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10 capacidades essenciais de atendimento ao cliente para um agente de call center

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Serviços VoIP

A maioria das empresas gasta muito tempo, dinheiro, e esforço na aquisição de clientes. Todo esse marketing e publicidade para conseguir um novo cliente é certamente bom para o crescimento. Mas seria em vão se ignorasse os seus fiéis clientes actuais. De que serve ganhar 1 novo cliente se perder 2 já existentes devido a uma fraca capacidade de serviço ao cliente?

A aquisição de clientes é cara, quer esteja a aliciar alguém a mudar de concorrente ou a experimentar a sua categoria de produto pela primeira vez. É muito mais fácil e muito menos dispendioso reter clientes. Infelizmente, poucas empresas prestam a devida atenção à retenção de clientes e perdem.

VANTAGENS DE RETER CLIENTES

Existem alguns benefícios na implementação de um processo eficaz de retenção de clientes:

  • Custo muito inferior ao da angariação de um novo cliente
  • Oportunidades intermináveis de venda, venda cruzada e renovação de contratos de serviços
  • Usufruir de marketing boca a boca gratuito, uma forma de marketing muito mais autêntica e fiável do que o seu anúncio ou cartaz típico
  • A oportunidade de ganhar um cliente para toda a vida
  • Defensores da marca

A forma mais eficaz de reter clientes é oferecendo uma experiência de serviço superior. Não se trata apenas de atender os telefones a tempo ou entregar as encomendas corretamente. Sempre que um cliente se dirige ao seu negócio, deve tratá-los com respeito, apreço e bom ânimo. Embora algumas funções exijam competências mais típicas de serviço ao cliente, todos os empregados devem fomentar a atitude correta e tratar os clientes em conformidade.

10 SkillS ESSENCIAIS DE SERVIÇO AO CLIENTE

Não importa o tipo de indústria em que se trabalha, todos os clientes têm uma coisa em comum – são todos pessoas. As pessoas que tomaram tempo para contactar o seu negócio podem resolver um problema, comprar um produto, ou simplesmente interagir com a sua marca.

Um bom agente de serviço ao cliente com o conjunto certo de competências irá criar uma experiência positiva, e não apenas registar uma transação. Vão acima e além dos scripts padrão para exceder as expectativas dos clientes.

Se estiver a pensar que competências são necessárias para um agente de call center, continue a ler. Em nenhuma ordem em particular:

1.Paciência

Não devia ser surpresa que bons agentes precisam de ser pacientes enquanto trabalham. A maioria dos agentes de apoio ao cliente, técnicos de reparação e pessoal de apoio técnico são os trabalhadores da linha da frente de uma empresa. Eles atendem chamadas de clientes frustrados, chateados e desiludidos durante todo o dia.

Independentemente da atitude do cliente, o agente tem de lidar com a situação com paciência. Mesmo quando o interlocutor não sabe como descrever a questão, não pode responder às perguntas do representante, ou está simplesmente demasiado aborrecido para ouvir. Os agentes que conseguem manter a sua paciência e compostura são mais propensos a resolver o problema, acalmar o cliente, e, no mínimo, não irão piorar uma situação.

2. Empatia

Compreender o cliente é fundamental para qualquer papel de um agente de callcenter, ainda mais quando se interage diretamente com clientes por telefone, via e-mail, ou chat. É muito mais fácil ser empático quando se interage um-a-um com os clientes.

Ser simpatizante é muito diferente de mostrar simpatia. É preciso ir além do guião preparado que lhe é entregue pela gerência. Deve refletir-se no tom de voz, expressões faciais, e no tipo de linguagem que utiliza. Por outras palavras, não pense nos seus clientes como um número numa folha de cálculo. Pense neles como seres humanos semelhantes e estenda a ajuda quando eles precisarem dela.

3. Comunicação clara

Os representantes de serviço devem ser capazes de compreender os problemas e explicar claramente as soluções. Se estiver ao telefone, fale de maneira clara! Agentes devem ser sempre claros, concisos, e falar claramente. Nunca use o jargão, mesmo que seja comum dentro do negócio ou da indústria.

A comunicação é mais do que apenas as palavras que usa. Se estiver a sorrir ao falar com um cliente, eles podem ‘senti-lo’ pelo telefone. Portanto, concentre-se também nas capacidades de comunicação não-verbal. Se um cliente achar que o seu tom não corresponde às palavras que está a usar, ignorará os seus conselhos. Por outras palavras, se soar aborrecido ou infeliz ao telefone, os clientes não acreditarão em si quando disser as palavras “Estou feliz por falar consigo hoje”.

4. Atitude positiva

Mesmo que agentes estejam a ter um dia mau ou não estejam entusiasmados para entrar no trabalho, as chamadas continuarão a chegar. Nalguns dias, recebe clientes pacientes e pode resolver problemas. Noutros dias, recebe os clientes zangados e frustrados onde parece demorar uma eternidade a resolver os problemas.

Independentemente do que aconteça, um agente deve apresentar a mesma atitude de simpatia e positiva ao telefone. Um bom representante de serviço será capaz de eliminar os incidentes negativos e continuar a atender a chamada seguinte.

Uma atitude positiva pode fazer maravilhas por si, pelos seus colegas de trabalho, e pelos seus interlocutores. Torna o dia de todos mais agradável.

5. Adaptabilidade

Pode não pensar nisso, mas a adaptabilidade é a marca de um bom agente de serviços. As empresas utilizam scripts padrão por várias razões – facilita a avaliação dos agentes, apresenta um cartão de boas-vindas aos intervenientes, e ajuda os agentes a iniciar a chamada da forma correta.

Mas lembre-se que cada chamada, cada cliente, e cada problema é diferente. Não é possível ter um guião para cada situação concebível que possa ocorrer. Um bom agente irá improvisar e adaptar-se à situação. Estes nunca devem ter medo de se desviar do guião se a situação assim o exigir.

6. Ouvir

Ouvir atentamente é também uma habilidade de comunicação, mas é tão crucial quando os agentes estão a falar ao telefone que vale a pena mencionar como o seu próprio tema. Não importa quanto tempo uma chamada demora, um agente passa muito tempo a ouvir o cliente. Pode ter ouvido o mesmo problema vinte vezes hoje, mas é a primeira vez para este cliente. Um problema pode ser um bug vulgarmente conhecido, mas isso não significa que este cliente esteja feliz por lidar com o mesmo.

Os agentes podem melhorar as suas capacidades de escuta:

  1. Mantendo-se concentrados no cliente quando descrevem o problema
  2. Evite interromper, mesmo que pense que conhece a solução
  3. Faça perguntas relevantes para obter mais informações
  4. Tome nota de pontos importantes, escreva-os se necessário
  5. Nunca faça suposições sobre o cliente, o produto, ou a situação
  6. Repita os factos para verificar se compreende corretamente a questão

7. Conhecimento dos produtos e serviços

É evidente, mas os seus agentes devem conhecer os seus produtos e serviços. Qual é a pior coisa que se pode fazer para frustrar um cliente? Dar-lhes a informação errada ou transferi-los para uma pessoa que não os pode ajudar.

O conhecimento do produto ajuda cada interação do cliente. Os agentes podem resolver problemas e agir rapidamente para atender a próxima chamada. Não fazem o cliente esperar enquanto procura informações relevantes noutro lugar. Claro que ninguém é perfeito, mas se não souber a resposta, deve pelo menos saber quem ou onde a encontrar! Agende sessões regulares de formação para que o seu pessoal se mantenha atualizado sobre os últimos produtos, serviços, contratos e tendências da indústria.

8. Profissionalismo

Quando os clientes lhe telefonam, não querem saber se a sua equipa está a ter um dia mau. Um bom representante de serviço precisa da capacidade de pôr os seus problemas pessoais para trás quando vêm trabalhar. Um comportamento profissional será inestimável quando se lida com clientes irritados ou chateados.

Por muito mal que o seu dia esteja a correr, não o pode deixar transparecer aos clientes. Se conseguir deixar para trás, respirar fundo e cumprimentar o próximo interlocutor com um sorriso na sua voz, a batalha já está ganha.

9. Vá a milha extra

No mundo atual ligado digitalmente, a satisfação das expectativas dos clientes já é pouco significativa. É a vontade de percorrer a milha extra que significa sucesso para o seu negócio. Não se trata de uma coisa específica que pode fazer, mas sim de percorrer a milha extra que faz com que os seus clientes fiquem “surpreendidos”.

Pode ser tão simples como dar a alguém um voucher gratuito porque o seu produto não funcionou corretamente ou acelerar uma encomenda, pois eles precisam do produto imediatamente. Ou talvez o seu pessoal faça questão de responder a qualquer chamada recebida no prazo de 10 segundos. Algumas empresas construíram os seus impérios com base num tal “wow” de serviço ao cliente digno de “wow”.

10. Capacidade de resolução de problemas

Por último, mas não menos importante, nenhuma interação de serviço estaria completa se não resolvesse o problema. Alguns problemas necessitam que os seus agentes utilizem as suas competências técnicas. Outras chamadas requerem as suas capacidades empáticas e a sua capacidade de ouvir. Por vezes, um problema tem uma solução óbvia, mas o cliente pode não estar ciente disso. A função do seu representante é resolver rapidamente o problema para o interlocutor.

As capacidades de resolução de problemas devem fazer parte do conjunto de competências de cada agente. Devem identificar o problema, fornecer uma solução, e dar-lhe seguimento para garantir o seu funcionamento. Podem também oferecer formação adicional ou manuais, se isso ajudar o cliente.

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