10 principais características do sistema telefónico do call center

O seu negócio está a descolar, e agora está a pensar como simplificar todas as chamadas recebidas, uma vez que a sua rececionista já não será suficiente. Ou talvez esteja a procurar características mais sofisticadas e complexas do sistema telefónico do centro de chamadas para atender às suas novas necessidades. Afinal, um recente relatório do Hubspot mostrou que 90% dos americanos utilizam o serviço ao cliente como fator de decisão para fazer ou não negócios com uma empresa.

Existem muitas opções, desde integrações extravagantes até aos mais recentes assistentes de conversação com IA. Mas primeiro, é preciso acertar no básico.

Este artigo cobre os seguintes tópicos:

O que é um sistema telefónico de call center
Principais características do sistema telefónico da central de chamadas
Características adicionais para um sistema telefónico de call center

O que é um sistema telefónico de call center

Já lá vão os dias em que um operador humano costumava encaminhar chamadas recebidas. Contudo, alguns termos utilizados pelos modernos sistemas telefónicos de call center, tais como “central telefónica”, ainda traem a sua origem – quando um conjunto complexo de comutadores e cabos permitia ao operador ligar um chamador com a pessoa certa.

Hoje em dia, os sistemas telefónicos de call center são principalmente soluções de software, com muitas delas baseadas na nuvem, que permitem gerir inúmeras chamadas comerciais em simultâneo, cobrindo tarefas de marketing e de serviço ao cliente.

Estes sistemas, utilizados por pequenas e médias empresas, e empresas multinacionais, abordam dois requisitos principais para uma empresa.

Sistemas de call center de entrada que fornecem apoio técnico e gerem pedidos comerciais.
Os sistemas de call center de saída são utilizados para fins de telemarketing, sondagens ou aquisição de clientes.

Além do tipo de chamadas, os centros de chamadas telefónicas podem ser classificados como:

Totalmente automatizado. Alguns sistemas telefónicos de call center funcionam sem operadores humanos, exceto para tarefas específicas.
Multi-canal, que permite o envio de e-mails, SMS, ou mesmo faxes.
Virtual, o que significa que os operadores não estão ligados às suas mesas de escritório e podem trabalhar a partir de diferentes locais.

Tendo tirado isso do caminho, vamos rever as principais características de que necessita para uma aquisição e retenção de clientes bem sucedida. Lembre-se sempre que um call center é o coração pulsante de uma experiência satisfatória do cliente.

O sistema telefónico da central de atendimento telefónico apresenta as características que deve procurar

Como já foi mencionado, as soluções baseadas em software e em nuvem são algumas das mais populares no mercado. Dentro destas plataformas, várias características chave destacam-se como essenciais. Algumas delas envolvem a gestão dos interlocutores, enquanto outras cobrem as necessidades de gestão de equipas e de análise.

Quadro de distribuição virtual

A central telefónica é a característica central de qualquer sistema telefónico de centro de chamadas, permitindo um funcionamento diário suave. A central telefónica virtual, também conhecida como PBX, é o ponto central para gerir todas as chamadas e utilizadores. Ao contrário das centrais telefónicas antigas, não requerem cabos ou equipamento pesado, apenas um computador de secretária – ou mesmo um smartphone – e o software apropriado.

Um quadro de distribuição eficiente deve oferecer as seguintes características:

Para chamadas:

Transferir, estacionar, e recuperar chamadas.
Rastreamento de chamadas perdidas.
Encaminhamento de chamadas para a pessoa ou equipa certa.
Criação de regras de gestão (fora de horas, voicemail, e outras).

Para os utilizadores:

Criação de grupos de anéis (vendas, marketing, e outros).
Monitorização dos utilizadores disponíveis.

Resposta de voz interactiva

Sun Tzu costumava dizer que a maior vitória é aquela que não requer batalha. E, para qualquer serviço ao cliente, resolver um problema enfrentado por um cliente antes de um operador humano entrar na equação é uma vitória indiscutível. Este é um dos papéis de um sistema interativo de resposta de voz, também conhecido como IVR. Um IVR básico permite ao chamador navegar no menu de opções e, espera-se, encontrar a resposta para as suas necessidades sem esforço.

Uma IVR básica funciona com comandos simples como sim-não ou números, introduzidos verbalmente ou manualmente. Contudo, IVRs mais avançados podem oferecer Processamento de Linguagem Natural (PNL) incorporado ou software de reconhecimento de voz baseado em IA, permitindo conversas mais complexas.

Este tipo de implementação ainda se encontra nas suas fases iniciais. Ainda assim, os sistemas alimentados por IA estão a evoluir extremamente rápido, com modelos de aprendizagem profunda APIs como o GPT-3 já a fornecer resultados impressionantes.

Fluxos de chamadas eficientes

Se o sucesso do negócio depender da correta atribuição de recursos, um sistema telefónico de centro de chamadas bem sucedido vive ou morre com a correta atribuição de interlocutores. Isto é conhecido como fluxo de chamadas e é crítico para uma operação simplificada. Um fluxo de chamadas adequado terá em conta alguns dos seguintes pontos:

Gestão automatizada & modos ao vivo.
Um menu de opções simples cobrindo os eventos mais habituais.
Eficiente fila de espera e atribuição de chamadas ao departamento correcto.

O termo técnico para fila de chamadas é distribuição automática de chamadas (ACD). Por exemplo, um fluxo básico de chamadas significaria que um chamador toca dentro das horas de expediente, seleciona uma opção – por exemplo, marketing – e o sistema encaminha-os para um operador ao vivo. Se nenhuma estiver disponível, a chamada é colocada em espera até que um operador esteja livre.

Um elemento chave para um fluxo de chamadas adequado é o encaminhamento baseado em competências. O seu sistema telefónico de centro de chamadas deve ser configurado para que as chamadas de baixo nível sejam atribuídas a operadores inexperientes, enquanto as técnicas são mantidas para operadores experientes com os conjuntos de competências certos.

Se, por qualquer razão, não for possível encontrar operadores adequados, a chamada seria dirigida a um voicemail.

Dependendo do sector, se o utilizador precisar de aceder a informação privada, algumas das suas chamadas também necessitarão de autenticação, pelo que o seu fluxo deve estar preparado para isso também.

Ferramentas de gestão de equipas

O processamento de um grande volume de chamadas requer um software poderoso e vários operadores. A gestão de chamadas é para o curso com sistemas telefónicos de call center, mas a capacidade de gerir equipas é igualmente importante. Frequentemente, o pessoal do centro de chamadas será distribuído por diferentes escritórios ou mesmo trabalhando a partir de casa, pelo que ter uma ligação direta com eles é a chave para uma operação bem sucedida. Para o conseguir, deverá ser capaz de o fazer:

Comunicar com os membros da equipa em tempo real através de mensagens instantâneas.
Monitorizar e orientar os membros da equipa para avaliar o seu trabalho e aconselhá-los em tempo real.
Partilhar capturas de ecrã e ficheiros com eles para os pôr ao corrente de uma chamada.

Gravação de chamadas

Contratos, conformidade regulamentar, ou apenas rastrear os seus clientes significa que terá de registar (e armazenar) as suas chamadas. As bases de dados áudio precisam de ser devidamente etiquetadas, pesquisáveis e acessíveis, por isso certifique-se de que o seu sistema de centro de chamadas cumpre os seguintes requisitos:

Gravações multi-dispositivo para que todas as chamadas, independentemente da utilização de um telefone de secretária ou de um smartphone, possam sempre ser gravadas.
Ligação de chamadas a CRMs, tais como Salesforce e Zoho.
Acessível para revisão pelo serviço ao cliente e equipa de vendas.

Integração de Telefonia Informática

Também conhecido como CTI, Computer Telephony Integration é o software que liga o sistema telefónico de uma central telefónica ao seu conjunto de aplicações informáticas para gerir as chamadas diárias. Várias tecnologias podem ser utilizadas para integrar aplicações informáticas com motores telefónicos. As aplicações baseadas em computador podem utilizar um conector CTI baseado em javascript ou driver SIP TAPI enquanto as aplicações web podem integrar-se facilmente com plataformas telefónicas utilizando REST-API e ganchos web.

A automatização do marketing, com soluções de CRM como Salesforce, tornou-se um dos pilares das empresas modernas. E o acompanhamento de todo o funil de marketing inclui também todas as chamadas de entrada e de saída. Assim, as integrações são uma obrigação para os sistemas de call center, uma vez que alterar todo o seu fluxo de trabalho atual para acomodar um sistema de call center deve estar fora de questão.

Mas, mais diretamente ao assunto, estas são algumas das características de integração que se deve esperar de um CTI eficaz:

Capacidade de fazer (e receber) chamadas através do seu CRM, utilizando plugins para um fluxo de trabalho mais eficiente
Rastreamento automático das chamadas telefónicas no interior dos cabos CRM
Compatibilidade com uma vasta gama de aplicações empresariais, incluindo Office 365, Oracle Sales Cloud, HubSpot, Zoho, Salesforce, ou Zapier.

As integrações CTI mais inovadoras permitir-lhe-ão chamar diretamente aos recursos com base nos dados ou bandeiras dos clientes CRM.

Análise robusta

A monitorização da equipa leva-nos à próxima característica, um conjunto robusto de ferramentas analíticas. “Não se pode gerir o que não se mede”, é um ditado frequentemente citado. E os sistemas telefónicos do call center não são diferentes. A análise integrada pode ajudá-lo a otimizar a sua eficiência em termos de desempenho da equipa e gestão de chamadas. Estas são algumas das características que deve ter na sua lista de verificação:

A capacidade de rastrear os KPIs da sua equipa. Há algum engarrafamento? Algum operador necessita de assistência? São rentáveis? Há algum espaço para melhorias para as suas equipas de marketing ou vendas?
Estatísticas de chamadas. Quantas chamadas recebe? Quanto tempo demoram? Que críticas recebem?
Marcação de chamadas em tempo real. A marcação de chamadas em tempo real pode ser benéfica na classificação, revisão, e tratamento das mesmas.

Registo multiponto

Para além da integração eficaz de software, também se deve considerar o lado hardware das coisas. Com uma cultura de trabalho remoto num mundo multi-dispositivo, é mais importante do que nunca utilizar software de sistema telefónico de call center acessível a partir de todo o tipo de dispositivos, desde desktops a tablets e smartphones, utilizando aplicações específicas de dispositivos.

Nos Estados Unidos, mais de 4,7 milhões de pessoas trabalham pelo menos metade do tempo à distância, pelo que o seu sistema telefónico de centro de chamadas também deve estar preparado para o serviço de atendimento ao cliente à distância, marketing e vendas.

Deve (deve) ter uma mensagem de correio de voz

Isto é considerado um dado adquirido para qualquer sistema telefónico de call center, mas as características robustas do voicemail permitem-lhe antecipar todo o tipo de eventos. Deverá ser capaz de configurar o seu correio de voz para todo o centro ou para membros individuais da equipa, bem como estabelecer horários específicos e desencadear eventos.

Uma característica elegante é a transcrição do voicemail através de software de voz-para-texto. Naturalmente, o seu sistema deve ser capaz de atribuir correio de voz a utilizadores específicos, ao mesmo tempo que o armazena devidamente e o torna facilmente acessível.

Opções não vocais

Espere, não deveriam ser utilizados sistemas telefónicos de call center para chamadas de voz? Bem, principalmente sim, mas por vezes é necessário enviar um contrato ou alguma mensagem de senha a um interlocutor. Um painel de controlo com SMS e gateways de fax fará o truque. Alguns podem também gerir e-mails ou mesmo mensagens nos meios de comunicação social. Os sistemas telefónicos do call center que oferecem esse tipo de recurso são conhecidos como multi ou omnichannel.

Características adicionais para o seu sistema telefónico de centro de chamadas

OK, então agora que as suas bases estão cobertas, que outras características podem completar o seu pacote de sistema telefónico do centro de chamadas? Estas são algumas das opções que podem tornar a sua vida quotidiana mais fácil de gerir:

Portabilidade numérica. Isto pode ser extremamente útil quando se faz a transição para um novo sistema telefónico de call center.
Música personalizada em espera. Se o seu interlocutor vai esperar, mais vale cantar junto.
Identificação dinâmica da pessoa que chama. Para chamadas de saída, esta funcionalidade significa que o recetor verá um número local e fiável como o seu interlocutor.
Números gratuitos. Deverá ser capaz de estabelecer facilmente números gratuitos.
Diretório de empresas incorporado. Assim, pode transferir chamadas rápida e facilmente ou efetuar marcação direta para dentro (DID).
Descarga a quente. Se um operador precisar de trabalhar a partir de outra secretária, deve ser capaz de se deslocar para lá sem problemas.
Texto para o discurso. Criar novas mensagens de voz em diferentes línguas com base em texto escrito.
Chamadas de três vias ou carregamento de chamadas. Quando outro operador pode juntar-se à conversa para ajudar.

Como se pode ver, os atuais sistemas telefónicos de call center oferecem uma série de características. No entanto, para resumir, deve concentrar-se nestes quatro:

Uma poderosa central telefónica virtual.
Uma vasta gama de integrações com os principais CRMs.
Opções de gestão de equipas
Análises sólidas.

Uma vez instalado o seu centro de chamadas, terá de afinar todo o fluxo de chamadas e detectar áreas abertas a melhorias. A obtenção desses conhecimentos, tanto para chamadas de entrada como de saída, será crucial para o sucesso do seu negócio e o reconhecimento da sua marca. Mas isso merece o seu próprio artigo, uma vez que a cena do call center é um dos sectores que mais rapidamente evolui, com a chegada de chatbots e um número cada vez maior de canais de comunicação.

Existem algumas características que gostaria de ver num sistema telefónico de call center? Contacte-nos hoje se quiser conhecer as possibilidades desta tecnologia e aproveitar todo o seu potencial.