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Para verificar o estado da sua entrega ou reparação, prima 1 e introduza o número da sua encomenda.
Para outras questões, prima 2 ou mantenha-se em linha.
Agradeço a vossa paciência!”
Dica: Integre o seu IVR com a sua base de dados para fornecer actualizações de estado automatizadas em tempo real.
23. Avaliação pós-serviço
Quando utilizar: Para recolher feedback após um serviço ou uma compra.
Script
“Obrigado por contactar a {Sua Empresa}! Valorizamos o seu feedback para continuarmos a melhorar:
Para responder a um breve inquérito de satisfação, prima 1.
Para deixar uma mensagem de voz com os seus comentários, prima 2.
Para falar com o nosso representante de garantia de qualidade, prima 3.
Agradecemos o seu tempo e o seu feedback!”
Dica: Mantenha os inquéritos curtos (3-5 perguntas). É pouco provável que um cliente insatisfeito preencha um questionário longo.
24. Boas-vindas com música de fundo e promoções
Quando utilizar: Dê um toque caloroso e informal ao cumprimentar quem liga.
Script
“Bem-vindo à {Sua Empresa}, onde encontrará {uma breve menção da promoção atual}.
Por favor aguarde enquanto o ligamos ao consultor mais adequado.
[Música suave de fundo]
Para Vendas, prima 1.
Para assistência, prima 2.
Para outros departamentos, prima 3.
Para repetir esta mensagem, prima #.”
Dica: Utilize música que se alinhe com a identidade da sua marca e que não seja irritante para os clientes.
25. Menu por tipo de cliente (B2B vs. B2C)
Quando utilizar: Se lida com clientes B2B (business-to-business) e B2C (consumer) que requerem processos distintos.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Se estiver a ligar em nome de uma empresa, prima 1.
Se for um consumidor privado/individual, prima 2.
Para falar diretamente com um representante, prima 0.
Obrigado!”
Dica: Agrupe as chamadas por tipo de cliente para que cada um receba assistência especializada.
26. IVR para Reservas ou Marcações (Clínicas, Restaurantes, etc.)
Quando utilizar: Para serviços que tratam de muitas reservas ou marcações.
Script
“Bem-vindo à {Sua Empresa}.
Para marcar uma consulta ou mesa, prima 1.
Para modificar ou cancelar uma reserva existente, prima 2.
Para obter a localização e o horário, prima 3.
Para falar com um operador, prima 0.”
Dica: Integre um calendário automatizado ou um formulário online para reduzir ainda mais o volume de chamadas.
27. “Deteção de spam” ou vendas não solicitadas
Quando utilizar: Para filtrar chamadas de spam ou vendas indesejadas.
Script
“Chegou a {Sua Empresa}.
Se está a ligar por causa de um produto ou serviço que já utilizamos, prima 1.
Para qualquer venda não solicitada ou telemarketing, prima 2.
Para falar com um representante, prima 0.
Obrigado.”
Dica: Isto não elimina o spam inteiramente mas pode reduzir o número de chamadas de vendas que chegam a certos departamentos.
28. Mensagem de emergência ou de contingência (por exemplo, tempestades, desastres naturais)
Quando utilizar: Para informar os chamadores de alterações inesperadas que afectam as operações comerciais normais.
Script
“Devido a {razão de contingência}, poderá haver atrasos nas nossas linhas.
Para assuntos urgentes, prima 1.
Para remarcar marcações ou entregas, prima 2.
Para falar com um agente, prima 0.
Agradecemos a vossa compreensão.”
Dica: Actualize estas mensagens em tempo real para manter a confiança dos clientes durante as crises.
29. Sugestões e ideias Voicemail
Quando utilizar: Para empresas que procuram inovação contínua e feedback dos clientes.
Script
“Obrigado por ajudar {Sua Empresa} a melhorar.
Para deixar uma sugestão ou ideia, prima 1 e grave a sua mensagem.
Para falar com a nossa equipa de Experiência do Cliente, prima 2.
Para regressar ao menu principal, prima #.”
Dica: Responda às sugestões de forma pró-ativa ou mostre no seu sítio Web quais as ideias que foram implementadas graças ao feedback dos clientes.
30. Preparação dos dados do chamador (Call Centers com Pré-Validação)
Quando utilizar: Quando é necessário que os autores das chamadas tenham informações específicas prontas antes de falarem com um agente.
Script
“Olá, obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Para agilizar a sua chamada, tenha em mãos o seu número de conta ou ID.
Se o tiver, prima 1 para continuar.
Se precisar de mais tempo, prima 2 para repetir esta mensagem.
Obrigado!”
Dica: Isto ajuda a reduzir a duração das chamadas e a frustração dos clientes que podem não ter as suas informações.
31. Vários departamentos com sub-menus específicos
Quando utilizar: Para grandes organizações em que cada departamento lida com vários processos (por exemplo, RH, Compras, etc.).
Script
“Bem-vindo à {Sua Empresa}. Por favor, selecione um departamento:
Recursos Humanos, prima 1.
Compras e Fornecedores, prima 2.
Administração e Finanças, prima 3.
Para regressar ao menu principal, prima #.
(Se a pessoa que telefona carregar em 1 – Recursos Humanos)
Recrutamento, prima 1.
Payroll and Benefits, prima 2.
Formação, prima 3.
Para voltar atrás, prima *.
(E assim por diante para outros departamentos.)”
Dica: Evite exceder dois ou três níveis de menu para não confundir quem telefona.
32. Combinação de IVR com SMS (ligações de acompanhamento)
Quando utilizar: no caso de poder enviar informações aos clientes através de SMS (acompanhamento de encomendas, FAQs, etc.).
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}.
Deseja receber uma hiperligação de seguimento ou mais informações através de mensagem de texto?
Prima 1, e enviar-lhe-emos um SMS.
Para questões de carácter geral, prima 2.
Para falar com um agente em direto, prima 0.”
Dica: Peça sempre consentimento antes de enviar SMS e cumpra os regulamentos de proteção de dados.
33. Recolha de documentos ou pacotes na loja
Quando utilizar: Para lojas que oferecem recolha para encomendas online ou entrega de documentos.
Script
“Olá, ligou para {Sua Empresa}.
Para verificar se a sua encomenda está pronta para ser levantada na loja, prima 1 e introduza o número da encomenda.
Para agendar uma entrega de documentos, prima 2.
Para regressar ao menu principal, prima #.”
Dica: Oferecer opções de drive-thru ou de levantamento pode poupar tempo aos clientes e ao pessoal.
34. Usando nomes de campanhas de marketing para rastreamento
Quando utilizar: Quando é necessário medir a eficácia de diferentes anúncios.
Script
“Bem-vindo à {Sua empresa}. Por favor, prima a opção correspondente com base na forma como ouviu falar de nós:
Google Ad, prima 1.
Anúncio nas redes sociais, prima 2.
Referência de amigos ou familiares, prima 3.
Outros, prima 4.
A seguir, será transferido para o nosso departamento de vendas. Obrigado!”
Dica: Isto ajuda-o a recolher dados sobre qual o canal de publicidade com melhor desempenho para otimizar o seu orçamento.
35. IVR para o Controlo de Saúde (Clínicas, Hospitais)
Quando utilizar: Os prestadores de cuidados de saúde filtram os pacientes com sintomas específicos.
Script
“Bem-vindo a {Clinic/Hospital Name}.
Se tiver febre ou sintomas respiratórios, prima 1.
Para remarcar uma marcação, prima 2.
Para emergências, prima 3.
Para todos os outros serviços, prima 4.
Agradeço a vossa cooperação!”
Dica: Mantenha as informações de saúde actualizadas de acordo com as diretrizes oficiais.
36. Lembrete de pagamento em atraso
Quando utilizar: Para departamentos de contas a receber, automatizando lembretes de pagamentos atrasados.
Script
“Olá, fala o sistema automático da {Sua Empresa}. Verificámos que existe um saldo pendente na sua conta.
Para efetuar um pagamento agora, prima 1.
Para falar com um representante de cobranças, prima 2.
Se já efectuou o pagamento, prima 3 e tenha em mãos o seu número de confirmação.
Obrigado pela vossa pronta atenção!”
Dica:Automatizar este processo acelera a recolha de pagamentos e permite-lhe abordar diretamente quaisquer questões.
37. Anúncio do tempo de espera estimado
Quando utilizar: Em call centers de grande volume, informe os chamadores sobre o tempo aproximado de espera.
Script
“Obrigado por ligar para {Sua Empresa}. Todos os agentes estão atualmente ocupados. O seu tempo de espera estimado é de {X} minutos.
Para receber uma chamada de retorno, em vez de esperar em linha, prima 1.
Para continuar a esperar, prima 2.
Agradecemos a vossa paciência!”
Dica: Atualize os tempos de espera dinamicamente e sempre ofereça um retorno de chamada como alternativa.
38. Atendente Automático para uma empresa de logística ou correio
Quando utilizar: Concentram-se principalmente em serviços de rastreamento de pacotes e remessas quando as chamadas são feitas.
Script
“Bem-vindo à {Sua empresa de logística}.
Para seguir um envio, prima 1 e introduza o seu número de seguimento.
Para agendar uma recolha, prima 2.
Para obter um orçamento de envio, prima 3.
Para todas as outras questões, prima 0.
Obrigado por nos ter escolhido!”
Dica: Integre o IVR com a sua base de dados de rastreio para que os clientes possam obter actualizações em tempo real sem a assistência de um agente.
Mantenha o menu organizado, dê prioridade às opções mais comuns ou importantes em primeiro lugar. Seja conciso e claro, as mensagens demasiado longas podem frustrar as pessoas que telefonam. Rever e atualizar, garantir que as gravações reflectem as horas, datas e promoções actuais. Ofereça uma opção humana, permita sempre que os autores das chamadas falem com um agente em direto ou deixem uma mensagem de voz. Aproveite a tecnologia, certifique-se de que o seu IVR está integrado na sua base de dados para que as funcionalidades de self-service sejam verdadeiramente úteis.
Dica de especialista
Configurar o Atendedor Automático IVR no VoIPstudio
Para criar um atendimento automático IVR é necessário ter um PBX que ofereça essa possibilidade. Atualmente, os PBXs VoIP na nuvem, como o VoIPstudio, são a opção mais fácil para todos os tipos de empresas e especialmente para as PMEs, pelo seu desempenho e custo.
O VoIPstudio permite-lhe configurar facilmente fluxos de resposta interactiva automática para facilitar a comunicação com os seus clientes, como pode ver no nosso manual do administrador. Dar-lhe-á uma imagem profissional.
Também pode consultar o seguinte post para saber mais detalhes sobre a configuração do IVR no VoIPstudio:
As sugestões acima são apenas um ponto de partida. Terá de as adaptar às suas necessidades específicas e, em seguida, transformar esse texto em voz. Existem muitas ferramentas para esta fase, até mesmo software alimentado por IA que pode ajudar a definir o tom certo, de formal a amigável ou caloroso, sem a necessidade de um especialista em voice-over humano. No entanto, o talento vocal profissional é a melhor forma de causar uma boa impressão.
Para encontrar a solução mais eficaz, é provável que tenha de adaptar o seu guião de atendimento automático ao longo do tempo. Certifique-se de que o processo de criação do guião é ágil e bem pensado para evitar sessões de gravação desnecessárias.
Perguntas frequentes sobre o Auto Attendant Script
1: O que é um script de atendimento automático?
Um guião de atendimento automático é um menu telefónico pré-gravado que cumprimenta e orienta os autores das chamadas para o departamento ou extensão correta. Elimina a necessidade de um rececionista atender todas as chamadas, poupando tempo e recursos e proporcionando uma experiência consistente aos clientes. Um guião de atendimento automático eficaz é conciso, claro e adaptado às necessidades específicas de cada empresa.
2: Quando devo atualizar meu script de atendimento automático?
Deve rever e atualizar o seu guião de atendimento automático sempre que houver alterações nas operações da sua empresa, como horários de trabalho modificados, novos departamentos, ofertas de produtos actualizadas ou horários especiais de feriados. A revisão regular do seu script de atendimento automático garante que os clientes recebam informações precisas e ajuda a manter uma imagem de marca profissional.
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